Tu equipo de ventas está estresado. Esta sencilla solución puede hacer la diferencia

En los últimos años, las empresas han hecho promesas para enfrentar la plaga del estrés laboral. Desafortunadamente, en términos generales, esos esfuerzos parece que están haciendo una gran diferencia.

El estrés laboral permanece en niveles récord, según informó Gallup a principios de este año. El informe Voice of the Workplace de Calm tuvo hallazgos similares, con 69% de los empleados en una variedad de industrias diciendo que su salud mental se ha mantenido igual o ha empeorado en el último año.

Más recientemente, la Asociación Americana de Psicología presentó un desglose mostrando dónde las cosas están particularmente mal y explicó que 30% de las personas que tratan directamente con clientes, pacientes o usuarios informan tener una salud mental regular o mala, en comparación con 20% de los demás.

Esto no me sorprendió en lo más mínimo. En mi trabajo en A Sales Growth Company, viajo por el país capacitando equipos de empresas multimillonarias. Las ventas son constantemente clasificadas como una de las profesiones más estresantes, por lo que pregunto a estos profesionales qué es lo que más está afectando su salud mental en el trabajo. Ellos mencionan el miedo a no cumplir con las cuotas, la frustración de contactar a tantos prospectos y obtener pocos resultados, la decepción por los clientes potenciales que se echan atrás en el último momento y otras partes de la rutina diaria.

Replanteando el trabajo

Animo a las personas a reflexionar cuál es el objetivo de su trabajo. “Tu trabajo no es vender, es ayudar a las personas”, les explico. Si tu objetivo es la venta, entonces el rechazo es doloroso y desgastante. Pero si piensas que tu trabajo es ofrecer ayuda a las personas, entonces al final, si no aceptan los productos o servicios que ofreces, es su pérdida. Yo llamo a esto una “perspectiva noble” y a la metodología la denomino “gap selling“, que se centra en la diferencia entre el estado actual de los clientes y el futuro que buscan.

Para que este cambio mental funcione, las personas necesitan un incentivo de sus organizaciones. Necesitan conocer las historias de éxito de su propio trabajo: personas que fueron beneficiadas por su trabajo. Necesitan recordatorios sobre la diferencia real que están haciendo en el mundo. Algunas empresas han implementado prácticas en las que comparten comentarios recientes de clientes, tanto positivos como negativos, en las reuniones. Pero eso no es suficiente.

Por qué ser más espontáneos con la retroalimentación importa

Cuando los empleados saben que van a recibir un informe de los gerentes o ejecutivos que incluye retroalimentación, esto se vuelve rutinario y en general, no tiene mucho valor. En cambio, las organizaciones deberían proporcionar a los empleados retroalimentación positiva de los clientes y historias de éxito en momentos aleatorios, siempre que estas lleguen. Deberían aparecer en correos electrónicos y mensajes de chat, mencionarse en reuniones grupales y eventos a nivel corporativo y más.

Un estudio de Finlandia exploró este tema. Los investigadores profundizaron en qué tipos de retroalimentación afectan el bienestar de los trabajadores. Los entrevistados dijeron que experimentan una “sensación de logro bastante rara”, lo que perjudica su salud mental. Cuando finalmente logran esa sensación de logro, la principal fuente es la retroalimentación de los clientes (seguida por la de los gerentes y colegas). “Los entrevistados sintieron que recibían muy poca retroalimentación espontánea”, encontró el estudio. Casi siempre los gerentes brindan retroalimentación en las reuniones, lo que “elimina la espontaneidad”.

La retroalimentación espontánea debería ser frecuente. Como dijo una persona en el estudio, en “una semana totalmente normal… no tienes ningún sentimiento particular de éxito ni nada por el estilo. Simplemente haces tu trabajo y ya está”. Otro comentó que solo “de vez en cuando” escucha “que has hecho algo que realmente hace feliz al cliente”.

Las organizaciones recopilan retroalimentación de diversas maneras. A veces, un cliente hace clic en un botón al final de una sesión de chat o llena una reseña en Amazon. Las empresas deberían compartir los resultados positivos internamente siempre que sea posible. Es un pequeño paso que puede marcar una gran diferencia.

Mejorando la experiencia

Tácticas similares funcionan en otros campos también. Un estudio realizado en una organización de servicios sociales encontró que “los empleados alteran su comprensión de los desafíos laborales”, incluidos los trastornos emocionales y “encuentran un nuevo significado en el valor orientado a los demás de su trabajo.”

Ofrecer retroalimentación positiva y espontánea puede tener efectos generalizados en toda la organización. Cuando los investigadores buscaron las principales causas de la “experiencia culminante de los empleados” (EPE, por sus siglas en inglés), encontraron que “entre los eventos que pueden desencadenar la EPE, la mayor proporción es (ser) reconocido por otros”.

Ese reconocimiento proviene de los clientes (“por ejemplo, los clientes elogian la profesionalidad de un empleado”) seguido por el reconocimiento de los líderes. Las empresas informaron que el reconocimiento de los clientes en particular “puede hacer que los empleados sean más serios y proactivos en su trabajo”.

Ahora entiendo el poder de esto. Cuando las empresas se aseguran de transmitir retroalimentación positiva de manera espontánea, los empleados sienten ráfagas regulares de entusiasmo. Esto se convierte en parte de su vida laboral. Se les recuerda la “perspectiva noble”. Y se sienten más relajados, sabiendo que están haciendo todo lo posible para ayudar a la mayor cantidad de personas posible.