¿La habilidad de liderazgo más ignorada? La preparación ante las crisis

¿Qué tienen en común Marriott, Peloton y la Major League Baseball (MLB)? Los tres han atravesado recientemente una importante crisis en la opinión pública. La rescisión del contrato de licencia de Marriott con Sonder dejó a los huéspedes varados y furiosos a mitad de su estancia. Peloton anunció su segundo retiro de productos en tan solo dos años. Y la MLB es la última gran organización deportiva cuyos jugadores se han visto envueltos en escándalos de apuestas deportivas.

La crisis está en todas partes. Y aunque las grandes marcas acaparen los titulares, las empresas más pequeñas se enfrentan a situaciones igualmente urgentes. Independientemente del tamaño de una empresa, los líderes deben estar preparados cuando la rueda de la desgracia, siempre en constante movimiento, los alcance, porque así será.

A pesar de esta inevitabilidad, menos de la mitad de las empresas estadounidenses cuentan con un plan de crisis formal, según un informe de Forbes de 2023. Lo veo en mis talleres constantemente. Menos de una cuarta parte de los innumerables líderes con los que he trabajado cuentan con un plan o equipo de crisis específico. Ya sea que posterguen conscientemente la preparación para la crisis o simplemente no sepan por dónde empezar, las consecuencias son las mismas. No se trata de si alguna vez experimentarás una crisis, sino de cuándo y con qué gravedad. No prepararse puede destrozar reputaciones, destruir carreras y paralizar los ingresos en cuestión de segundos. Aquí tienes cuatro pasos prácticos para asegurarte de que no te pille desprevenido cuando llegue la crisis.

1. Crear un plan de crisis

Planificar es la manera más eficaz de gestionar una crisis; sin embargo, muchos líderes encuentran excusas para posponerla. Algunos creen que nunca les ocurrirá; otros subestiman el valor de la planificación de crisis porque no genera ingresos. En realidad, una crisis puede ocurrirle a cualquiera, en cualquier momento, y afrontarla sin un plan supone una importante pérdida de ingresos, especialmente si se consideran los gastos de emergencia necesarios para gestionarla.

Un plan de crisis es una herramienta esencial de liderazgo que sirve como hoja de ruta para gestionar la respuesta a la crisis: en el mismo informe de Forbes, el 98% de los líderes que habían activado sus planes de comunicación de crisis los encontraron eficaces. Un plan no necesita ser largo —30 páginas son más que suficientes— y debe incluir una introducción, lecciones aprendidas de crisis pasadas, información de la empresa, información sobre los miembros del equipo de crisis, el perfil de riesgo de la empresa y preguntas clave para plantear durante la crisis para obtener la mayor cantidad de detalles posible.

2. Desarrollar un equipo de crisis desde el liderazgo

El equipo de crisis es un grupo designado de personas, tanto internas como externas, que se reúne de inmediato cuando surge una crisis para recopilar información y tomar las medidas pertinentes. Este grupo ayudará al equipo de liderazgo a afrontar los momentos más delicados de sus carreras, por lo que es fundamental elegir miembros que no solo aporten información sólida, sino que también exijan responsabilidades a la empresa y a sus líderes cuando sea necesario.

Un equipo de crisis debe estar compuesto por un máximo de 12 personas e incluir representantes del presidente/director ejecutivo, vicepresidentes, gerentes de división, TI, asesores legales, comunicaciones, R.H. y finanzas. Cada uno de estos miembros aporta una valiosa perspectiva de diferentes departamentos y puede representar a diferentes grupos de interés. Las empresas más pequeñas pueden tener tan solo tres personas en su equipo; nunca intentes afrontar una crisis en solitario.

3. Sentirse cómodo con lo incómodo

Aunque puede resultar desconcertante para los líderes abordar la gran cantidad de riesgos que enfrenta su empresa a diario, prever los peores escenarios y desarrollar un perfil de riesgo permite desarrollar una estrategia de gestión de crisis antes de que se produzca una. Los peores escenarios pueden ir desde una filtración de datos que comprometa información confidencial hasta una lesión laboral. Dado que existe una lista prácticamente infinita de peores escenarios, el perfil de riesgo de una empresa dependerá de la organización y el sector específicos.

En la era de la inteligencia artificial (IA), no hay razón para que el liderazgo no tengan un perfil de riesgo personalizado. Comenzar es tan fácil como introducir los datos de su empresa. —Nota: La IA no es una herramienta adecuada para redactar declaraciones públicas—. Una vez establecido el perfil de riesgo, puedes redactar con antelación declaraciones de retención para cada escenario que te servirán de guía durante una crisis activa y te ahorrarán entre 20 y 30 minutos de tu valioso tiempo.

4. Aprender a reconocer una crisis en tu organización

Las crisis a menudo toman a los líderes por sorpresa porque la acumulación que las causó pasa desapercibida. La mayoría de las crisis son el resultado de un problema de liderazgo empresarial sin resolver. Si el problema se puede identificar y abordar, es mucho menos probable que se convierta en una crisis total. Tomemos el ejemplo de Peloton: en 2023, retiró 2 millones de bicicletas después de que la rotura de los postes de asiento provocara múltiples lesiones reportadas. ¿El problema empresarial? Un producto de mala calidad que representaba un riesgo para la seguridad de los ciclistas. En noviembre de 2025, Peloton retiró casi 900,000 más… por exactamente la misma razón. Este problema empresarial sin resolver creó un ciclo de crisis que erosionó la confianza del consumidor.

Otros problemas empresariales que comúnmente conducen a crisis incluyen una seguridad deficiente que invita a la ciberdelincuencia, no priorizar la seguridad de los empleados, lo que resulta en muerte o lesiones, o una falta de planificación de la sucesión que lleva a la caída de una empresa en caso de muerte o salida de un CEO.

Si bien los líderes no pueden prevenir las crisis, sí pueden prepararse para ellas. La planificación podría ser la inversión más valiosa que un líder haga. Porque en los negocios, lo importante no es si una crisis ocurrirá, sino si estarás preparado cuando ocurra.