Por qué la experiencia del consumidor es la mayor oportunidad de las marcas

La experiencia del consumidor (CX, por sus siglas en inglés) está en un punto de inflexión. Las empresas tienen dificultades para ver los resultados de la IA, la transformación digital y la personalización. Pero seamos realistas: la mayoría de las empresas no están conectando los puntos. Los consumidores quieren una interacción fluida y similar a la humana, pero con demasiada frecuencia se encuentran con sistemas fragmentados y soluciones de IA a medio hacer.

¿La buena noticia? La brecha entre lo que los clientes esperan y lo que las marcas ofrecen finalmente se está cerrando, pero solo para las empresas dispuestas a hacer el trabajo duro. No se trata de lanzar bots para solucionar cada problema o buscar herramientas nuevas y atractivas. Se trata de integrar las tecnologías adecuadas, generar resultados mensurables y poner la experiencia del cliente en el centro de cada decisión.

Si está listo para dejar atrás lo “suficientemente bueno” y convertir la experiencia del cliente (CX) en su ventaja competitiva más fuerte, aquí hay cinco tendencias que necesitas conocer.

Tendencia 1: reducir la brecha de percepción de la IA

En los últimos dos años, la actitud de los consumidores hacia la IA cambió. Un estudio de LivePerson muestra que en 2023, solo 50% de los consumidores tenía una opinión positiva sobre el uso de la IA para interactuar con las marcas, en comparación con 90% de las marcas que la adoptaron. En 2024, la opinión de los consumidores aumentó 63%, lo que indica que la brecha se está cerrando.

Esta evolución representa más que un cambio de sentimiento: es una ventana de oportunidad. Las marcas que integran la IA de manera eficaz para mejorar, en lugar de reemplazar, las interacciones humanas están logrando generar confianza y ofrecer valor. Para aprovecharla, los líderes deben centrarse en usar la IA para crear resultados significativos para el cliente, como la personalización a escala, la interacción proactiva y los conocimientos prácticos. La conclusión es clara: la adopción de la IA no debe limitarse a reducir los costos; si la experiencia del consumidor es la adecuada, debe ser eficiente y, al mismo tiempo, mejorar estas experiencias.

Tendencia 2: pasar de sistemas de registro a sistemas de acción

Las plataformas tradicionales de experiencia del consumidor funcionaban como repositorios de datos (sistemas de registro que carecían de la capacidad de impulsar acciones en tiempo real). En 2025, el paradigma cambió. Los sistemas de acción (marcos integrados que unifican las capacidades humanas y de IA para orquestar, automatizar y personalizar las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto) permiten a las empresas traducir los datos en información y transformarla en acciones inmediatas y mesurables.

Estas capacidades permiten a las marcas ir más allá de la recopilación pasiva de datos, utilizando análisis y automatización impulsados ​​por IA para anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer una interacción proactiva. Por ejemplo, la integración de flujos de datos en CRM, voz, correo electrónico y chat crea una vista unificada del recorrido del cliente, lo que elimina los silos organizacionales para brindar un servicio más eficaz a los clientes.

La clave es la interoperabilidad. Las marcas deben evitar los enfoques de “eliminar y reemplazar” que alteran los sistemas existentes. En cambio, invertir en plataformas que se integren perfectamente con las herramientas heredadas puede crear un ecosistema cohesivo, que impulse la eficiencia y mejores resultados para los clientes.

Tendencia 3: personalización a escala

La demanda de experiencias hiperpersonalizadas está transformando las estrategias de CX. Los consumidores ya no toleran interacciones fragmentadas: esperan una interacción fluida y consistente en todos los puntos de contacto. Y vale la pena satisfacer sus expectativas: en LivePerson, descubrimos que las marcas que aprovechan eficazmente la IA para combinar la automatización con la empatía humana (mediante el uso de soluciones como la mensajería proactiva o el enrutador inteligente) informan puntuaciones de satisfacción más altas y una mayor lealtad.

Para lograrlo, las marcas deben:

• Conectar las interacciones digitales y humanas de forma cohesiva.
• Utilizar herramientas impulsadas por IA para predecir las necesidades de los clientes y recomendar las siguientes mejores acciones.
• Integrar la personalización profundamente en cada etapa del recorrido del cliente, desde la adquisición hasta la retención.

Tendencia 4: CX como motor de crecimiento estratégico

La experiencia del cliente superó su papel tradicional como función de apoyo. Ahora es una palanca estratégica para lograr resultados comerciales, desde el crecimiento de los ingresos hasta la eficiencia operativa. Los líderes deben replantear la experiencia del cliente como una capacidad de toda la empresa que impulse la diferenciación y la lealtad a largo plazo.

Esto implica:

• Métricas centradas en el cliente: pasar de indicadores clave de desempeño departamentales aislados a métricas como el valor de vida del cliente y la satisfacción a lo largo de todo el recorrido.
• Centros de costos reinventados: transformar las funciones de soporte en centros de ganancias a través de automatización inteligente y opciones de autoservicio eficientes.
• Alineación multifuncional: permitir una colaboración fluida entre los equipos de marketing, ventas y servicio mediante la integración de datos y conocimientos compartidos.
  

Tendencia 5: encontrar verdaderas alianzas en materia de IA

En un mercado de proveedores de IA abarrotado, es esencial elegir socios que ofrezcan un verdadero retorno de la inversión. Evite promesas exageradas como “crear mil millones de robots” o reemplazar a los humanos por completo. En cambio, priorice las asociaciones que:

• Ofrecer casos de uso probados y resultados mensurables.
• Centrarse en mejorar la colaboración entre humanos y máquinas.
• Ofrecer flexibilidad y apertura para integrarse con sus sistemas existentes. Por ejemplo, las marcas que utilizan LivePerson Copilot se benefician de herramientas que amplifican la productividad de los agentes y permiten una interacción con los clientes basada en datos en tiempo real.

El camino a seguir

2025 es un año crucial para la experiencia del cliente. A medida que se difuminan las fronteras entre las interacciones digitales y humanas, las marcas que adopten los siguientes principios liderarán el grupo:

• Centrarse en el ser humano: dejar que la IA aumente, no reemplace las conexiones humanas.
• Integrar sin descanso: invertir en plataformas que conecten los sistemas heredados con las nuevas capacidades.
• Concéntrese en los resultados: utilizar la CX para generar un impacto empresarial mensurable, no solo en la eficiencia operativa.

Al centrarse en estas estrategias, las empresas no solo pueden cumplir, sino superar las expectativas de los clientes, convirtiendo la CX en su ventaja competitiva más poderosa.