Si el jefe solo busca resultados, ¿podría sustituirlo una IA?

No se puede dirigir un equipo de trabajo solo con empatía. Una empresa no es un club social y el mercado es implacable. Ser competitivo es imprescindible para mantenerse en el mercado y para la supervivencia del proyecto.

Lo mismo ocurre en el caso contrario. Centrarse solo en los resultados hará que no haya implicación ni motivación por parte del equipo. Eso conducirá a resultados peores de lo esperado, lo que, a la larga, también impedirá la supervivencia del proyecto.

Por tanto, la clave está en la integración de los dos aspectos: hay que conseguir resultados (sin ellos no hay futuro posible) pero considerando a las personas que trabajan por conseguirlos, su situación, sus motivaciones, sus preocupaciones. Es decir, con empatía.

Esto ocurre en todos los niveles de dirección y claramente en la dirección estratégica.

Qué es la empatía y de qué tipos hay

A pesar de que no existe una única definición de empatía, esta puede definirse, básicamente, como la capacidad de comprender y compartir los sentimientos ajenos. Se compone de dos dimensiones principales: la empatía afectiva o emocional y la empatía cognitiva.

La empatía afectiva se refiere a la capacidad de experimentar una respuesta emocional similar a la de otra persona, lo que se conoce como contagio emocional o sintonía afectiva. La empatía cognitiva implica la habilidad de adoptar el punto de vista del otro.

Aunque la empatía, junto con otras habilidades emocionales, es una característica imprescindible en la interacción humana y el liderazgo, también supone dificultades.

Nuestra capacidad empática está influenciada por el individualismo, ya que percibimos y respondemos a los demás desde nuestra experiencia personal, nuestra perspectiva y nuestro estado de ánimo. Esto implica un enfoque sesgado, que favorece la conexión con quienes identificamos como parte de los nuestros y puede intensificar el conflicto con los otros.

Hay otro tipo de empatía que está ganando terreno en el mundo de la psicología: la compasiva, que combina elementos de la modalidad afectiva y la cognitiva, y se refiere a la capacidad de, además de comprender y compartir los sentimientos de los otros, actuar para aliviar su sufrimiento.

En la empresa, ¿basta con la empatía cognitiva?

Tradicionalmente, los estilos de dirección se han clasificado según la importancia que da el directivo a los resultados esperados y a la gestión de las personas. Por ejemplo, la matriz de Blake y Mouton permite conocer el estilo de liderazgo y las fortalezas y debilidades del directivo como líder.

Robert Blake y Jane Mouton –que desarrollaron su modelo a principios de la década de 1960– distinguieron los estilos de dirección en base a dos ejes: el interés por los resultados y el interés por las personas.

El directivo preocupado por las personas quiere entender a su equipo, que trabaje a gusto y esté motivado para participar y colaborar con el grupo. Por el contrario, el directivo movido por los resultados solo busca cumplir con los objetivos marcados por la organización. No dedica tiempo ni esfuerzo a implicar y motivar a las personas de su equipo, sino que utilizará herramientas como el autoritarismo o los incentivos económicos.

La dirección exige una empatía cognitiva y racional, que entienda bien a las partes pero que evite implicarse demasiado personal o emocionalmente, para tratar de conseguir resultados sin tomar partido de forma desequilibrada. Pero a la hora de motivar a las personas en la búsqueda de esos resultados, las emociones son necesarias. Por eso, a veces, también se requiere de la empatía compasiva.

¿Una inteligencia artificial empática?

Dado que la empatía es fundamental en las relaciones humanas, la inteligencia artificial (IA) es capaz de mostrarse empática. Gracias a su entrenamiento puede reconocer emociones, deducirlas de las palabras, del tono, del contexto. Así, puede generar respuestas en las que utiliza expresiones de cercanía, cuidado y comprensión. En el uso de chatbots, estas reacciones, al parecer humanas, mejoran la interacción y la capacidad de cumplir con las expectativas del usuario.

Así, una inteligencia artificial con una programación de empatía adecuada, ética y moralmente regulada, ¿podría aportar la efectividad y equilibrio que se busca para la gestión empresarial?

Ni genuina ni auténtica

La cuestión es que la IA parece empática pero no lo es. Solo lo simula porque eso es efectivo. Una inteligencia artificial no puede sentir emociones, solo puede comportarse de manera adecuada frente a las emociones detectadas. No es genuina y la autenticidad es básica en la eficiencia de la empatía. Primero, porque nos importa que el otro nos entienda. Y segundo, porque la empatía (especialmente la compasiva) mueve a la acción.

Además, se deben considerar todos los riesgos asociados a la IA (uso malicioso, mal funcionamiento de la tecnología, fallos de seguridad), aunque algunos se irán reduciendo con el tiempo.

La responsabilidad de las decisiones está en quien las toma. Las empresas se deben ayudar de las herramientas más eficientes que estén a su alcance, pero deben asegurarse de que estas son pertinentes y moralmente adecuadas. La IA puede ser un asistente para el directivo, pero deberá ser él quien tome las decisiones y responda por ellas.

Antonio Freije Uriarte, Catedrático emérito de Estrategia Empresarial, Universidad de Deusto; Inmaculada Freije, Catedrática del Departamento de Management, Universidad de Deusto y Pello Gutierrez Freije, Ayudante investigador Deusto Stress Research (psicólogo), Universidad de Deusto

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.