¿Cómo cambiará la IA el negocio de la industria restaurantera?

Los líderes de la industria restaurantera están entusiasmados con la inteligencia artificial para mejorar sus negocios. Pero muchos se sienten poco preparados para gestionar su implementación.

Así lo revela una nueva encuesta de la consultora Deloitte, en la que se preguntó a cientos de ejecutivos de la industria restaurantera sobre su uso actual y planes futuros para la IA. La gran mayoría de los encuestados citó el potencial de la IA para mejorar la experiencia del cliente, haciendo que su tiempo sea más agradable, cómodo y memorable, como uno de los principales beneficios de la tecnología. De hecho, casi todos (98%) de los encuestados afirmaron que esperan un gran impacto en la experiencia del cliente en tres años.

La IA ya se está utilizando para ayudar a los clientes de los restaurantes. Responde al teléfono, trabaja en la administración y colabora con las estrategias de marketing. Con el tiempo, se incorporará al servicio de mesa. Muchos restaurantes ya están utilizando la IA a su favor; 8 de cada 10 líderes de la industria encuestados por Deloitte afirman que aumentarán la inversión en esta tecnología el próximo año.

La mayoría de los encuestados trabajan en restaurantes de comida rápida. Casi la mitad trabaja como franquiciadores para grandes marcas. Pero eso no significa que la IA y sus beneficios estén reservados para los restaurantes corporativos.

“Las grandes cadenas suelen ser las primeras en probar nuevas tecnologías en la industria restaurantera, y la IA no es la excepción”, afirma Emma Blecker, consultora de operaciones con sede en Nueva York. “Tiene sentido, ya que las herramientas suelen estar diseñadas para ellas y cuentan con los recursos para invertir en investigación y desarrollo, programas piloto, formación e implementaciones. Pero eso no significa que los pequeños operadores se estén perdiendo oportunidades”.

Por ahora, aconseja, los restaurantes de todos los tamaños pueden aprender de los pioneros del sector, experimentando con nuevas herramientas e ideas tecnológicas, como estas:

La IA puede gestionar la conversación

Según los resultados de la encuesta de Deloitte, menos de 1 de cada 5 líderes encuestados utiliza actualmente IA de voz conversacional (tecnología que puede hablar) en las operaciones diarias de sus restaurantes. Pero planean hacerlo; aproximadamente un tercio está probando o realizando pruebas piloto con la tecnología, y otro tercio está planificando o desarrollando una estrategia de IA conversacional.

La IA de voz puede atender un autoservicio, tomar pedidos y ofrecer a los clientes opciones adicionales con complementos inteligentes. Piensa en la frase: “¿Quiere papas fritas con eso?”, pero en lugar de sugerir a ciegas una guarnición de papas fritas a cada cliente, utiliza factores como el pedido, la hora del día o incluso el clima para sugerir algo diferente.

También puede contestar el teléfono, proporcionando a los comensales información sobre la ubicación, el horario, las reservas y otros detalles, una gran ventaja para restaurantes concurridos, como Flour + Water, un clásico de San Francisco, que contrató a un servicio local llamado Hostie para gestionar los teléfonos. Esto ya ha hecho más felices a clientes y empleados.

“Estamos descubriendo que la gente que entra por la puerta ya tiene respuestas a algunas de las preguntas que harían antes”, dice Amanda Flores, directora de operaciones del grupo de restaurantes Flour +Water. “Eso significa que menos gente entra frustrada y el anfitrión puede pasar más tiempo con personas que están entusiasmadas de estar allí, con sus preguntas ya respondidas”.

La IA se dirige a los comensales adecuados

El software para restaurantes lleva mucho tiempo recopilando datos sobre los comensales (gasto promedio, frecuencia de visitas, preferencias gastronómicas) y la IA puede ayudar a comprender todas las cifras.

Por ejemplo, una función basada en mensajes de texto de la plataforma de reservas y gestión de relaciones con los clientes SevenRooms ayuda a los restaurantes a segmentar a los clientes en grupos objetivo y a generar mensajes de texto para invitarlos a eventos especiales, compartir nuevos platos del menú o animarlos a reservar el mismo día.

El grupo Fabio Viviani Hospitality, respaldado por un chef famoso y uno de los primeros en probar productos de SevenRooms, afirmó que la tecnología ayudó a reservar 1,800 reservas y generó cerca de medio millón de dólares en ingresos en seis meses. El director de marketing del grupo afirmó que los mensajes de texto tuvieron una tasa de apertura del 98%.

Aproximadamente la mitad de los operadores de restaurantes encuestados afirman que ya ven un gran impacto de la tecnología de fidelización mejorada con IA; otra cuarta parte cree que verá un gran impacto en tres años.

La IA llega a la mesa

El argumento a favor de la IA en restaurantes de comida rápida y otros restaurantes informales es claro: Puede hacer que la experiencia sea más rápida, sencilla y placentera para ambas partes de la transacción. Sin embargo, integrar la tecnología en los servicios de restauración completos es una propuesta más compleja; ni siquiera los mejores chatbots pueden reemplazar la cálida hospitalidad presencial.

Pero sin duda puede ayudar, y una nueva generación de dispositivos tiene el potencial de mejorar el servicio humano. Muchas empresas están trabajando en nuevos dispositivos manos libres (pins, gafas, auriculares), aunque es probable que el cambio transformador esté a años de distancia. (Jony Ive, veterano ejecutivo de diseño de Apple y arquitecto del iPhone, vendió recientemente su nueva empresa a OpenAI con vagas promesas de corregir los errores del iPhone, trasladando nuestra mirada de las pantallas a la realidad).

De hecho, ya se está probando. Yum China, la empresa matriz con sede en Shanghái de las marcas estadounidenses KFC, Taco Bell y Pizza Hut, y también la mayor empresa de restaurantes de ese país, acaba de presentar un asistente de IA manos libres para algunos de los gerentes de sus restaurantes KFC. Estos usan auriculares y relojes inteligentes conectados para procesar el lenguaje y ofrecer ayuda, desde recordatorios de inventario hasta resolución de problemas en tiempo real. Se trata de un programa piloto, pero el objetivo es ayudar a los empleados a levantar la vista de las pantallas e interactuar mejor con el mundo físico que tienen delante.

Aun así, los aspectos prácticos podrían frenar el progreso. En la encuesta de Deloitte, menos de un tercio de los líderes del sector afirmaron que la tecnología y el talento de sus empresas están listos para implementar grandes cambios relacionados con la IA.

En una conversación reciente, Kelly Esten, directora de marketing de Toast, empresa de puntos de venta para restaurantes, se negó a especular sobre la rapidez con la que este nuevo hardware transformador podría llegar a los restaurantes estadounidenses. Pero Esten coincide en que está en camino.

“Creo que vamos a experimentar otro cambio de plataforma”, me dijo, “y eso generará muchísimas oportunidades para los restaurantes y para la tecnología de restaurantes”.