Las empresas obsesionadas con los clientes están haciendo un cambio importante

Déjame comenzar con un mensaje claro: la continuidad es importante. Esto es aún más cierto en el espacio B2B. Como cliente, quieres que tus interacciones con los proveedores sean fluidas, eficientes y adaptadas a tus necesidades únicas. Quieres sentirte valorado y comprendido en cada punto de contacto, desde tu primer compromiso hasta el soporte continuo.

Lamentablemente, la realidad a menudo no está a la altura de este ideal. El panorama B2B está mayormente fragmentado, con el ciclo de vida del cliente dividido en múltiples esferas de propiedad o silos. Esto es cierto incluso en industrias como la tecnología, donde la innovación es un requisito fundamental para el éxito. Este enfoque desarticulado es más que una molestia; puede tener consecuencias reales para los negocios. Como cliente, eres transferido de un silo organizacional a otro a medida que avanzas en tu ciclo de vida, lo que resulta en ineficiencias frustrantes, incontables horas desperdiciadas repitiendo la misma información y brechas costosas en el servicio.

Es un poco como llamar al número de servicio de una empresa y ser transferido de departamento en departamento, sin estar seguro de si la siguiente persona tendrá el contexto completo de tu problema.

La buena noticia es que no tiene por qué ser así. Algunos proveedores con visión de futuro están haciendo un cambio crítico hacia la propiedad unificada de este ciclo de vida. Están derribando barreras internas preexistentes e implementando procesos y plataformas para permitir transiciones fluidas y una visión completa de 360 grados del cliente.

Los clientes se sienten naturalmente atraídos por proveedores que ofrecen experiencias unificadas.

¿POR QUÉ EL ESTADO ACTUAL NO FUNCIONA?

Tradicionalmente, marketing y éxito del cliente operan en mundos separados. Marketing se enfoca en la generación de leads (prospectos), mientras que el éxito del cliente dedica energía a mantenerlos satisfechos. Pero este enfoque segmentado a menudo te deja atrapado en medio. Te encuentras repitiendo información, lidiando con mensajes y sistemas desconectados, y preguntándote si alguien realmente comprende tus necesidades y objetivos únicos.

Cuando Marketing y Customer Success se unen, todo cambia. De repente, hay una visión holística de todo tu recorrido. Al aprovechar los datos y conocimientos de cada interacción, estos equipos pueden identificar puntos de dolor, anticipar tus necesidades y crear una experiencia personalizada.

Fomentar una experiencia verdaderamente unificada podría significar ir más allá de marketing y éxito del cliente para incorporar elementos de ventas, DevOps, seguridad u otros equipos. Los proveedores inteligentes no están eliminando la importancia de estos departamentos, sino asegurándose de que cualquier punto de contacto con el cliente esté alineado y gestionado de manera uniforme.

LOS BENEFICIOS DE QUE ESTOS ROLES TRABAJEN EN SINCRONÍA

Un proceso de ciclo de vida del cliente unificado debería ser evidente desde el primer encuentro. En lugar de sentirte como una línea en una hoja de cálculo de generación de leads, deberías sentirte como un socio valioso. En este escenario, representantes dedicados del proveedor te guían a través del ruido, brindándote la información personalizada y el apoyo que necesitas para tomar decisiones con confianza.

La asociación no termina cuando firmas el contrato. A medida que avanzas en la adopción e implementación, un gran producto es solo la base. Para optimizar los resultados, necesitas un equipo que esté comprometido con tu éxito. Con marketing y éxito del cliente en perfecta coordinación, obtienes exactamente eso. Desde una incorporación fluida hasta la resolución proactiva de problemas, están contigo en cada paso del camino, asegurándose de que logres los resultados que más importan a tu negocio.

¿QUÉ IMPIDE A LOS PROVEEDORES UNIFICARSE?

Hablando con mis compañeros de marketing, sé que esto requiere un gran salto, tanto cognitiva como prácticamente. Requiere mucha alineación entre equipos que históricamente tienen objetivos y métricas dispares (y a veces conflictivos). La inercia es real, y junto con los obstáculos inherentes a romper los silos, esta inercia puede impedir que las empresas adopten un enfoque unificado de la experiencia del cliente. Cuantos más equipos estén involucrados en los puntos de contacto con el cliente, más desafiante será la unificación. Y sin embargo, los beneficios son enormes, tanto para los proveedores como para los clientes.

Del lado del proveedor, este enfoque requiere un cambio en la forma en que se mide el éxito. Las métricas de vanidad, como el volumen de leads, pasan a un segundo plano ante los números que realmente reflejan la experiencia del cliente, como las tasas de retención neta, los puntajes de satisfacción del cliente y el ROI tangible que se vuelve evidente cuando la unificación se ejecuta correctamente.

NO TE CONFORMES CON MENOS

La forma más poderosa para que los clientes aboguen por una experiencia más fluida y unificada es votar con su dinero. No te conformes con el statu quo. Para ser justos, eso es más fácil de decir que de hacer en este momento. La verdad es que la mayoría de las empresas B2B aún no han llegado allí. Todavía están operando en silos, todavía se enfocan en sus propios números en lugar de los tuyos. Pero como cliente, tienes el poder de exigir más. Mereces un socio que anteponga tus necesidades, comprenda tu recorrido de principio a fin y se responsabilice de tu éxito.

El futuro es centrado en el cliente. A medida que las empresas B2B innovadoras avanzan hacia esta unificación, esos proveedores se destacarán del resto y prosperarán. Otros proveedores comenzarán a seguir su ejemplo, pero será cada vez más difícil alcanzar a aquellos lo suficientemente audaces como para hacer el cambio primero.

A medida que navegas por el panorama B2B, busca proveedores dispuestos a romper el molde: proveedores que aprovechen los datos para anticipar tus necesidades, midan el éxito a través de tu perspectiva y pongan tu recorrido en el centro de todo lo que hacen. Porque cuando tus necesidades son lo primero, todos ganan.

En un recorrido del cliente unificado, no hay redundancias frustrantes, ni testigos caídos, ni costosas brechas en la comprensión. Solo hay una experiencia fluida y personalizada diseñada en torno a tu éxito. No te conformes con menos.