Retail 2025: Las claves tecnológicas que transformarán la experiencia de compra

La industria del retail se enfrenta a grandes transformaciones marcadas por avances tecnológicos, sostenibilidad y cambios en los hábitos de los consumidores.

Alonso Yáñez, vicepresidente del sector de consumo y retail para Latinoamérica Norte en Capgemini, compartió su análisis en una entrevista con Fast Company México, destacando las tendencias y desafíos que dominarán el sector.

Tecnología al servicio del cliente

“La tecnología no es una solución mágica. El foco debe estar en resolver problemas humanos y organizacionales”, afirmó Yáñez. Con tres décadas de experiencia, subrayó que comprender al consumidor es el primer paso para integrar herramientas tecnológicas con éxito.

Según el informe Lo que importa al consumidor de hoy 2025, 68% de los consumidores espera soluciones tecnológicas personalizadas e integradas. Pero Yáñez recordó que no todas las mejoras requieren tecnología avanzada. “Muchas veces, el cambio está en la forma de pensar de las organizaciones”, explicó, añadiendo que la adaptación interna es clave para satisfacer las expectativas del cliente.

Las empresas, según Yáñez, enfrentan tres retos principales:

• Hábitos cambiantes del consumidor: La demanda de rapidez y conveniencia obliga a las compañías a responder con agilidad.
• Diversidad tecnológica: La gran cantidad de opciones puede ser confusa, especialmente para pequeñas y medianas empresas.
• Agilidad organizacional: Adaptarse rápidamente al mercado es indispensable para mantenerse competitivo.

“La inmediatez es fundamental. Los consumidores esperan respuestas al alcance de la mano, y esto requiere adaptarse rápido”, comentó Yáñez, destacando que hay herramientas tecnológicas accesibles que pueden transformar procesos sin grandes inversiones.

Inteligencia artificial y personalización en las compras

La inteligencia artificial generativa ya está transformando la experiencia de compra. El informe indica que el 58% de los consumidores usa herramientas como ChatGPT para recomendaciones, mientras que el 71% espera que estas tecnologías se integren por completo en sus interacciones de compra. “La IA generativa permite una personalización que va más allá de lo tradicional. Ahora influye en decisiones relacionadas incluso con la salud y la alimentación”, señaló Yáñez.

Además, las redes sociales juegan un papel clave. El 53% de los consumidores de la Generación Z descubre nuevos productos a través de plataformas como Instagram y TikTok. La combinación de inteligencia artificial con redes sociales está creando experiencias más conectadas y relevantes para los usuarios.

Sostenibilidad como prioridad

La sostenibilidad es un tema central para los consumidores de 2025. Según el informe, el 64% prefiere marcas comprometidas con el medio ambiente, aunque solo el 38% está dispuesto a pagar más por productos sostenibles. Yáñez destacó que la sostenibilidad no está reñida con la rentabilidad. “Muchas políticas sostenibles mejoran la eficiencia y generan ahorros que benefician al consumidor”, dijo.

Prácticas como el etiquetado de huellas de carbono y los programas de reciclaje fortalecen la reputación de las marcas y cumplen con las expectativas de los consumidores. Además, el 71% de las personas es consciente del impacto del desperdicio de alimentos en el cambio climático, lo que abre la puerta a innovaciones en esta área.

Quick commerce y omnicanalidad

El comercio rápido (quick commerce) sigue ganando relevancia. En 2024, el 65% de los consumidores consideró esencial la entrega en dos horas, frente al 34% en 2022. Además, están dispuestos a pagar hasta un 9% más por este nivel de conveniencia.

“La omnicanalidad ya no es suficiente. Ahora hablamos de comercio unificado, donde las plataformas deben ser inteligentes y adaptarse en tiempo real a las necesidades del cliente”, explicó Yáñez. Esto incluye experiencias fluidas que integren los pedidos en línea con los inventarios de tiendas físicas.

El uso de tecnologías como carritos de compra inteligentes y sistemas de pago automatizados está modernizando las tiendas físicas, haciéndolas más atractivas para quienes valoran la comodidad.

Nuevos perfiles de consumidores

El informe identifica cinco perfiles de consumidores que están moldeando el mercado:

1. Urbanitas orientados por la comodidad: Buscan conveniencia y tecnología.
2. Pioneros digitales: Usuarios avanzados que priorizan la personalización.
3. Racionalistas educados: Personas conscientes de los costos.
4. Suburbanos con los pies en la tierra: Comprometidos con la sostenibilidad.
5. Tradicionalistas: Prefieren métodos de compra convencionales.

“Conocer a tu consumidor ya no es opcional. Cada grupo tiene necesidades específicas que deben ser atendidas”, dijo Yáñez, resaltando la importancia de estrategias personalizadas.

Retos tecnológicos hacia 2025

La seguridad de los datos es una de las principales preocupaciones. 67% de los consumidores considera que la transparencia es esencial, lo que exige prácticas éticas y seguras en el manejo de la información. “La confianza es clave. Las empresas que inviertan en ciberseguridad tendrán una ventaja competitiva”, afirmó Yáñez.

La formación interna también será fundamental. Los equipos deben estar preparados para usar estas tecnologías y adaptarse a los cambios.

A pesar de los desafíos, Yáñez mantiene una perspectiva positiva. “La creatividad y la agilidad son esenciales para que las pequeñas y medianas empresas compitan con los grandes jugadores”, señaló, destacando que las herramientas tecnológicas accesibles permiten a compañías de todos los tamaños aprovechar nuevas oportunidades.

El informe de Capgemini resalta que la combinación de tecnología, sostenibilidad y un enfoque centrado en el cliente será clave para que las empresas del retail sigan siendo competitivas en los próximos años.