La fórmula de una disculpa efectiva

Un evento reciente en mi comunidad me recordó que la mayoría de las empresas (y personas) no saben pedir disculpas cuando cometen un error y eso tiene repercusiones. Un restaurante abrió cerca con el objetivo de servir a la comunidad vegana. Poco después de abrir, varios clientes descubrieron que el restaurante usaba ingredientes no veganos en algunas de sus recetas. Los dueños prometieron solucionar la situación, cerraron por unos días por “renovaciones” y luego reabrieron. En ninguna de sus redes sociales se mencionó el incidente que provocó el cierre.

Este enfoque generó una ruptura de confianza y varios grupos veganos en la ciudad se quejaron a través de redes sociales. No me sorprendería que este nuevo establecimiento cerrara pronto. Sería una pena, porque es difícil abrir un restaurante dirigido a una comunidad específica y tener éxito.

Entiendo por qué los dueños actuaron así. Inicialmente, solo un pequeño número de personas se enteró del problema y estoy seguro de que no querían asustar a toda la comunidad admitiendo que habían hecho algo mal. Por ello, ocultaron el motivo del cierre, solucionaron el problema rápidamente y volvieron a abrir.

Desafortunadamente, hoy en día es difícil mantener algo en secreto por mucho tiempo. Las noticias se difunden por correo electrónico, redes sociales e incluso el boca a boca. Además, el restaurante atendía a una comunidad pequeña y unida que se preocupa profundamente por su comida. La reacción de los dueños generó una ruptura de confianza.

Entonces, ¿qué pudieron hacer diferente? Aquí tienes la estructura para una buena disculpa:

• Hay que aceptar la responsabilidad del error, lo que también implica especificar cuál es el error
• Tienes que lamentar en verdad lo que sucedió
• Hay que establecer un plan para garantizar que esto no vuelva a suceder

Cualquier cosa que se desvíe de esta estructura probablemente reducirá la confianza (quizás de manera catastrófica).

El primero de estos pasos ayuda a tu audiencia a reconocer que entiendes qué falló y, por lo tanto, estás en condiciones de tomar medidas para solucionarlo. En el caso de una empresa, esto es importante, ya que hay ocasiones en las que algo sale mal, pero nadie sabe con certeza por qué. ¿Hubo un partner deshonesto? ¿Había empleados ineptos o mal capacitados? ¿Se intentó maximizar las ganancias a costa del servicio y la calidad? Sin una explicación clara de lo que falló, la gente se preguntará si el problema siquiera se puede solucionar.

Expresar arrepentimiento es importante, ya que sugiere que tus valores coinciden con los de tus clientes. Esa declaración no solucionará el problema: los clientes tendrán algunas inquietudes hasta que logren reconstruir su confianza. Expresar su arrepentimiento es simplemente el precio de admisión para poder comenzar a reconstruir la confianza.

Hablar sobre las medidas que estás tomando para solucionar el problema es un segundo paso para generar confianza. Sugiere un plan de acción que, en última instancia, resolverá el problema. También proporciona medidas tangibles que los clientes pueden verificar para saber que realmente está trabajando para mejorar en el futuro.

Las disculpas sinceras de las empresas (o personas) son importantes cuando el costo del error es elevado. Dicho costo puede ser elevado cuando las consecuencias del error son realmente graves o cuando la base de clientes se preocupa tanto por el resultado que una violación de su confianza podría llevarlos a abandonar la empresa para siempre.