¿Aliados o detractores? Tus colaboradores son clave ante una crisis reputacional

Cualquier empresa puede vivir una crisis reputacional, independientemente de su tamaño, industria o sector. La vulnerabilidad es un común denominador de las organizaciones y tarde o temprano se presentará una situación que ponga en duda su buena imagen y, lo más importante, la confianza con sus diferentes stakeholders.

Accidentes, fraudes, retiro de productos por defectos, despidos, robos, actos de corrupción o colaboradores insatisfechos, son algunas de las tantas circunstancias que pueden poner en riesgo la reputación de marcas y empresas. Y si sumamos el componente de las redes sociales como origen del problema, o como herramienta para propagar una mala noticia, la relevancia del buen manejo de una situación negativa se vuelve crucial para salir avante. 

Si bien en una estrategia de contención de crisis, hay que involucrar a diversos públicos de interés para la empresa, hoy quisiera detenerme en el tema específico de la comunicación con los colaboradores pues recordemos son los principales portadores de los mensajes positivos y negativos de una organización. Pueden convertirse en los peores detractores si se sienten defraudados o ignorados, o ser los mejorar aliados para mitigar las consecuencias de del conflicto.  

No hay nada más decepcionante para un colaborador que enterarse de una crisis por una nota en los medios de comunicación, o porque es tendencia en redes sociales.

¿Qué medidas puedes tomar ante una crisis?

Tener una comunicación clara, concisa y oportuna es de gran valor, pues además de evitar los rumores y reducir la incertidumbre, la empresa puede:

1. Mejorar la respuesta rápida y efectiva con ciertos públicos.
2. Fomentar la trasparencia y credibilidad.
3. Reducir el daño a la reputación.
4. Fortalecer la cultura organizacional.
5. Promover la lealtad y compromiso de los colaboradores.

Un caso de estudio para ilustrar la importancia de involucrar a los colaboradores en la resolución de una crisis es el de Starbucks en 2018 cuando dos hombres negros fueron mal tratados por el gerente de una sucursal en Filadelfia y detenidos por la policía local, acto que fue grabado y difundido por un cliente blanco y que resultó en una lluvia de críticas para la compañía en redes sociales y medios de comunicación.

Su entonces CEO, Howard Schultz, se disculpó públicamente y anunció que cerraría 8,000 tiendas en Estados Unidos para capacitar a los empleados sobre temas de diversidad e inclusión. 

La respuesta de la empresa demostró un compromiso para abordar la discriminación racial y así, mejorar sus políticas y promover el comportamiento inclusivo de sus colaboradores.

No olvidemos que quienes trabajan para una empresa son los representantes naturales de la marca corporativa y pueden influir en la percepción pública a través de sus interacciones con clientes, proveedores y la comunidad en general.

¿Los queremos como aliados o detractores?