10 errores que los líderes cometen en momentos de crisis —y que rompen la confianza del equipo

La palabra más usada para describir los últimos meses es “incertidumbre”. Nos ha dado vueltas la cabeza casi a diario, recibiendo noticias de importantes cambios de política, turbulencias en el mercado, nuevos avances en IA, etc. Los líderes pueden sentirse un poco perdidos mientras navegan por un terreno irregular. 

Al reflexionar sobre estos complejos problemas y cómo avanzar, la manera en que respondas a la incertidumbre es tan importante como lo que hagas. Como dijo Maya Angelou: «La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir». 

Sin duda, los periodos de incertidumbre exigen que los líderes tomen decisiones difíciles y decisiones impopulares, pero su comportamiento al hacerlo puede recordarse mucho después de que la crisis haya pasado.

Aquí hay 10 errores que cometen los líderes que merman la confianza de su equipo y erosionan su lealtad en tiempos de incertidumbre.

1. Entrar en pánico

Nada destruye más rápidamente la confianza de un equipo en un líder que el pánico. Los líderes proyectan su energía y emoción al resto del equipo, y cuando un líder entra en pánico, todos los demás también. 

No tienes que ser estoico, pero tampoco vayas a la catástrofe. Sé auténtico en tu nivel de preocupación y concentración. Sé honesto al reconocer que no tienes todas las respuestas. Luego, establece el tono para que el equipo mantenga la calma y siga adelante.

2. Retener información

Las malas noticias no mejoran con el tiempo. Es doloroso comunicar malas noticias a tu equipo, especialmente cuando quizás no tengas las soluciones planeadas. 

Pero es importante comprender que tu equipo no podrá ayudar a resolver el problema hasta que comprenda qué está sucediendo. Confía la información a tu equipo para que pueda ayudar eficazmente. 

3. Tomar decisiones unilaterales

Se siente soledad en la cima. Los líderes a menudo sienten todo el peso de su rol en una crisis. Con el mantra “la responsabilidad recae aquí” resonando, es tentador ser el héroe: avanzar con prisa y tomar una decisión sin consultar al equipo. 

¿Por qué consultar a tu equipo? Las decisiones son más acertadas cuando se basan en la sabiduría del equipo. Tu equipo aporta ideas, ayuda a evaluar soluciones e identifica puntos débiles. Además, es probable que tengan que ejecutar la decisión, por lo que obtener su opinión desde el principio preserva la confianza y genera aceptación. 

4. Suspender las estructuras de rendición de cuentas y rigor

En momentos de incertidumbre, puede ser tentador suspender procesos, controles y equilibrios o las reglas de compromiso establecidas para avanzar rápidamente. 

Si sientes presión para transgredir la cultura o eludir las políticas para avanzar, piénsalo dos veces. Si concluyes que la situación justifica ignorar las normas habituales, asegúrate de que tu equipo comprenda la razón y tenga en cuenta que estará sentando un precedente que podría volverse en tu contra más adelante.

5. Enterrar la cabeza en la arena

¿Estás de brazos cruzados mientras Roma arde? Afrontar una crisis puede implicar superar las etapas del duelo: el duelo por algo perdido y un futuro aún incierto. Los líderes que se quedan estancados en la negación se paralizan por la inacción. No identificar ni abordar los desafíos de frente hace que el equipo pierda la confianza en el líder. 

Si te sientes abrumado e incapaz de actuar, usa el acrónimo de los Boy Scouts: STOP (Detente en inglés): Detente (Stop) Piensa (Think) , Observa (Observe), Planifica (Plan). Y si te encuentras estancado en la etapa de pensar, involucra a tu equipo para elaborar un plan. Hagas lo que hagas, toma medidas para avanzar. ¡Sé un héroe, no un Nerón!

6. Entrar en un juego de culpa

Lamentablemente, algunos líderes son conocidos por sus arrebatos emocionales volátiles y por culpar a otros de sus circunstancias. Estos comportamientos pueden ser muy perturbadores para el equipo y una cultura del miedo, lo cual nunca es productivo.

Dedicar tiempo a revisar el pasado no es saludable y solo servirá para ralentizar el proceso, frenar los resultados y crear una cultura tóxica. Es importante que aceptes la situación con seriedad, asuman la responsabilidad y busquen soluciones con rapidez. 

7. Apagar ideas

Muchos líderes que intentan actuar con rapidez (en especial aquellos que toman decisiones unilaterales) frustrarán el intercambio de ideas y el debate en equipo que son necesarios para llegar a la mejor solución. 

Incluso si la solución con la que llegaste a la reunión es la que el equipo finalmente acepta, el tiempo dedicado a idear y debatir servirá para mejorarla y alinear a todos en torno a tu plan. 

8. Cambiar de opinión

No hay nada más frustrante que un líder sin compromiso que dirige al equipo en una dirección y luego cambia de rumbo rápidamente al oír una idea mejor. Los cambios frecuentes erosionan la confianza y dan la impresión de que no sabes lo que haces. 

Sea diligente desde el principio, elige una dirección y comprométete a llevarla a cabo. Establece objetivos graduales y registra el progreso. Si debes cambiar de rumbo, hazlo con datos y una justificación sólida. Tu equipo será comprensivo si comprende el porqué de tus decisiones.

9. Olvidarse de escuchar

A veces, lo más importante que puede hacer un líder no es actuar, sino escuchar. Escuchar nos ayuda a procesar los desafíos y a generar ideas para el futuro. Los líderes en situaciones de crisis deben estar preparados para escuchar con atención. 

De hecho, sal de tu oficina y escucha para ver cómo otros están experimentando la crisis. Obtén sus comentarios. Pero no te detengas ahí. Si te tomas el tiempo para escuchar, debes volver al equipo y decirles: “Esto es lo que escuché y esto es lo que voy a hacer con esa información”. Si no das ese último paso, es menos probable que el equipo te dé su opinión la próxima vez que la solicites. Asegúrate de que puedan ver cómo aportaron valor a la dirección.

10. Tolerar el mal comportamiento

En tiempos de incertidumbre, los líderes no son los únicos bajo estrés. Otros también pueden actuar de forma inapropiada (ver todos los comportamientos negativos mencionados anteriormente). No basta con controlarse uno mismo, también hay que controlar al resto del equipo. Cuando surjan comportamientos negativos que afecten la confianza, sé rápido para hablar con el responsable y brindarle coaching individual. 

La incertidumbre es inevitable. La forma en que los líderes gestionan un momento crítico puede marcar la diferencia. Los líderes exitosos recurren a sus equipos en tiempos de crisis, reconociendo con humildad que no tienen todas las respuestas por sí solos. Si confías en que tu equipo te ayudará a gestionar la turbulencia, ellos confiarán en ti.