De la automatización a la empatía: el nuevo rol de la IA en marketing

La inteligencia artificial (IA) está transformando el marketing, creando tanto oportunidades como desafíos para los profesionales del sector. Uno de ellos es la capacidad de las empresas para adaptarse a estas tecnologías sin perder la empatía y la conexión humana con su audiencia.

Shelley Pursell, Senior Director de Marketing en HubSpot LATAM, compartió tres aspectos donde la IA es clave para que los expertos en marketing conecten con el consumidor a un nivel más personal.

1. Asistente en las estrategias de marketing

El temor de que la IA reemplace el trabajo humano es común. Sin embargo, Pursell tiene una visión clara al respecto: “La inteligencia artificial no puede reemplazar todo lo que hacemos, pero sí puede actuar como un asistente, ayudándonos a pensar de manera diferente, a profundizar en temas que tal vez no habríamos considerado”.

Esta perspectiva es fundamental para entender cómo las empresas deben integrar la IA en sus estrategias de marketing. Pursell subraya que la IA debe ser vista como una herramienta que complementa, no reemplaza, la creatividad y el juicio humano.​

Según Pursell, muchos profesionales creen erróneamente que la IA puede resolver automáticamente todos los problemas de su trabajo. “La gente tiende a pensar que la inteligencia artificial resolverá todo lo que hacen, pero no es así”, dice. En este sentido, la IA puede realizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia, pero no puede sustituir la toma de decisiones estratégicas que requieren un entendimiento profundo del mercado y de los consumidores.​

2. Herramienta para procesar datos

A pesar de estas limitaciones, la IA tiene un potencial significativo para mejorar la toma de decisiones estratégicas en marketing. Pursell explicó cómo la IA puede realizar investigaciones profundas para identificar tendencias que los humanos no podrían detectar tan rápidamente. “Puedes usar IA para hacer un deep research, entender mejor lo que está haciendo tu competencia y obtener más contexto para tomar decisiones más informadas”.​

Este uso de la IA permite a los profesionales del marketing actuar de manera más rápida y precisa. Pursell señaló que la capacidad de la IA para procesar grandes volúmenes de datos en tiempo real ofrece ventajas claras en la identificación de patrones y tendencias que podrían haber pasado desapercibidos. Esta capacidad de generar información relevante a gran escala es especialmente valiosa en mercados altamente dinámicos y saturados de datos.​

3. Balance entre personalización y segmentación

Pursell enfatiza en lo crítico que resulta reconocer la diferencia entre personalización y segmentación avanzada. Mientras que ambas son herramientas clave para las campañas de marketing, la línea entre ellas puede ser difusa. “La personalización es mucho más detallada y específica, mientras que la segmentación avanzada se enfoca más en agrupar a las personas por características comunes”.​

Pursell reconoce que la segmentación avanzada ha sido una parte fundamental de las estrategias de marketing durante años, pero con la llegada de la IA, se ha dado un paso adelante hacia la personalización. Sin embargo, también existe el peligro de que los consumidores perciban que están siendo manipulados, en lugar de comprendidos. “Es importante que los consumidores no se sientan manipulados, sino que sientan que realmente están recibiendo algo que les interesa”, dice.​

Este dilema se refiere a cómo usar los datos de manera ética para mejorar la experiencia del consumidor sin invadir su privacidad o hacerle sentir que está siendo constantemente vigilado. A medida que las herramientas de IA se vuelven más sofisticadas, el reto para los profesionales del marketing será encontrar el equilibrio adecuado entre relevancia y transparencia.​

La resistencia y las expectativas sobre la IA en el marketing

A pesar de los avances tecnológicos, Pursell comparte que muchas empresas aún subestiman el verdadero potencial de la IA. “La IA ha avanzado enormemente en poco tiempo, pero todavía estamos aprendiendo cómo utilizarla de manera efectiva”. Pursell advierte que el marketing de la IA podría caer en la trampa de ser predecible si no se emplea con creatividad y contexto humano.​

La clave, según Pursell, es utilizar la IA para complementar las estrategias humanas, en lugar de depender completamente de ella. “Si usamos la IA para generar contenido sin el toque humano, corremos el riesgo de perder la conexión emocional con la audiencia”.​

A medida que la IA se introduce más en el marketing, Pursell destaca que los profesionales deben adaptarse a una nueva realidad. “La IA está ayudando a mejorar la productividad, pero la clave está en cómo aprovechamos el tiempo que ahorramos”.

En el futuro, los profesionales del marketing deberán desarrollar nuevas habilidades para manejar estas herramientas con eficacia.​ Una de las habilidades más importantes, según la experta, será la capacidad de dar contexto a la IA. Como Pursell menciona, entender cómo interactuar con los sistemas de IA —con algoritmos y prompts—, será esencial para maximizar su valor. “Cuando piensas en la IA, hay que saber cómo darle contexto a las herramientas para obtener resultados más relevantes”., concluye.