La IA no te reemplazará, pero la resistencia al cambio sí

La IA está en todas partes, pero las empresas que dependen solo de tecnología de vanguardia, sin una cultura sólida, no logran aprovechar el verdadero arte de lo posible. ¿La verdadera ventaja competitiva? Un enfoque centrado en las personas. En mis conversaciones con cientos de clientes, los líderes más destacados no ven la IA como una herramienta para eliminar empleos, sino como una aliada para liberar el potencial humano en el lugar de trabajo, fortalecer el pensamiento crítico, afinar la resolución de problemas y detonar la innovación.

Aun así, muchas organizaciones se quedan atrás al apostar por soluciones de IA sobrevaloradas y costosas que, lejos de simplificar, añaden complejidad a un entorno ya desafiante. La mejor IA no abruma: mejora la eficiencia, afina la toma de decisiones y detona un crecimiento tangible. Las empresas que realmente prosperan no son las que persiguen cada nueva moda tecnológica, sino las que cultivan una cultura en la que personas y tecnología trabajan en conjunto.

1. La IA te llevará de cero a imparable

¿Cuál es el mayor error que cometen las empresas con la IA? Creer que su valor radica en reemplazar al talento humano —obteniendo ahorros inmediatos—, en lugar de verla como un multiplicador de fuerza que impulsa ingresos y resultados. Los empleados no buscan ser sustituidos, sino fortalecidos. Los líderes más efectivos usan la IA para que sus equipos trabajen con mayor inteligencia, no con mayor esfuerzo.

Cuando se implementa correctamente, la IA asume tareas repetitivas y desgastantes —como resumir llamadas, responder preguntas básicas o anticipar necesidades del cliente—, lo que permite a las personas enfocarse en resolver problemas de forma creativa, pensar de manera estratégica y aportar valor significativo. En el trabajo, esto no solo eleva la satisfacción de empleados y clientes, también facilita el crecimiento del negocio sin depender de una expansión proporcional del equipo.

El impacto es real: un informe reciente de mi empresa reveló que 98 % de los empleados recuperaron tiempo gracias a la IA, utilizándola para dar mentoría a otros, crear y lograr resultados empresariales más importantes.

Esto no es solo teoría: el valor se está materializando en todas las funciones. En Freshworks, la empresa para la que trabajo, nuestros equipos de ingeniería han adoptado la IA. ¿El resultado? El tiempo de programación se ha redujo 30% y la calidad del código aumentó 61%. Esto es es lo más importante, la IA está transformando la forma en que nuestros ingenieros colaboran, aprenden y resuelven problemas, lo que demuestra que la IA impulsa la creatividad, no la pérdida de empleos.

La pregunta no es si la IA liberará el potencial de su equipo; los empleados la utilizan, independientemente de si la empresa la aprueba o no. Aproveche las posibilidades. Ofrezca foros para escuchar a los empleados sobre lo que funciona y lo que no. Optimice las licencias en todos los equipos. Comparta las mejores prácticas entre las distintas funciones. 

2. Deshazte de los chatbots y elimina los agentes

Los chatbots básicos son difíciles de configurar y administrar. Aprendimos mucho usándolos y vimos su valor. No dejes que las experiencias pasadas te impidan considerar los agentes de IA. La facilidad de uso y el poder de los agentes de IA mejoran todos los días. Los más eficaces transforman la experiencia tanto de clientes como de administradores en el área de trabajo. Hoy pueden activarse en minutos, no en meses. Son herramientas conversacionales, inteligentes y adaptables que no solo responden: también actúan, aprenden y colaboran. Ayudan a resumir reuniones, investigar, crear presentaciones o identificar la causa de un problema.

A diferencia de sus versiones anteriores, estos agentes se integran sin fricciones en los flujos de trabajo, asumen tareas complejas y potencian el talento humano.

Para 2028, 33% del software empresarial estará impulsado por IA de agencia, frente a menos del 1% actual, según Gartner. Este cambio redefinirá la forma en que operan las empresas, delegando tareas repetitivas para que los empleados puedan centrarse en la estrategia, la innovación y el impacto.

3. Esta tecnología necesita supervisión de un adulto

La IA es potente, pero los humanos deben mantenerse al tanto. La automatización ciega puede provocar errores costosos (un reembolso erróneo, una solicitud malinterpretada, una brecha de seguridad) que destruyen la confianza. Las organizaciones más inteligentes mantienen a sus empleados involucrados, asegurándose de que la IA esté debidamente capacitada y se comunique eficazmente para optimizar la toma de decisiones. También implementan mecanismos de gobernanza para supervisar el uso de la IA, garantizando la integridad y seguridad de los datos, maximizando el impacto y evitando la duplicación. Capacitar a los empleados sobre qué hacer y qué no hacer con la IA previene problemas posteriores.

El control responsable de la IA no busca frenarla, sino asegurar que beneficie a todos: empleados, clientes y empresas. Se trata de definir cómo se relaciona con los datos, cuándo debe intervenir una persona y qué tareas puede asumir. Sin límites claros, la IA puede perder la confianza, filtrar datos sensibles y generar caos.

La clave es combinar IA con supervisión humana. Antes de que un agente actúe o responda, un punto de control garantiza que lo haga como el mejor colaborador: con criterio, empatía y precisión. La IA no reemplaza a las personas, multiplica su capacidad en el trabajo.

Para que funcione bien, es necesario tener protocolos de seguridad, auditorías frecuentes, datos bien cuidados, modelos actualizados con la vida real y reglas claras sobre cuándo intervenir.

Porque al cliente no le importa la tecnología que hay detrás. Le importa que lo atiendan bien: rápido, claro y con confianza.

4. Esta herramienta no te quitará el trabajo si estás preparado para ello

La IA no es el verdadero factor disruptivo, sino las empresas que no preparan a su equipo. Las organizaciones y empleados que sobresalgan en la era de la IA no serán los que tengan la tecnología más avanzada, sino los que inviertan en la capacitación de su personal (y en los que adopten estas herramientas).

Cuando los empleados cuentan con las herramientas y formación necesarias, la IA deja de ser vista como una amenaza y se convierte en un impulsor de carreras profesionales, mejorando la moral, la agilidad y el crecimiento a largo plazo.

Las cifras lo demuestran: Gallup descubrió que las organizaciones con expectativas y alineación claras experimentan 9% de aumento en rentabilidad, una reducción de 32% en la rotación de personal y 15% de aumento en la productividad. El mensaje es claro: la IA no está reemplazando directamente a las personas en el trabajo, sino que recompensa a quienes saben cómo usarla. La pregunta es: ¿estará preparada su fuerza laboral?

Tal vez no es el futuro, pero como la usamos sí

Las organizaciones que prosperen en la era de la IA no serán las que se dejen llevar por la publicidad exagerada, sino las que prioricen a las personas en su estrategia de IA. Esto implica mantener a las personas informadas en el trabajo, invertir en la capacitación y establecer marcos éticos que guíen la evolución de la IA.