La feroz competencia por conquistar al consumidor en México

En el mundo del retail, hay una verdad incómoda que ya no se puede ignorar: lo que ayer te hacía destacar, hoy apenas te permite competir. Desde el 2023 he sido testigo de una reconfiguración profunda del sistema operativo del retail. 

De acuerdo con el Unified Commerce Benchmark 2025 (UCB), la señal más clara de este cambio es el fenómeno de 35%. Este dice que más de un tercio de las capacidades que distinguían a los líderes hace apenas dos años —como la visibilidad de inventario entre canales, los pagos sin contacto o la recogida en tienda— se han convertido en expectativas mínimas para 2025.

El juego ha cambiado. Ya no se trata de defender una posición. Se trata de anticipar, de orquestar experiencias que parezcan diseñadas a medida, incluso antes de que el cliente sepa lo que necesita.

El comercio unificado ya no es una aspiración futurista. Es un diferenciador real, medible y, sobre todo, rentable. Según el UCB, por cada 1,000 millones de dólares (mdd) en ingresos, las empresas que escalan de un nivel básico a uno avanzado en comercio unificado pueden obtener hasta 42 mdd adicionales. Aunque las cifras provienen de un análisis global, el mensaje también aplica para los retailers en México. Y es que el crecimiento no vendrá de hacer más de lo mismo, sino de rediseñar la experiencia desde su raíz.

4 claves para vender más en la era del comercio unificado

Pero si entonces ya sabemos esto, ¿por dónde podemos comenzar?

1. Convertir el descubrimiento en deleite

Las tiendas ya no son solo puntos de venta. Son escenarios de interacción. Hoy, las marcas más competitivas transforman sus puntos de venta en generadores de contenido: espacios donde los colaboradores no solo venden, sino recomiendan, inspiran y crean conexión emocional. 

Este enfoque no solo impulsa el ticket promedio, sino que se adapta en tiempo real al comportamiento del cliente, creando descubrimientos de productos tan personalizados como irresistibles.

2. Hacer que las transacciones se sientan sin esfuerzo

La eficiencia ya no basta. Hoy, las transacciones deben sentirse invisibles. Eso requiere integrar los pagos de forma natural dentro del recorrido de compra, ya sea en la tienda, la app o en redes sociales, y garantizar que el proceso sea coherente, fluido y sin fricciones. Cuando el acto de comprar se convierte en una experiencia intuitiva, se gana algo más valioso que una venta: confianza.

3. Cumplir cada promesa

El fulfillment dejó de ser un asunto de velocidad para convertirse en una ventaja competitiva inteligente. En un entorno como el mexicano, donde la logística puede ser tan compleja como diversa, el cumplimiento de pedidos se vuelve terreno fértil para la innovación. Los líderes ya no solo entregan rápido: entregan con inteligencia. La clave está en lograr un balance entre velocidad, costo y conveniencia, pero con una capa adicional: la precisión predictiva. 

4. Construir relaciones duraderas

El servicio al cliente es todavía una oportunidad subestimada. Integrar el contexto del cliente en cada interacción y empoderar tanto a consumidores como a agentes con herramientas de autoservicio y asistentes inteligentes, transforma el servicio en una experiencia proactiva. Ya no se trata de resolver problemas, sino de construir lealtad.

Más que una estrategia

En un mercado donde el consumidor exige más por menos, y lo quiere más rápido que nunca, lo que distingue a los líderes del comercio unificado es su capacidad para hacer que la complejidad sea invisible. Integran inteligencia en sus operaciones, flexibilidad en sus experiencias y amplifican lo humano en cada punto de contacto.

En México, donde conviven grandes cadenas con retailers emergentes que apuestan por la digitalización, el comercio unificado no es solo una estrategia para competir mejor. Es una manera de construir un modelo de negocio más fuerte, más ágil y centrado en las personas.

La oportunidad está sobre la mesa. ¿Están listos para tomarla?