A salvar la Navidad —tu punto de venta podría ser el “héroe” de las compras

En diciembre, Mariana siempre siente que vive dentro de una película navideña… pero sin la magia que elimina el caos en cinco minutos. Ella es gerente de una exclusiva tienda departamental en CDMX y cada año presencia la misma escena: compradores apurados, bolsas por todos lados, playlists festivas compitiendo con el murmullo de la gente y, sobre todo, ese tipo de cliente que llega directo al mostrador, celular en mano, diciendo: “Lo vi online y decía que sí había… ¿me ayudas a encontrarlo?”

Mariana ya sabe la historia. Hace tan solo un año, una clienta buscaba un perfume de edición limitada; era un regalo importante y se notaba de inmediato. Mariana sabía que quedaba uno, pero su Sistema de Punto de Venta (POS) no podía confirmarlo en tiempo real. No podía apartarlo, no podía verificar, no podía prometer nada.

La consumidora se fue con la frustración de no obtener el regalo y perder su tiempo. Ese día, Mariana entendió algo que ya no pueden seguir ignorando los retailers: la experiencia al cliente no se construye solo con sonrisas, sino con sistemas que no fallan cuando más los necesitas. 

El punto de venta ya no es un punto, es una experiencia

Seamos sinceros, porque todos lo hemos vivido. Durante mucho tiempo, la conversación en el mundo del retail giraba alrededor del servicio al cliente. Sonreír, ser amable, recordar el nombre del cliente; y sí, aunque todo eso sigue siendo valioso, hoy las marcas compiten por algo más profundo: flujo, coherencia, facilidad.

Pero analicemos números que nos ponen un toque de realidad a lo que vivió Mariana. Según el Unified Commerce Benchmark 2025 , los retailers que integran todos sus sistemas, como inventario, logística, ventas, pedidos y POS, no solo crean experiencias más fluidas, también crecen tres veces más rápido que quienes siguen trabajando con sistemas desconectados. 

En pocas palabras, los retailers cumplen con las expectativas que sus consumidores tienen de ellos, algo nada despreciable para un mercado que, según cifras de Concanaco ServyTur, alcanzó más de 560 mil millones de pesos en derrama económica para los minoristas mexicanos.

POS heroico: donde ocurre la magia de la experiencia

Con estas cifras, es imprescindible señalar que hoy el punto de venta está viviendo un segundo aire, pues lo que antes era solo la “caja”, hoy es el centro de un ecosistema que conecta inventarios, tiendas, apps, entregas y, sobre todo, a las personas. 

Durante la temporada navideña, cada minuto define si una compra se concreta o se pierde. Un POS moderno da a los equipos en tienda un poder que antes no tenían: saber, en tiempo real, qué existe, qué se puede recomendar, qué está apartado y qué se puede resolver al momento. 

El cliente ya no depende de un “creo que sí”, sino de información concreta y confirmada al instante, transformando la interacción y volviéndola personal, para generar confianza en un cliente que quiere todo deprisa.

La siguiente frontera: POS en la nube e IA Agente

El retail se mueve rápido y lo que antes era novedad, como pagos sin contacto, billeteras digitales o checkouts móviles, ahora es estándar mínimo. Hoy nuestro “héroe” (cuando es nativo de la nube), necesita actualizaciones inmediatas, promociones sincronizadas en todas las tiendas y una escalabilidad que no se siente.

A esto se suma la llegada de los flujos de trabajo agénticos, impulsados por IA Agente. Aunque la mayoría de los retailers usa chatbots, apenas una fracción ha empezado a trabajar con esta nueva generación de IA capaz de anticiparse a problemas logísticos, reencaminar inventarios antes de que falten productos o resolver incidencias sin necesidad de intervención humana; y no, no se trata de reemplazar personas, sino de liberar tiempo para lo que realmente importa: ofrecer una experiencia que conecte.

Un diciembre diferente

Este año, Mariana vivió una escena casi idéntica a la del perfume, pero ahora, con su sistema renovado, pudo verificar existencias reales en toda la red, apartar la pieza en segundos y coordinar el pick-up en una sucursal cercana. No hubo dudas, no hubo excusas. La clienta salió feliz, no solo con un regalo, sino con tres.

Para Mariana, ese momento confirmó algo que ya intuía: cuando la tecnología trabaja a favor de la gente, la experiencia se siente diferente. Se siente más humana, más fluida y más memorable.

En plena temporada navideña, donde el tiempo escasea y las expectativas crecen, el punto de venta ya no es el fin de la compra, es el inicio de la lealtad.

El cierre de las inscripciones a los World Changing Ideas Awards de Fast Company es el viernes 12 de diciembre. Aplica hoy.