Cómo descubrir y aprovechar las habilidades ocultas de tus empleados

Angie, una colega directora de recursos humanos, supervisa a gerentes de proyectos en varias divisiones de una empresa de servicios públicos. Necesitaba a alguien para un gran proyecto de datos y se dio cuenta de que ninguno de los gerentes que conocía tenía experiencia relevante, por lo que inició el largo proceso de contratar a alguien nuevo. En una conversación casual con un compañero, se enteró de que había alguien en otra división con amplia experiencia en proyectos de datos. Ahora que sabía que tenía habilidades ocultas (igual que muchos empleados), Angie podría contactarlo, involucrarlo en el proyecto y saber que podría contar con él en el futuro como un gran elemento en el equipo.

Este tipo de desconexión es común en las empresas. Aunque tu organización esté llena de empleados talentosos, es imposible aprovechar ese conocimiento, talento y experiencia si no sabes que existen. Como líder, cuanto más comprendas lo que pueden hacer tus empleados, mejor podrás cumplir con la misión de tu organización. Los beneficios suelen ser inmediatos y significativos, incluyendo:

• Reducir el tiempo que los empleados pasan buscando información.
• Minimizar los esfuerzos improvisados para encontrar compañeros de trabajo con habilidades específicas.
• Eliminar la dependencia de expertos externos para cubrir brechas percibidas en habilidades.

Aunque los beneficios de hacer accesible el conocimiento organizacional son evidentes, identificar el conocimiento existente puede ser sorprendentemente difícil por varias razones.

El conocimiento valioso relacionado con una experiencia profunda suele ser tácito, lo que lo hace más difícil de documentar y compartir. Además, la estructura de tu organización puede tener tantas áreas que solo conoces a los compañeros cercanos e ignoras a los demás. Esto es más problemático en empresas grandes, donde la persona adecuada podría estar oculta en otra división o ubicación.

Como consultora de estrategias de aprendizaje, descubrí que una estrategia eficaz para aprovechar este conocimiento oculto es crear un mapa de conocimiento organizacional. Este recurso identifica fortalezas y limitaciones dentro de la organización, permitiendo a los empleados planificar y trabajar de manera más eficiente.

Este es un recurso de fácil acceso que identifica dónde se encuentran las fortalezas (y limitaciones) de la organización. Con este mapa, los empleados pueden planificar y llevar a cabo su trabajo de manera más eficiente. Además, el mapa de conocimientos puede facilitar la creación de redes internas entre nuevos empleados, estableciendo conexiones estratégicas que acelerarán y contextualizarán su aprendizaje.

Un mapa de conocimientos no sustituye los procesos bien documentados ni los procedimientos operativos estándar. Tampoco reemplaza las descripciones de puestos ni las hojas de expectativas de roles. Más bien, los complementa, haciendo visible y accesible para todos el conocimiento experto valioso, intuitivo y no documentado. Permite a los empleados aprender de las experiencias de otros, al tiempo que reduce el tiempo dedicado a buscar información, realizar acciones ineficaces o salir de la caja siendo más creativos.

A continuación, te presentamos cinco pasos que, como gerente, puedes seguir para crear un mapa de conocimientos para tu organización:

Pasos para crear un mapa de conocimiento organizacional

1. Asigna a alguien o a un pequeño equipo para que se encarguen del esfuerzo

Asignar una persona o un pequeño equipo para que se encargue de la iniciativa asegura que esta se mantenga en curso. Por ejemplo, en una empresa con la que trabajé como consultora, Holly, una gerente de recursos humanos, se asoció con su compañero en recursos humanos, Sarah, y dividieron las tareas iniciales. Cada una se encargó de reunir información de diferentes divisiones: Sarah trabajó con los empleados de campo, mientras que los empleados de oficina fueron responsabilidad de Holly. Las tareas se rastrearon en una hoja de cálculo simple para documentar su progreso.

2. Selecciona un grupo piloto

Si tienes una empresa grande, considera comenzar con un departamento. Por ejemplo, Angie, directora de recursos humanos (cuya historia compartí anteriormente), comenzó el ejercicio de mapeo con un grupo de seis gerentes de proyectos. Este grupo también coincidió con la división de mayor generación de ingresos de la empresa. Este enfoque fue más manejable y también abordó una necesidad urgente de Angie: asegurarse de que ella y su equipo supieran qué gerentes de proyectos tenían los conocimientos necesarios para liderar nuevas iniciativas.

Una vez que hayas identificado tu grupo piloto, deja que tu organigrama guíe tus esfuerzos. Inicialmente, no es necesario que sea muy tecnológico. Por ejemplo, el director de L&D, George, creó una réplica de su organigrama en una pared vacía grande de su oficina y añadió tarjetas con preguntas sobre el conocimiento, la experiencia, las habilidades y el talento de los empleados. Para comenzar a completar el mapa, los empleados llenaron sus tarjetas. Como “crédito adicional”, también podían indicar una habilidad o talento particular de un compañero de trabajo.

Otro enfoque es extraer datos de las autoevaluaciones de los empleados, currículums, entrevistas, evaluaciones de desempeño, retroalimentación de 360 grados y evaluaciones de habilidades; esto puede generar una gran cantidad de información que resalta áreas de especialización, logros, habilidades y talentos. A medida que avances, puede que te beneficie utilizar herramientas de IA aprobadas por la empresa para ayudar a organizar estos datos dentro de tu mapa.

3. Supera la acumulación de conocimiento

Una vez mapeado el conocimiento de un grupo, el siguiente paso es expandirlo a otras áreas. Algunas organizaciones son más abiertas, con una cultura establecida de compartir conocimientos. Si esa es tu organización, vas por buen camino. Sin embargo, a menudo las empresas albergan “personas que acumulan conocimiento”. Consideran su conocimiento tácito como una fuente de poder y pueden dudar en compartirlo por miedo a reducir su “ventaja competitiva”. Este tipo de situaciones –especialmente fuera de tu equipo inmediato– requiere una gestión cuidadosa, mientras cultivas su confianza.

Como líder, puedes modelar y normalizar el intercambio de conocimientos, lo que ayuda a los empleados a reconocer los beneficios de hacerlo. Anima a tus empleados a conectar con otros mostrando la pericia de los demás. Por ejemplo, podrías decir: “Si quieres aprender más sobre cómo convertir un no en un sí en tu próxima llamada de ventas, realmente tienes que hablar con Terry. Tiene mucha experiencia y algunas estrategias innovadoras para saber el momento exacto en que un cliente está listo para escuchar tu propuesta de ventas”.

Reconoce regularmente y de manera pública las habilidades y los talentos de las personas y alinea el intercambio de conocimientos con la misión organizacional. Canales internos de Slack, reuniones informales, comunidades de práctica y presentaciones de equipo son excelentes espacios para resaltar y celebrar diversos conocimientos y habilidades. En una empresa de tecnología, el equipo de L&D introdujo “expertos destacados” mensuales, en los que los empleados compartían su experiencia en sesiones informales; estas fomentaron una cultura de apertura y confianza.

4. Recopila preguntas frecuentes

Una vez que hayas navegado por las complejidades de los silos organizacionales y los posibles peligros de la acumulación de conocimiento, tendrás un borrador de trabajo de tu mapa. El siguiente paso es reunir más datos, mientras expandes el mapa para incluir más áreas de tu organización. En este punto, es eficaz recopilar preguntas frecuentes. Estas pueden ayudar a las personas a visualizar formas en las que podrían operacionalizar los datos en el mapa y también permitir que las personas fomenten conexiones estratégicas con aquellos que están mejor posicionados para ayudar.

La directora de recursos humanos, Roxanne, recibía con frecuencia la pregunta de quién podría ayudar a los empleados a escribir propuestas para nuevos negocios. El conocimiento de Roxanne de que Melanie en marketing era la persona indicada para ayudar con propuestas fue información que ella podría incluir en un mapa de conocimientos, permitiendo que las personas en necesidad conectaran con ella.

Las herramientas de colaboración como Slack pueden facilitar el seguimiento de las preguntas de los empleados y su categorización por temas. PairUp, por ejemplo, es una herramienta que ayuda a analizar preguntas comunes y conectar a las personas con quienes saben la respuesta. Imagina que Lily tiene que crear una tabla dinámica en Excel, pero no sabe cómo hacerlo. Ella podría hacer una pregunta en Slack y ver quién responde o quién es sugerido. Si alguien más ha hecho esa pregunta antes, la respuesta será fácilmente accesible en la base de datos. Otra empresa utilizó Confluence para compilar y categorizar sus preguntas frecuentes, lo que facilitó que los empleados encontraran respuestas e identificaran expertos. Estos mensajes se convierten en un registro de conocimientos que puede reducir el tiempo que los empleados pasan buscando información.

5. Enfócate en la facilidad de uso y mantén el mapa como un documento en constante actualización

Una vez que hayas creado tu mapa de conocimientos, ten en cuenta que el proceso es repetitivo. Para sacarle mayor provecho, un mapa de conocimientos debe ser un documento vivo que evoluciona con tu organización. Programa revisiones regulares para mantener tu mapa preciso y accesible. Solicita retroalimentación de los empleados para perfeccionar la facilidad de uso y resolver cualquier obstáculo que surja. Consulta regularmente con los empleados para evaluar qué tan fácil es acceder a la información y monitorea el grado en que lo están haciendo.