Más allá del descuento: el arte de fidelizar a tus clientes en esta temporada alta

Llegó diciembre y las ofertas empiezan a bombardear nuestras vidas. Desde banners en apps, comerciales en radio y muchos espectaculares por toda la ciudad que no nos dejan olvidar que las ofertas y locura de Navidad ya está aquí. En este mar de promociones, los consumidores nos enfrentamos a una disyuntiva: ¿elegir la mejor oferta o apostar por la experiencia de compra que más nos conviene?

Esta decisión, aunque parece trivial, tiene un impacto profundo en nuestra relación con las marcas. Más allá del descuento del momento, lo que verdaderamente marca la diferencia es cómo nos hacen sentir durante y después de la compra.

La experiencia como diferenciador

Pensemos en un ejemplo simple. Durante el Buen Fin, encontré una muy buena oferta para una televisión en una tienda en línea. Todo parecía perfecto, pero al llegar al pago, la experiencia fue cualquier cosa menos intuitiva: un formulario interminable, pocas opciones de pago y, al final, un correo que no se había logrado procesar mi pago. Forzada, busqué en otro lado y en otra tienda elegí un artículo con un descuento un poco menor, pero el proceso fue tan sencillo y rápido que no dudé no solo en comprar el televisor ahí, además he regresado a comprar ahí, incluso sin promociones.

Este contraste no es casual. Las empresas que invierten en optimizar su experiencia de pago están apostando por mucho más que una venta única. Están construyendo lealtad, un activo invaluable en un mercado saturado de opciones.

En México, donde el comercio electrónico creció un 19% interanual en el tercer trimestre de 2024, según la AMVO, las marcas que logren crear una conexión emocional con sus clientes —mediante experiencias que realmente se sientan fluidas— serán las que lideren el futuro.

Los consumidores somos seres emocionales. Como en mi experiencia con la televisión, no solo buscamos el mejor precio; también queremos procesos sencillos, que nuestra experiencia completa sea sin dificultades y así sentir que nuestra decisión fue la correcta, porque cuando esto sucede, sin duda volveremos. Aquí es donde las empresas tienen una oportunidad valiosa durante las temporadas de altas ventas: transformar la compra de una sola vez en una relación recurrente.

El arte de fidelizar a los clientes

¿Cómo se logra esto? En términos simples, a través de experiencias que sean sencillas, seguras y personalizadas. Un pago sencillo, con opciones como meses sin intereses o la posibilidad de programar compras recurrentes, puede convertirse en el motivo por el cual un cliente vuelva cada mes, no solo en temporadas de descuentos.

En las campañas masivas, como las que vivimos actualmente, 7 de cada 10 consumidores en México planean combinar canales digitales y físicos, priorizando aquellas opciones que les ofrezcan garantías claras y métodos de pago confiables. Este dato, destacado por la AMVO, subraya una tendencia clara: no se trata solo de vender más en una temporalidad específica, sino de consolidar la relación con los clientes existentes.

Un sistema de pago automatizado, por ejemplo, no solo reduce la fricción en la experiencia del cliente, sino que también elimina preocupaciones como recordar fechas de vencimiento o lidiar con contracargos inesperados.

Este panorama presenta un reto, pero también una oportunidad: las marcas que logren no solo ofrecer un precio más bajo, grandes experiencias generando así confianza y la fidelidad de sus clientes, serán las ganadoras. Y la confianza, para muchos consumidores, empieza con algo tan básico como un pago seguro, una entrega puntual y un servicio accesible. Si bien es tentador centrar todos los esfuerzos en atraer tráfico nuevo durante estas fechas, las empresas más visionarias están mirando más allá.

Facilitar buenas experiencias

Por ejemplo, los clientes que ya han demostrado lealtad en el pasado pueden ser invitados a ventas anticipadas exclusivas o beneficiarse de procesos simplificados como los cobros recurrentes. En estos casos, implementar tecnologías que automaticen las transacciones, como soluciones integradas en los sistemas de pago, puede ser la clave para convertir a un comprador ocasional en un cliente fiel.

Además, en un mercado donde el 50% de los consumidores abandona una marca tras una sola mala experiencia, como indica Zendesk, apostar por la mejora continua de la experiencia del cliente es más una necesidad que una opción.

Las cifras de crecimiento del comercio electrónico y las historias de éxito de grandes campañas nos inspiran, pero el verdadero desafío está en cómo capitalizamos estos momentos de alta demanda. Los negocios que logren fidelizar a sus clientes, no solo por un precio, sino por una experiencia integral, serán los que destaquen en el panorama competitivo.

Esta temporada, tanto consumidores como marcas tenemos la oportunidad de reimaginar lo que significa comprar y vender. Para las empresas, es el momento de demostrar que están pensando en el largo plazo, no solo en las ventas de noviembre o diciembre.

En un mar de opciones y promociones, lo único que realmente nos hace volver es la tranquilidad de saber que elegimos bien. Porque, al final, no se trata solo de vender más: se trata de crear relaciones que perduren.