La estrategia de “priorizar la IA” le está saliendo cara a Klarna y Duolingo

Klarna y Duolingo son ejemplos especiales del entorno laboral que prioriza la IA. Hace dos años, el director ejecutivo de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, anunció que quería que su empresa fuera el “conejillo de indias”, que sería el favorito de OpenAI, congelando las contrataciones y reemplazando al mayor número posible de trabajadores con sistemas de IA.

El mes pasado, Duolingo anunció un giro en su estrategia de contratación, dejará de recurrir a contratistas para tareas que la IA pueda gestionar y solo ampliará su equipo cuando los equipos hayan aprovechado al máximo la automatización.

Klarna, aunque sigue invirtiendo en IA, parece haber renovado su interés por el toque humano, mientras en redes sociales, se está criticando severamente a Duolingo por su decisión.

Siemiatkowski, de Klarna, declaró a Bloomberg que la empresa fintech está a punto de iniciar una ola de contrataciones para garantizar que los clientes siempre tengan la opción de hablar con un representante en vivo. La empresa no especificó cuántas personas planea incorporar, pero Siemiatkowski indicó que Klarna consideraría a estudiantes y zonas rurales para aumentar su plantilla.

El año pasado, Klarna anunció que la IA estaba realizando el trabajo de 700 agentes de atención al cliente. Ahora se centra en incorporar conexiones humanas.

“Lamentablemente, el costo parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante al organizar esto, el resultado final es una menor calidad”, dijo Siemiatkowski. “Invertir de verdad en la calidad del soporte humano es el futuro para nosotros”. Sin embargo, Klarna afirma que sigue entusiasmada con la IA.

La apuesta de Duolingo por la IA es mucho más reciente, y hasta el momento no ha habido cambios de política. Sin embargo, la compañía se enfrenta a una oleada de rechazos del público en redes sociales tras anunciar la medida, especialmente en TikTok.

Los comentarios principales en prácticamente todas las publicaciones recientes no tienen nada que ver con el video ni con la empresa, sino con la adopción de la IA por parte de la empresa.

Por ejemplo, un video de TikTok de Duolingo que se sumó a la tendencia “Mamá, ¿me das una galleta?” recibió respuestas como “Mamá, ¿me das gente real dirigiendo la empresa 💔?” (con 69,000 “me gusta”) y “¿Qué tal si NO usamos IA? Mejor mantén a tus empleados”. Otro video relacionado con Hipo, el personaje de Cómo entrenar a tu dragón, generó comentarios como “¿Despedir a todos tus empleados y reemplazarlos con IA también fue un problema?”.

Otros comentarios son más serios: “Usar IA es repugnante”, escribió un usuario. “El aprendizaje de idiomas debería ser un proyecto de la PERSONAS. Con esta decisión, Duolingo está perjudicando activamente el medio ambiente, a sus clientes y a sus empleados cuando más les duele”.

Otro escribió: “¿Qué tipo de público crees que has creado como para que esté bien priorizar la IA? No queremos IA, queremos gente real haciendo un buen trabajo. Adiós, Duo. Si vas por este camino, no te vamos a extrañar”.

Otros eliminaron la aplicación: “Eliminé Duolingo la semana pasada. Una racha de más de 650 días nunca me pareció tan insignificante desde que vi las noticias”.

Duolingo afirma que gran parte de esos comentarios proviene de personas que no entienden qué significa priorizar la IA. “Muchos de los comentarios que hemos recibido provienen de una pasión por Duolingo, algo que realmente agradecemos”, declaró un representante a Fast Company.

“Para aclarar, la IA no reemplaza a nuestros expertos en aprendizaje; es una herramienta que utilizan para mejorar Duolingo. Todo lo que creamos con IA está guiado por nuestro equipo de expertos en diseño de aprendizaje… Nos comprometemos a utilizar la IA con supervisión humana para cumplir nuestra misión de ofrecer la mejor educación del mundo a todos”, explicó.

Las empresas, en general, siguen entusiasmadas con el potencial ahorro de costos que ofrece la IA, a veces tienen razón. Las acciones de Duolingo están en su máximo histórico, y la compañía elevó su previsión de ventas para 2025. Un estudio del Foro Económico Mundial (FEM) reveló que 40% de los empleadores prevé reducir su plantilla y delegar las tareas automatizadas a esta tecnología. Sin embargo, por muy optimistas que sean los ejecutivos, ese entusiasmo no se trasladó al sector de consumo.

Casi la mitad de los solicitantes de empleo de la Generación Z declararon ante el Foro Económico Mundial que creían que la IA había reducido el valor de su educación universitaria. Investigadores de la Universidad de Harvard afirman que esta tecnología sigue siendo una amenaza para las personas.

“Desde temprana edad, los humanos se esfuerzan por gestionar su entorno para alcanzar sus objetivos. Por ello, son naturalmente reacios a adoptar innovaciones que parecen reducir su control sobre una situación”, escribió Julian De Freitas, profesor adjunto de marketing de la Escuela de Negocios de Harvard.

“La posibilidad de que las herramientas de IA asuman por completo tareas que antes realizaban los humanos, en lugar de simplemente asistirlos, genera profundas inquietudes y preocupaciones”, subrayó.