Cambia tu negocio antes de que sea necesario: Las claves del éxito en UX

El cambio no espera, y en el mundo de los negocios, adaptarse antes de que sea obligatorio puede marcar la diferencia entre el crecimiento de un negocio o que sea irrelevante para los consumidores.

Durante Amazon Conecta 2025, Karla Berman presentó su ponencia “Cambia antes de que sea necesario”, donde explicó 7 estrategias clave de User Experience (UX) que han llevado al éxito a las marcas digitales más disruptivas de los últimos años.

Karla mencionó los principios fundamentales que están redefiniendo el mercado: simplicidad, personalización, transparencia, asociación con el cliente, obsesión por las tres R’s (ratings, rankings y reseñas), agilidad y experimentación.

1. Menos es más: innovar también es quitar

De acuerdo con Karla, la innovación en las marcas no siempre significa agregar más elementos. De hecho, puede consistir en eliminar lo innecesario para destacarse en un mundo saturado de ruido.

La publicidad tradicional ha llevado a generaciones enteras a creer en promesas excesivas: que una pasta de dientes dará frescura por 24 horas, que un desodorante nos convertirá en iconos de seducción o que nuestras sonrisas serán como las de un modelo de revista. ¿Y cuál ha sido la respuesta del consumidor ante esto? Fatiga.

Algunas marcas han entendido esta saturación y han optado por la estrategia opuesta: susurrar cuando todos gritan. Una campaña de la app de meditación Calm es el ejemplo perfecto. En medio de los estridentes anuncios de la televisión estadounidense, Calm compró un espacio publicitario para mostrar solo un mensaje en pantalla: “Compramos este anuncio para darte 30 segundos de silencio. De nada.”. En un mundo de sobresaturación, el silencio puede ser la mejor estrategia de marketing.

2. La personalización y el deseo de sentirse único

Si bien personalizar productos a nivel individual es caro, muchas marcas han encontrado formas inteligentes de hacer que el cliente perciba la personalización sin los costos elevados. Karla compartió el ejemplo de una empresa de shampoos que permite a sus clientes elegir características como el cuidado que requieres para tu tipo específico de cabello, el aroma, los ingredientes y hasta el mensaje que vendrá impreso en la botella. ¿El resultado? Usuarios emocionados que comparten fotos del producto en redes sociales, generando publicidad gratuita a través de lo que se conoce como medios ganados.

“Le tomé una foto y la subí. Sin darme cuenta, le regalé a Function of Beauty una impresión gratuita para que mis seguidores lo vieran”, dijo.

Otro ejemplo que mencionó fue el de una empresa mexicana que ofrece juegos de sábanas personalizados, permitiendo elegir colores distintos para cada pieza. La idea parecía brillante, hasta que Karla, después de gastar más de cuatro mil pesos en sus sábanas, se dio cuenta de que podía haber logrado lo mismo y sin gastar un solo peso con las sábanas que ya tenía en casa, demostrando que la percepción de exclusividad juega un papel clave en la toma de decisiones de los consumidores.

3. La transparencia como clave en estrategias de UX

La confianza del consumidor es una moneda de alto valor, y algunas marcas han convertido la transparencia de costos en una ventaja competitiva.

Karla habló de una empresa de ropa que, en lugar de esconder sus márgenes de ganancia, muestra el desglose exacto del costo de cada prenda, desde la tela hasta la confección y los impuestos. Así, el cliente no solo entiende el precio, sino que también siente que está tomando una decisión informada, algo que genera confianza y fidelidad a pesar de los costos elevados.

4. ¿Cómo pasar de ser vendedor a ser socio de tu cliente?

En la era digital, la relación con el cliente no termina con la venta. Karla dice que servicios de suscripciones como el de Amazon Prime pueden ser clave para generar lealtad y un flujo constante de ingresos. Pero esta estrategia no es exclusiva de los gigantes del e-commerce: cualquier negocio puede y debería implementarla, afirma Karla.

“Los consumidores quieren suscripciones. No solo en grandes empresas, sino en negocios pequeños. Desde lavanderías hasta tiendas de comida pueden generar recurrencia con este modelo.”

5. Ratings, Rankings y Reseñas

Si una marca quiere sobrevivir en el comercio digital, debe obsesionarse con sus calificaciones, según Karla. Mencionó el caso de una marca de calentadores de agua que, contra todo pronóstico, se convirtió en la más vendida en Amazon, desbancando a marcas tradicionales solo por tener miles de reseñas positivas y aparecer en los primeros resultados de búsqueda.

Y es que las estrellas y las opiniones pesan más en la mente de los consumidores digitales que las marcas tradicionales. Si hasta un médico recibe una reseña de “me salvó la vida” pero solo con cuatro estrellas, ¿cómo no van a importar las calificaciones para cualquier otro producto o servicio?

6. Agilidad: la interacción debe adaptarse a los clientes, no al revés

Las reglas del juego han cambiado para los emprendedores después de la pandemia. El consumidor actual detesta hablar por teléfono. Prefiere mensajes de texto, comunicación rápida y sin fricciones.

“El peor error que puedes cometer es forzar a un millennial a contestar el teléfono. Tenemos fobia a hablar por teléfono. Las marcas deben respetar la forma en que queremos comunicarnos.”

Karla compartió una anécdota personal en la que, al comprar un coche nuevo, la experiencia con el vendedor tradicional fue incómoda por insistir en llamadas y mensajes de voz largos. En contraste, la compra de un auto usado a través de la plataforma digital Kavak fue mucho más ágil porque respetaron su preferencia de comunicación.

Si los negocios no entienden que la comodidad del cliente debe ser la prioridad, perderán oportunidades de venta.

7. Experimentación: Validar antes de escalar

Un ejemplo de experimentación fue Moons, una empresa de alineadores dentales que la está rompiendo entre los más jóvenes. La empresa eligió México como mercado antes de siquiera establecerse. ¿Cómo lo hicieron? Crearon sitios web de prueba en distintos países, cobraron un pequeño pago y analizaron dónde había más interés, menos fraude y mayor éxito de transacciones.

Luego de elegir al país en el que desarrollarían su negocio, devolvieron el dinero a todos y se quedaron solo con la información necesaria para tomar una decisión estratégica. No tuvieron que hacer una inversión millonaria antes de comprobar qué país era el adecuado para lanzar su empresa.

Más allá de cualquier estrategia de UX, marketing o innovación, Karla Berman afirmó que los clientes no solo compran productos, compran experiencias. Si una marca logra construir una relación auténtica y cuidadosa con sus consumidores, la lealtad será natural. En un mundo donde el cambio es la única constante, la mejor estrategia es cambiar antes de que sea necesario.