El contacto inteligente y la nueva era de las conversaciones con las empresas

Con la evolución acelerada de la inteligencia artificial, las conversaciones entre personas y marcas atraviesan una transformación profunda y cada vez más necesaria. Lo que hace apenas unos años parecía ciencia ficción —una atención inmediata, empática y resolutiva, disponible las 24 horas del día— hoy comienza a integrarse en la comunicación cotidiana de las empresas, redefiniendo el estándar que los usuarios esperan.

La inteligencia conversacional no solo optimiza procesos; está cambiando la manera en que las compañías se relacionan con sus audiencias y, con ello, replanteando lo que significa brindar una buena experiencia.

Durante mucho tiempo, los chatbots tradicionales ofrecieron una solución funcional, pero muy limitada. Los flujos de comunicación eran rígidos y preprogramados, y bastaba que el usuario ingresara una palabra fuera del guion para que toda la interacción se desarticulara.

Esas experiencias no solo generaban insatisfacción en los usuarios —que demandan respuestas claras y oportunas—, sino que también dificultaban el seguimiento por parte de los equipos de atención, provocando fricciones innecesarias y pérdida de tiempo. Era evidente que se necesitaba una alternativa más flexible, intuitiva y alineada con las verdaderas necesidades del cliente.

Contacto inteligente: el siguiente nivel

En medio de ese escenario, surge el concepto de contacto inteligente, una evolución de la inteligencia conversacional que responde a la necesidad de una atención más sofisticada y contextual.

A diferencia de los chatbots tradicionales, esta solución se desarrolla a partir de modelos de IA avanzados, capaces de adaptarse a las intenciones del usuario, aprender de sus comportamientos y ofrecer respuestas personalizadas en tiempo real. Automatiza procesos sin perder el toque humano, integra información de múltiples fuentes —como CRMs, historiales de compra o preferencias de canal— y acompaña al usuario de forma coherente en cada etapa de su recorrido. Ya no se trata de resolver una duda puntual, sino de construir una conversación continua, relevante y con sentido.

Esta transformación ya está en marcha a nivel global. Según el informe más reciente de McKinsey (The State of AI: Global Survey, 2025), más de 70% de las organizaciones ya utiliza inteligencia artificial en al menos una función de negocio. Además, el uso de IA generativa se ha duplicado en menos de un año, con 65% de empresas integrándola de forma regular, especialmente en áreas como ventas, marketing, atención al cliente y TI.

Estos datos reflejan una evolución clara en la forma en que las compañías están replanteando su relación con los usuarios: no solo automatizan tareas, sino que rediseñan la experiencia completa a partir de sistemas que aprenden, predicen y actúan. El Contacto Inteligente se consolida así como un componente esencial en los procesos de transformación digital.

Mucho camino por recorrer

Pero mientras esto pasa en el mundo, en México aún hay terreno por conquistar. Aunque WhatsApp ya forma parte del día a día digital de los mexicanos —90% afirma haberlo usado para comunicarse con empresas—, su potencial estratégico sigue subutilizado.

Según el estudio Comportamiento del consumidor de WhatsApp (Meta + Nodus, 2025), solo 19% de los usuarios lo emplea a lo largo de todo el customer journey. La mayoría de las conversaciones ocurren en la postventa (72%) y, en muchos casos, dependen todavía de atención humana. Esto representa una oportunidad silenciosamente desaprovechada.

Tener un canal de mensajería no es lo mismo que aprovecharlo. ¿Cuántas decisiones se posponen por falta de continuidad? ¿Cuántas oportunidades se diluyen por no tener flujos conversacionales bien diseñados? Lo verdaderamente transformador no es estar presente, sino ser relevante en cada etapa del recorrido del cliente.

Cuando las empresas deciden dar ese paso —el de diseñar e integrar conversaciones estratégicas a lo largo de todo el viaje del cliente—, el impacto se vuelve tangible. El Contacto Inteligente muestra su valor más claro en la experiencia del usuario. En canales como WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger —que ya forman parte de la vida cotidiana—, una conversación bien estructurada permite que las respuestas lleguen más rápido, el lenguaje sea más natural y, sobre todo, que el usuario no tenga que empezar de cero cada vez que regresa.

Esa capacidad de anticiparse, reconocer el contexto y sostener un diálogo útil a lo largo del tiempo es lo que convierte una interacción digital en una experiencia realmente valiosa. La tecnología ya existe. El reto está en usarla más allá de la atención básica y activar todo su potencial.

Comunicación real

Más que una solución tecnológica, el Contacto Inteligente habilita una interacción bidireccional que permite a las marcas escuchar, interpretar y responder en tiempo real. Lo que antes se limitaba a procesos de atención se convierte ahora en una experiencia conversacional continua, donde cada punto de contacto contribuye a consolidar una relación más estratégica entre marca y usuario.

Su impacto va más allá de la eficiencia operativa o la fidelización. Hablamos de escalabilidad, de generación de inteligencia comercial a partir de las conversaciones, de consistencia omnicanal y de una integración real entre áreas clave: marketing, ventas y postventa.

En un entorno de negocio cada vez más retador, el Contacto Inteligente es un habilitador de ventaja competitiva, de alineación organizacional y de capacidad de respuesta frente a las exigencias de los clientes.