La satisfacción con las aerolíneas aumenta: los viajeros están más felices con menos pasajeros saturando los vuelos

Una de las peores cosas de volar podrían ser los compañeros de viaje. De hecho, una encuesta de Fast Company-Harris de 2023 reveló que el 62% de los clientes de aerolíneas están más insatisfechos con otros viajeros.

Ahora bien, esto podría estar respaldado por el nuevo Estudio de Satisfacción de Aerolíneas en Norteamérica 2025 de JD Power. El estudio indicó que el volumen de pasajeros disminuyó en el primer trimestre de 2025. Sin embargo, sorprendentemente, la satisfacción del cliente ha aumentado ligeramente en comparación con el año pasado, lo que potencialmente significa que la gente piensa que la sobrepoblación es uno de los peores aspectos de los viajes aéreos.

El estudio se basa en los comentarios de 10,224 pasajeros, todos ellos que habían volado en una de las principales aerolíneas en el plazo de un mes desde su finalización. Dado que el estudio se realizó entre marzo de 2024 y marzo de 2025, cabe destacar que las respuestas se recopilaron antes de que el presidente Trump anunciara aranceles radicales que provocaron la caída de las acciones de las aerolíneas, mientras que el Índice de Expectativas del Consumidor de EE. UU. alcanzó su nivel más bajo en 12 años. Aun así, reflejan una reducción en los viajes de los consumidores, probablemente consecuencia de la incertidumbre general del mercado.

El estudio basó los puntajes de satisfacción en siete elementos diferentes del viaje y dividió las respuestas de los pasajeros en tres segmentos por clase de asiento, incluyendo primera/ejecutiva, clase económica premium y clase económica/economía básica.

Así calificaron a las aerolíneas

En la escala de 1,000 puntos del estudio, los consumidores reportaron un aumento general de seis puntos en su satisfacción en comparación con el año anterior, una cifra influenciada en gran medida por el aumento de ocho puntos en el número de pasajeros que volaron en clase económica y económica básica. —La satisfacción de los clientes en clase económica premium disminuyó siete puntos, y la de los pasajeros de primera clase, un punto—.

Se pidió a todos los pasajeros que calificaran sus experiencias en siete categorías: Personal de la aerolínea, herramientas digitales, facilidad de viaje, nivel de confianza, experiencia a bordo, experiencia pre/post vuelo y relación calidad-precio. Si bien el aumento en la satisfacción podría deberse en parte a la disminución general de los precios de los billetes, ya que las aerolíneas se esfuerzan por atraer pasajeros, los clientes también reportaron experiencias positivas con el personal de la aerolínea.

Las clasificaciones generales muestran que JetBlue Airways ocupa el primer puesto en satisfacción del cliente en primera clase/clase ejecutiva, seguida de Delta Air Lines y Alaska Airlines. Delta ganó la encuesta de satisfacción del cliente en el segmento premium economy por tercer año consecutivo, seguida de JetBlue y Alaska. Por cuarto año consecutivo, Southwest Airlines se alzó con el triunfo en los segmentos economy/basic economy, seguida de JetBlue y Delta.

Mientras las aerolíneas en EU enfrentan un año desafiante para la industria de viajes, será interesante ver si logran priorizar la satisfacción del consumidor frente a los desafíos económicos y de qué manera.