Zendesk muestra cómo los agentes de IA son el futuro del servicio al cliente

Los chatbots con aprendizaje automático (machine learning, ML) han estado en el servicio al cliente por prácticamente una década, ayudando a las empresas a resolver todo tipo de problemas… bueno, a veces. Estos sistemas aprenden a partir de grandes volúmenes de conversaciones previas, lo que les permite responder preguntas frecuentes y automatizar tareas repetitivas al identificar patrones. No obstante, su capacidad para resolver consultas nuevas o complejas sigue siendo limitada, lo que puede frustrar a los usuarios. Ahora, con la llegada de agentes de IA avanzados, esta situación está cambiando radicalmente.

Un estudio reciente destaca que 72% de los líderes en experiencia de cliente creen que la IA impulsará un servicio más proactivo en el futuro, pasando de un modelo reactivo a uno predictivo. Esta tendencia sugiere que los chatbots no solo mejorarán la eficiencia operativa, sino que también elevarán la calidad de la interacción, permitiendo a las empresas ofrecer respuestas personalizadas y en tiempo real. ​

Desde una perspectiva empresarial, los chatbots con IA han demostrado mejorar la productividad. Un estudio realizado con más de 5,000 agentes de servicio al cliente mostró un aumento del 15% en la resolución de problemas por hora al utilizar la asistencia con IA. Además, las organizaciones que implementan IA en la atención al cliente informaron que 69% cree que la IA generativa puede ayudar a humanizar las interacciones digitales, y 72% espera que los agentes con IA reflejen la identidad y los valores de su marca.

Si bien varias empresas ya trabajan en el desarrollo de agentes de IA, la danesa Zendesk —cuyos servicios de software están disponibles para empresas y usuarios en más de 100 países— se posiciona como punta de lanza en la misión por reinventar el servicio al cliente a través de ellos, combinando un diseño centrado en el ser humano con IA de vanguardia.

Mayor eficiencia y naturalidad

Zendesk anunció en su conferencia anual Relate 2025 en Las Vegas el lanzamiento de Zendesk Resolution Platform, una solución diseñada para optimizar la atención al cliente mediante IA. Su principal novedad es la incorporación de agentes de IA avanzados, capaces de resolver problemas con mayor rapidez y precisión, combinando automatización con intervención humana.

“Creemos que los agentes de IA resolverán el 80% de las interacciones con clientes y empleados en 5 años. Y creo que ese es el punto de inflexión” señala Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, a Fast Company México. “Todos hemos tenido la experiencia de esperar al teléfono a un agente humano durante 5 o 10 minutos, o de enviar un correo electrónico, un mensaje o un chat; esperamos una o dos horas o incluso un día para obtener una respuesta. Y creo que los agentes de IA pueden convertir la mayoría de las interacciones en tareas de complejidad simple a media”.

“El tema de los chatbots de IA no es nuevo. Pero estamos terminando lo que considero que es la primera generación de los chatbots, que nada más es una transposición de los sistemas de respuesta de voz interactiva, o IVR, en los teléfonos. Este proceso de ‘marca uno para eso, dos para tanto, tres para lo otros’ etc.”, comenta por su parte Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk para Latam. “Estos sistemas intentaban guiarte a una solución, pero llegaba un punto donde no había solución para el problema del cliente. Lo que pasa ahora con la inteligencia artificial es que ya no es necesario guiar al cliente; este puede decir qué busca en lenguaje natural y los chatbots contestan en lenguaje natural para resolver su problema”.

Hildebrandi agrega que actualmente los chatbots con IA ya albergan mucho lenguaje y conocimiento, pero lo que se está desarrollando actualmente desde Zendesk con los agentes de IA (con base en LLM de OpenAI) es el tema de “razonamiento”; es decir, la capacidad de estos de tomar decisiones, comprender el problema y contexto del cliente —no solo las reglas de la empresa— y tomar decisiones para resolverlo mejor.

Ambos ejecutivos de Zendesk sostienen que la ventaja de los agentes de IA en el servicio al cliente es que pueden mantener una continuidad al momento de tratar de resolver un problema. “Muchas veces nosotros llamamos a una empresa y decimos: ‘Oye, yo quería hablar acerca del correo que te envié hace dos días’; queremos ese seguimiento, una experiencia que sea inmersiva. El hecho de que se pueda seguir un reclamo sin tener que explicar todo una vez más a cada persona o chatbot es mejor para las empresas”, señala Hildebrandi.

Por su parte, Eggemeier sostiene que los agentes de IA son capaces de dar una respuesta con rapidez, precisión y eficacia a casi cualquier problema que enfrente un cliente. Y que, debido a los avances de esta tecnología, el futuro apunta a que muy pronto cada persona tendrá su propio chatbot que interactuará con el de otra para resolver directa y rápidamente cualquier situación.

Una oportunidad de oro para las empresas

Ambos aseguran que la integración de agentes de IA en el proceso de servicio al cliente representa una oportunidad de oro para que las corporaciones crezcan sus operaciones y negocio sin tener que contratar a más personas.

“Los agentes de IA van a tomar gran parte de la atención y entonces [las empresas] crecerán ya no basado en el número de personas, sino en la tecnología que usan”, dice Hildebrandi.

“Las empresas que implementan mucha automatización verán como sus interacciones se disparan. Ahora mismo algunos clientes piensan: ‘Tengo que llamar a una empresa, esperar en línea o al teléfono 45 minutos antes de que me atienda un agente humano. Les enviaré un correo electrónico, un chat, un mensaje y esperaré dos días’. Si puedo reducir esa barrera a segundos o minutos, sé que tendré más probabilidades de contactar a la empresa, por lo que las interacciones aumentarán”, agrega Eggemeier.

De acuerdo con el CEO de Zendesk, la compañía ya tiene más de 10,000 clientes que usan agentes de IA en sus procesos de servicio al cliente, siendo los sectores como el retail, financial services, y la aviación algunos que más los utilizan. Clientes de Zendesk, como Vimeo, han resuelto 60% de casos de clientes únicamente a través de agentes de IA; empresas como Phoneo también han automatizado sus procesos de atención al cliente en un 59%. En Latinoamérica, aerolíneas como Avianca también están utilizando esta tecnología con resultados prometedores, según Zendesk.

Si bien pareciera a primera vista que la adopción de agentes de IA en el campo del servicio al cliente en países latinoamericanos es algo lejano, la realidad es que la región y sus habitantes están realmente dispuestos a hacerlo. De acuerdo con datos de Zendesk, 89% de los líderes de experiencia de clientes en Latinoamérica y México se están preparando para un futuro en el que, dentro de dos años, asistentes personales de IA (como Alexa, Siri y Google Gemini) gestionarán interacciones con los clientes.

A su vez, 64% de los consumidores latinos (y 71% de los mexicanos) están dispuestos a delegar tareas de servicio al cliente a asistentes de IA, lo que demuestra una alta disposición hacia una experiencia de cliente centrada en agentes de IA. También, 73% de los consumidores latinos (y 72% de los mexicanos) afirman que no les importa si interactúan con IA o con humanos, siempre y cuando sus problemas sean resueltos de manera eficaz.

“Nosotros, como consumidores, estamos cada vez más acostumbrando con la inteligencia artificial. Y mientras esta sea capaz de resolver nuestros problemas, cada vez más los consumidores estarán más cómodos utilizándola. Eventualmente, ya no percibirán más si es un humano o una máquina [quien les ayuda]”, señala Hildebrandi.

Agentes de IA y humanos trabajando en armonía

A pesar de ver el futuro del servicio a clientes en los agentes de IA, esto no significa que el factor humano quedará fuera de la ecuación por completo.

Zendesk estima que para 2030 el 100% de todas las interacciones de servicio al cliente tendrán inteligencia artificial involucrada en algún momento. De estas, Hildebrandi dice que quizás 80% serán totalmente resueltas por un agente de IA sin la intervención humana; sin embargo, el 20% restante sí necesitará que un humano ayude. La idea de Zendesk es que sus agentes humanos se apoyen de la IA para hacer un mejor trabajo de resolución.

“Creemos que las tareas realmente complejas, o las interacciones de alta intensidad emocional, serán gestionadas por agentes humanos. Algunas empresas creen que los agentes humanos están desapareciendo. Tenemos una perspectiva diferente, una visión sólida: al final, el cliente es humano; hay personas en la empresa trabajando en ello, y un porcentaje relevante serán interacciones con agentes humanos”, enfatiza Eggemeier.

El CEO de Zendesk sostiene que las empresas deben considerar a sus agentes humanos y agentes de IA como una fuerza de trabajo unificada, en lugar de verlos por separado. “Con la IA, ahora puedes analizar qué interacciones funcionan bien, cuáles no, y quién las maneja de manera efectiva, lo que permite un mejor entrenamiento cruzado”, dice. “Creemos firmemente que es importante que, incluso cuando un agente de IA resuelva un problema de manera efectiva, seguirá habiendo momentos en los que un agente humano deba intervenir. En esos casos, es fundamental garantizar una capacitación adecuada y una colaboración fluida”, puntualiza.