Marketing consciente: una estrategia de escucha y empatía con el cliente para mejorar su compromiso con la marca

El marketing ha cambiado. Los profesionales ya no están interesados sólo en los beneficios y, más allá de la simple venta única, ahora también buscan establecer relaciones sólidas con sus clientes.

En este contexto, las redes sociales permiten a las organizaciones humanizar sus mensajes y centrarlos en los valores de la marca. Para alcanzar este objetivo una estrategia útil es el mindful marketing.

¿Qué es el mindful marketing?

El mindful marketing, o marketing consciente, se basa en la idea de que se pueden aplicar estrategias de marketing para conseguir buenos resultados económicos y, a la vez, generar una repercusión social positiva y alineada con los valores que importan a sus clientes.

El mindful marketing se refiere a la aplicación de una estrategia consciente cuyo objetivo es escuchar a los usuarios y empatizar con sus necesidades e intereses para generar acciones direccionadas y mejorar la comunicación (y la obtención de datos).

Las redes sociales son una herramienta esencial para desarrollar esta práctica porque facilitan la comunicación inmediata, personalizada y la escucha activa.

Clientes conectados a las redes

De los más de 5,500 millones de personas con acceso a internet en el mundo, unos 5,240 millones se conectan a las redes sociales. Esto es un 63.9 % de la población mundial. De ahí que los responsables de comunicación y marketing de las empresas hayan identificado el potencial de estos canales para:

• Captar nuevos públicos.
• Desarrollar nuevos servicios.
• Atender a sus clientes.
• Aumentar la visibilidad de la marca.
• Fomentar el compromiso (engagement) de los seguidores con la marca.

Todas estas acciones tienen por finalidad propiciar una relación duradera y rentable entre la marca y su público.

El mindful marketing y las redes sociales

Las organizaciones que aplican el marketing consciente en su estrategia de marca en redes sociales emplean intencionalmente una comunicación basada en la escucha activa y la respuesta a los intereses manifestados por el cliente en sus interacciones.

Así se fomenta su predisposición a compartir su información personal y sus opiniones con las marcas, reforzando su percepción de una relación más cercana y humana. Es casi como conversar con un buen amigo. Esta praxis se fundamenta en humanizar los mensajes recreando una comunicación personal que implica escuchar y mantener un diálogo abierto.

Los mensajes de marca van más allá de la mera promoción y venta de sus productos y servicios y buscan fortalecer la relación al enfocarse en los valores tanto de la marca como de los clientes.

Humanizar la marca para comprometer a la audiencia

Estudios recientes que analizan el impacto del mindful marketing en los contenidos de marca en redes sociales muestran que los contenidos de humanización son los que más influyen en la participación con la marca (el engagement) de los públicos en Instagram y LinkedIn.

Por ejemplo, en sus perfiles de marca en las redes, algunas instituciones sanitarias publican contenidos que ponen en valor relatos inspiradores del personal (biografías y trayectorias), testimonios de interacción entre los profesionales sanitarios y los pacientes o sus familiares, reconocimientos a los logros de los empleados, y proyectos innovadores dirigidos a optimizar la experiencia durante la estancia hospitalaria.

Otros ejemplos de estos contenidos en los sectores de telecomunicaciones, automoción, energía, distribución, tecnología y gobierno son aquellos que incluyen concursos, votaciones o preguntas al cliente. Estos contenidos son un recurso óptimo para iniciar el diálogo, porque solicitan de manera proactiva una respuesta u opinión directa de los seguidores de la marca. Su uso ayuda a que estos perciban que hay una persona detrás de los mensajes, como parte de la estrategia de mindful marketing.

Interacciones en las redes

Las interacciones en redes (el social media engagement) son claves en el éxito en la relación de las organizaciones con las personas. No solo fomentan la lealtad del cliente, sino que también proporcionan a la empresa información valiosa para la toma de decisiones.

Por tanto, lo que cuelgan las marcas en las redes es fundamental para conseguir el compromiso de sus seguidores: deben ser contenidos relevantes, útiles y atractivos para que haya interactividad entre los clientes y las empresas y se cree un vínculo de valor.

El valor del contenido

El diseño y aplicación de una buena estrategia es lo que va a permitir a las organizaciones alcanzar sus objetivos de comunicación y marca. Pero también les va a proporcionar una gran cantidad de datos cuya analítica es fundamental para entender el comportamiento y los intereses de las personas.

Esto les permite evaluar el rendimiento de la marca y desarrollar nuevas estrategias de comunicación e imagen corporativa que mejoren la relación con sus clientes en particular y la sociedad en general.

Evolucionar hacia la humanizacion

El mindful marketing ayuda a las empresas a evolucionar su estrategia de contenidos en redes sociales hacia la humanización de la marca. Este cambio implica priorizar en sus publicaciones los valores de su audiencia y aplicar una comunicación consciente, abierta y cercana.

Este enfoque no solo fortalece el compromiso y el vínculo a largo plazo con los clientes, sino que también mejora la reputación corporativa y el rendimiento empresarial.

Elena Cuevas Molano es profesora e Investigadora: Estrategias de Comunicación, Marketing e Innovación Docente en la Universidad Rey Juan Carlos.

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lee el original.