Las empresas deberían poner en primer lugar a sus empleados (y no a sus clientes)

Trabajé para un cliente que contrató a nuestra agencia para ayudarle a resolver lo que consideraba su mayor reto con la marca: una mala experiencia del cliente, lo que le hacía perder contratos. Durante nuestra primera reunión en el edificio del cliente, mi contacto directo me mostró cada rincón de la oficina, explicándome las responsabilidades de cada departamento y presentándome a las personas clave del sector.

En una pausa del recorrido, se detuvo frente a un gran cartel que colgaba de la pared, lo señaló dramáticamente y dijo: “Esta es la causa de todos nuestros problemas”. 

El cartel era llamativo y bien diseñado. En letras negritas, proclamaba: “¡Aquí, el cliente siempre es lo primero!”. El cartel pretendía ser un recordatorio motivador sobre la importancia de tratar bien a los clientes, pero claramente tuvo consecuencias imprevistas. 

Las consecuencias no deseadas de poner al cliente en primer lugar

“Todos los empleados que trabajan aquí sienten que sus opiniones no importan y que sus necesidades siempre se ponen en último lugar, incluso si el cliente está equivocado o es irrazonable en sus demandas”, nos dijo mi contacto. 

El cartel, por supuesto, no era el problema. El problema era cómo hacía sentir a los empleados: como ciudadanos de segunda clase en su propio lugar de trabajo. Explicó con detalle la cultura de la empresa, la baja moral del equipo y la falta de cariño real de los empleados por la organización ni por sus clientes. Resultó que el mal servicio al cliente no era el mayor problema de marca de la empresa. Era síntoma de un problema mucho mayor: la falta de compromiso de los empleados.

Paradójicamente, debido a que la empresa tenía una cultura de priorizar las necesidades del cliente, empeoró su experiencia. ¿Por qué? Porque los empleados encargados de brindar una experiencia excepcional al cliente estaban teniendo una mala experiencia en su lugar de trabajo.

Cómo se sienten tus empleados es cómo se sentirán tus clientes 

“La forma en que se sienten tus empleados es la forma en que se sentirán tus clientes”, escribe la facilitadora laboral y autora Sybil Stershic. “Y si tus empleados no se sienten valorados, tus clientes tampoco”. Al promover una cultura donde los clientes siempre son lo primero, la empresa había empeorado su nivel de experiencia del cliente. Los empleados no se sentían valorados y, en consecuencia, sus clientes tampoco. 

El fundador de Virgin Group, Richard Branson, lo expresa de otra manera: “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes”. 

Construir un negocio centrado en el cliente es una tarea noble y honorable. Al fin y al cabo, la satisfacción del cliente es la clave para que cualquier negocio siga funcionando. Pero construir un negocio centrado en el cliente a costa de la felicidad, la salud mental, la conciliación de la vida laboral y personal, y las necesidades generales de los empleados, solo puede conducir a la mediocridad en el entorno laboral. 

Los beneficios de poner a los empleados primero

Existe evidencia clara de que priorizar al cliente priorizando la cultura empresarial, el compromiso de los empleados y la experiencia general de estos también ofrece numerosos beneficios. Las investigaciones han demostrado que: 

• Las organizaciones que se ubican en el 25% superior en experiencia de los empleados reciben el doble de retorno de las ventas que las organizaciones ubicadas en el 25% inferior.  
• Más del 80% de los trabajadores en empresas con buen desempeño financiero están altamente o moderadamente comprometidos, en comparación con apenas el 68% en empresas con bajo desempeño.
• Las organizaciones con empleados altamente comprometidos también obtienen un mayor retorno de la inversión por empleado: los empleados altamente comprometidos son responsables de un aumento del 26% en los ingresos por empleado, junto con un 13% mayor de retorno para los accionistas. 

Es evidente que el nivel de compromiso en su organización tiene un impacto real y significativo en sus resultados. Si desea construir una empresa altamente exitosa, no puede sacrificar el compromiso de los empleados en pos de la satisfacción del cliente, por noble que sea esta búsqueda. 

El orden entre clientes y empleados es lo que importa

Sí, tanto la satisfacción del cliente como la del empleado son fundamentales para el éxito de su negocio, pero el orden en que se buscan estos dos importantes elementos es importante. La manera más efectiva de tener clientes satisfechos es primero tener empleados satisfechos.

Cuando los empleados se sienten respetados, confiables y valorados, transmiten estos sentimientos a los clientes, lo que genera una experiencia de cliente excepcional que convierte a los consumidores ocasionales en fanáticos incondicionales —y que pagan— de la marca. Pero cuando sienten que no se les respeta, que no confían en ellos o son infravalorados porque priorizas las necesidades de los clientes sobre las suyas, puedes estar seguro de que su experiencia empeorará, no mejorará.

Si no estás satisfecho con la experiencia del cliente que ofrecen sus empleados, intenta reorganizar tus prioridades centrándote primero en empleados más felices. Quizás descubras que la experiencia del cliente mejorará orgánicamente.