Cómo United Airlines gestiona las turbulentas críticas de su tráfico aéreo

El fin de semana pasado, se registraron una serie de interrupciones en el Aeropuerto Internacional Newark Liberty debido a fallas en los equipos de la Administración Federal de Aviación (FAA). Esto agravó caos aéreo en Newark este último mes, que incluyó la pérdida de comunicación de los controladores aéreos con los aviones hasta 90 segundos. Esto provocó el retraso y la cancelación de cientos de vuelos. 

El lunes por la mañana, hubo al menos 59 retrasos de vuelos y más de 80 cancelaciones en Newark, según datos de FlightAware.

Los controladores aéreos y la Asociación de Pilotos de Líneas Aéreas, con 79,000 miembros, exigen a la FAA que actualice su infraestructura obsoleta para garantizar que el sistema sea lo más seguro y eficiente posible. Al menos cinco controladores aéreos de Newark se tomaron 45 días de baja por trauma tras la pérdida de comunicación por radar y radio durante la concurrida tarde del 28 de abril.

En medio de los problemas en Newark se encuentra United Airlines, la aerolínea con mayor actividad en el aeropuerto de Nueva Jersey. Si bien los problemas radican en el sistema de la FAA, los usuarios suelen descargar sus frustraciones contra la aerolínea debido a sus retrasos. 

Para United, esto representa un desafío de branding muy específico. La marca debe encontrar soluciones y comunicarse claramente con sus clientes sobre un problema del que, en última instancia, no es responsable ni está bajo su control. 

United fue obligado a cancelar al menos 35 vuelos diarios la semana pasada (hasta el viernes). Josh Earnest, vicepresidente ejecutivo de comunicaciones y publicidad de United, afirma que, si bien la gente entiende que United Airlines no es responsable de la gestión de la torre de control aéreo, la aerolínea aún debe actuar. 

“Las personas saben que no son nuestros equipos ni nuestros empleados los que gestionan el espacio aéreo; nuestra marca es tan grande y nuestra presencia en Newark en particular es tan grande, que esperan que hagamos algo al respecto”, dice Earnest.  

La transparencia es clave

Para Earnest, la solución para enfrentar una situación como esta es que la marca sea lo más transparente y clara posible. United tiene la responsabilidad de garantizar a sus clientes no solo que sus vuelos son seguros, sino que las cancelaciones están directamente relacionadas con esa seguridad. 

“No acostumbramos a promocionar la cancelación de varios vuelos de forma agresiva”, dice Earnest. “Pero en este caso, lo hicimos porque la gente espera que hagamos algo al respecto. Al retirar 35 vuelos de la programación [cada día], es mucho más probable que los otros 293 vuelos, o un aproximado, operen a tiempo. El aeropuerto está menos concurrido, hay menos congestión. Estamos tomando medidas proactivas para intentar resolver el problema”.

El siguiente paso es comunicar esto a los clientes. Hasta ahora, United utilizó las redes sociales y los medios de comunicación para lograrlo. La noticia del apagón en Newark recibió tanta atención mediática que la marca usó esto para difundir su propio mensaje.

El director ejecutivo de United, Scott Kirby, apareció en el programa Face The Nation de CBS el fin de semana pasado para hablar sobre los problemas. El memorandum original de Kirby del 2 de mayo sobre las cancelaciones de vuelos en Newark apareció en The Wall Street Journal apenas una hora después de su envío.

Seguridad ante todo

Cancelar vuelos sería, en un principio, una amenaza para cualquier aerolínea. Pero Earnest afirma que, si bien puede causar algunas dificultades a corto plazo, es una inversión en la salud de la marca a largo plazo. 

“Lo más importante que la gente debería asociar con nuestra marca es la seguridad. El entorno operativo es caótico, pero la razón es que lo mantenemos seguro”, añadió.

“Por lo tanto, cuando hay falta de personal en la torre de control o cualquier otro problema, lo correcto es reducir la velocidad de las operaciones en el aeropuerto, con más separación entre los aviones. Es algo que tendremos que seguir reforzando, y vamos a invertir nuestra credibilidad en ello. La buena noticia es que no es una decisión difícil, ya que es nuestra máxima prioridad”, explicó.

La situación en Newark no frenó las operaciones de marketing de United. Esta semana, la aerolínea presentó e inauguró sus primeros vuelos con Wi-Fi Starlink. 

Earnest afirma que en momentos como este, la marca tiene la oportunidad de brillar. “Si lo gestionamos bien, ganaremos credibilidad con nuestros clientes en esos momentos”, afirma. “Aunque sea un desafío, es una oportunidad para que nos ganemos aún más la confianza de nuestros clientes”.