Cómo evitar los puntos ciegos en las empresas

¿Por qué sería relevante una marca diciendo que su producto o servicio es el mejor? De eso ya hay mucho en las redes, y a nadie le importa. Las empresas tienen que aprender a dialogar y a entender a sus audiencias, y para eso, es importante reconocer que tienen puntos ciegos.

La comunicación es clave, pero no todo merece ser comunicado. Las marcas con mayor afinidad y más altos niveles de lealtad son aquellas que entienden a profundidad a sus audiencias y que diseñan narrativas pensando en ellas, no al contrario.

Así como las personas tenemos nuestras “cámaras de eco” en internet, también las tienen las empresas, revisando monitoreos que solo rastrean sus noticias y conversaciones en redes sociales, o con reportes de “escucha” que realmente no están escuchando porque se quedan en el análisis de los datos numéricos y, si acaso, el dato general del “sentimiento” –si los comentarios fueron positivos, negativos o neutrales– pero no es tan común que dediquen tiempo a entender los cualitativos y a activar acciones a partir de estos datos.

Marcas que importan

¿Por qué es importante esto? Porque, de acuerdo con el estudio “Meaningful Brands” de Havas Group en 2024, si hoy desparecieran 75% de las marcas, a la gente no le importaría. Tener excelentes productos y servicios es el mínimo indispensable, pero hoy también importa cómo es la empresa, qué hace y cómo contribuye con el mundo. ¿Parece obvio? Tal vez, pero son pocas las empresas que realmente lo entienden y lo ejecutan de manera significativa.

Hoy la comunicación de las empresas debe considerar escucha, diálogo, narrativas inteligentes y contraste:

• Escuchar a tu audiencia no es sólo evaluar de manera general las conversaciones, es entenderlas, generar “insights” y traducirlos en acciones que respondan a las inquietudes más importantes de las audiencias.
• Dialogar es tener clara la voz de la marca y en verdad responder a las personas. Si abres la opción de comentarios, responde, y hazlo de manera correcta.
• Las historias son la base de una buena comunicación, el saber qué contar, cómo, cuándo, dónde y en qué contexto, es clave para una estrategia exitosa. Hablo de narrativas inteligentes porque no debemos olvidar que nos comunicamos con audiencias inteligentes que saben diferenciar cuando hay información clara, honesta y empática, y cuando no es así.
• Contraste. Ampliar la mirada más allá de las métricas de comunicación de la empresa y más allá de la competencia y de la industria, debería ser parte de la práctica cotidiana de todas las compañías, así como implementar una estrategia de comunicación interna que asegure que toda la información clave se comparte de manera estratégica con el equipo de trabajo. Contrastar los datos con lo que sucede en la sociedad, ayuda a evitar que sólo se vean el ombligo.

¿Qué marcas serían parte de ese 25% que vale la pena conservar? ¿Qué hace que tengan una comunicación memorable?

Drop of knowlege

Las historias bien contadas liberan oxitocina, lo que genera empatía y conexión emocional entre el narrador y el oyente. El investigador Paul J. Zak demostró que la oxitaciona facilita el comportamiento social, haciendo que las historias sean un poderoso vehículo para persuadir. ¿Alguna duda de por qué vale la pena diseñar narrativas inteligentes?