Cuatro formas de adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor

Al comenzar la segunda mitad de esta década, el comportamiento del consumidor sigue transformándose a gran velocidad. Diversos factores influyen en este cambio: el aumento de los costos, la creciente interacción digital y una demanda cada vez mayor de productos sostenibles.

Como expertos en formación empresarial, pasamos mucho tiempo conversando con emprendedores sobre sus experiencias en el mercado. A partir de estas conversaciones, identificamos cuatro tendencias en el consumo y compartimos estrategias para adaptarse de manera efectiva.

1. Considera al consumidor con valores flexibles

En primer lugar, es importante comprender que en 2025, los consumidores se están desviando de los patrones predecibles. A medida que aumenta la presión inflacionaria, los consumidores no necesariamente están recortando gastos de forma generalizada. En cambio, están haciendo ajustes específicos por categoría: recortando en un área mientras aumentan el gasto en otra. Estas compensaciones no siempre son las esperadas. Por ejemplo, un consumidor podría optar por una marca de comestibles económica, pero optar por productos de bienestar premium o mejoras tecnológicas.

En otras palabras, los consumidores siguen dispuestos a darse el lujo. De hecho, un tercio de los consumidores encuestados por McKinsey & Co. afirmó que planeaba gastar menos en una categoría para darse el lujo en otra y 19% afirmó que gastaría menos en una categoría productos de primera necesidad para darse el lujo en otra opcional.

Cómo adaptarse

A pesar del aumento de los costos, los consumidores están dispuestos a gastar en productos no esenciales si conectan con la historia de tu marca a nivel personal. Debes explicar por qué tu producto o servicio merece una mejora en otra categoría, quizás más importante. Esto requerirá una narrativa convincente, propuestas de valor claras y, quizás lo más importante, reseñas de clientes. Puedes (y debes) ocupar el máximo espacio posible en línea para contar la historia de tu marca. Cuando el mensaje proviene de otra persona, es mucho más efectivo.

2. La conveniencia es un valor

Si bien los consumidores valoran la comodidad, también esperan una gratificación instantánea, y la competencia en este ámbito es intensa. Observamos que las empresas que invierten en la experiencia del usuario están destacando, y existen numerosos datos que lo respaldan. Una encuesta reciente de PwC reveló que 43% de los consumidores pagaría más por una experiencia de compra más cómoda. La velocidad, la simplicidad y una experiencia fluida generan confianza y fidelidad, mientras que un proceso complejo o confuso ahuyentará a los clientes.

Cómo adaptarse

A menudo existe una brecha entre lo que los consumidores esperan y lo que experimentan en cuanto a la experiencia de usuario. ¿Quieres generar confianza? Reduce esa brecha lo más posible; la inversión vale la pena. Ya sea un proceso de pago optimizado, un servicio al cliente ágil o un diseño digital intuitivo, la comodidad debe ser una consideración fundamental para el servicio o producto que lanzas al mercado.

3. La interacción humana es crucial

Las prácticas de consumo de la era de la pandemia siguen vigentes. No es ningún secreto que una abrumadora mayoría de consumidores compra en línea con regularidad: 90% compró algo en un minorista exclusivamente en línea el mes anterior, según McKinsey & Co. A medida que aumentan las expectativas de comodidad, la demanda de comercio electrónico no desaparecerá.

Sin embargo, la demanda de comercio electrónico no implica necesariamente un deseo de reducir la interacción humana. Si bien existe un gran impulso para usar la IA para optimizar procesos y mejorar la experiencia del usuario, observamos que las empresas que la implementan de forma inteligente obtienen mejores resultados.

Las personas prefieren interactuar con una persona que con un chatbot. El interés de los consumidores en las herramientas basadas en IA es sorprendentemente bajo, especialmente cuando se trata de tareas que antes realizaba un humano, según EMARKETER. Por ejemplo, 69% de los consumidores declaró no sentirse “para nada interesado” en los asistentes de compra personales basados ​​en IA.

Por lo tanto, aunque los canales digitales siguen dominando, los consumidores aún valoran la interacción humana.

Cómo adaptarse

Puedes aprovechar la IA sin desanimar a tus clientes. Empieza por usar la IA para tus necesidades internas. Por ejemplo, aprovecha las herramientas de escucha en redes sociales basadas en IA, que te brindan información valiosa sobre los intereses y preocupaciones de los consumidores.

Sin embargo, cuando estés listo para hablar con tus clientes, asegúrate de mostrar tu lado humano. A medida que el contenido generado por IA inunda internet, la autenticidad y la calidez pueden diferenciar tu marca.

4. La sostenibilidad es prioridad

Durante mucho tiempo, los consumidores consideraron la sostenibilidad y las prácticas comerciales éticas como preferibles, pero no necesarias. En las generaciones más jóvenes, esta mentalidad está cambiando. Tanto los clientes de la Generación Z como los Millennials buscan marcas con prácticas sostenibles y están dispuestos a pagar por ellas.

Si bien personas de todas las edades valoran la sostenibilidad, los consumidores de la Generación Z y los Millennials tienen 27% más de probabilidades de comprar en una marca que consideran “preocupada por su impacto en las personas y el planeta”, según una encuesta de Harvard Business Review. Los expertos predicen que, para finales de esta década, la Generación Z y los Millennials tendrán el mayor poder adquisitivo de todos los grupos de edad del país.

Cómo adaptarse

La sostenibilidad es buena para los negocios y para el planeta, si realmente se practica. El greenwashing solo genera desconfianza. Para obtener beneficios, es necesario implementar cambios reales y contar una historia convincente sobre el progreso. De lo contrario, se corre el riesgo de vulnerar la confianza del consumidor y perjudicar la imagen de marca.

Reflexión final

Adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor sigue siendo crucial para la supervivencia. En 2025, esto significa invertir en una experiencia de usuario limpia, implementar la IA con cuidado y adoptar la sostenibilidad como una práctica empresarial fundamental.

Una cosa sigue siendo igual: si escuchas a tus clientes, no puedes equivocarte.