La espera en línea desapareció, pero los diseñadores quieren recuperarla

Bip, bip, bip, bip, bip, bip, bip. Chillido corto. Chillido largo. Estática. Más rechinidos.

El 30 de septiembre, una de las esperas más memorables —y si no exasperantes— desde los inicios de internet llegó a su fin. AOL (América Online) finalmente dio de baja su servicio de acceso telefónico.

Si creciste en los 90, conocías ese sonido de memoria. Algunos también sabían que había que tener a la mano el periódico mientras esperabas a que cargara una página web. La icónica sinfonía de 30 segundos de AOL, hecha de chirridos y estática, no era solo el sonido de la conexión: era el sonido de la anticipación, de la paciencia obligada en un mundo cada vez más impaciente.

Hoy en día, esa pausa está prácticamente extinta. Las páginas cargan casi al instante, las aplicaciones responden en milisegundos y la información fluye más rápido de lo que podemos formular un pensamiento completo.

Los avances tecnológicos prácticamente eliminaron la espera, pero esperar no es tiempo perdido. Estudios demostraron que las pausas sencillas pueden ayudar a fortalecer nuestro autocontrol, y disfrutar de la anticipación de un evento puede ayudarnos a prolongar el placer. 

Nuestros cerebros sobreestimulados pueden encontrar la espera frustrante, pero debajo de todo el ruido, solo queremos un momento de tranquilidad.

Esperar nos da la oportunidad de descansar y reflexionar. Esto es tan cierto en el mundo real como en línea. Por eso, los diseñadores están reintroduciendo la espera en las experiencias digitales modernas.

El regreso de la pausa

Una tarde reciente, tuve que llamar a mi médico para hacerle una pregunta. Cuando alguien contestó —como era de esperar, un robot de voz—, di mi nombre y fecha de nacimiento. Entonces ocurrió algo interesante. En lugar de procesar mi información en silencio digital o con música de espera, el robot fingió escribirla en un teclado. Oí un clic, un clic, un clic, un clic.

Puede que la escritura integrada no fuera solo una fachada; quizá el software realmente necesitaba el tiempo de procesamiento. Pero estaba diseñada para humanizar mi interacción, para imitar lo que los psicólogos llaman “ritmo conversacional”, en el que las pausas indican reflexión, consideración y atención.

El concepto también se traslada a las experiencias digitales. Tomemos como ejemplo el GPT-5 de OpenAI. Mientras que las versiones anteriores escribían las respuestas lentamente, como una máquina de escribir, la primera versión del GPT-5 arrojaba la respuesta completa de una sola vez. A algunos usuarios les resultó difícil interactuar; a otros, aburrido.

“Me aplastó como un muro de texto”, me cuenta Marcel McVay, director de UX y soluciones digitales de Octo. “Era tanta información a la vez que resultaba desagradable”.

Lo que los usuarios no percibían se llama secuenciación, también conocida como la cadencia deliberada de la entrega de información. Cuando el tablero de tu coche enciende un indicador a la vez en lugar de todos a la vez, eso es secuenciación. Cuando ChatGPT, Claude o Perplexity escriben las respuestas como si fueran una máquina de escribir clásica en lugar de escribir la respuesta completa de golpe, eso también es secuenciación.

Con los modelos de lenguaje extensos (LLM), la transmisión de información se ralentizó para imitar las pausas que se producen en una conversación natural y ayudar a las personas a procesar la información como están acostumbradas. “Si alguien no se detiene a pensar en lo que acabas de decir, ¿acaso te escuchó?”, pregunta McVay.

Actualmente trabaja en una aplicación para el cuidado de la demencia, llamada Plans4Care, cuyo objetivo es apoyar y guiar a las personas que padecen enfermedades cerebrales degenerativas. Afirma que la aplicación, que se encuentra en fase de pruebas clínicas, no requiere mucho tiempo de procesamiento para cargar.

Sin embargo, su equipo creó una pantalla de carga que muestra el logotipo de la marca, además de una selección continua de frases reconfortantes e imágenes que las acompañan. Si bien técnicamente es innecesaria, la pantalla de carga sirve para regular la experiencia del usuario. “Es un lugar donde les recordamos que somos Plans4Care y estamos aquí para apoyarlos”, afirma McVay.

Hacer que la espera valga la pena

A veces, claro, el tiempo de espera es necesario, y las empresas aprendieron a transformar estos retrasos en oportunidades para su marca. La app Calm te invita a respirar hondo mientras carga contenido de meditación. Duo, la mascota de Duolingo, te ofrece datos curiosos sobre el idioma durante breves pantallas de carga. Expedia despierta tu pasión por viajar con un spinner de carga con forma de avión en movimiento.  

Estos momentos no son solo distracciones; son lo que Clinton Gorham, consultor de marca y fundador de la Agencia Gorham, llama “trailers de películas”, o breves momentos que crean el ambiente y gestionan las expectativas. “Las marcas inteligentes utilizan ese pequeño espacio de tiempo como un pequeño lienzo para causar una buena impresión”, afirma.

La estrategia no es precisamente nueva. En la década de 1950, los inquilinos de un rascacielos de oficinas en Manhattan se quejaron de la lentitud de los ascensores. En lugar de instalar maquinaria más rápida —una solución costosa—, los administradores del edificio instalaron espejos en los vestíbulos de los ascensores.

De repente, las quejas se desplomaron. El tiempo de espera no había cambiado, pero los espejos habían transformado el tiempo muerto en tiempo útil y la gente estaba demasiado ocupada revisando su apariencia como para notar la demora.

David H. Maister, experto en gestión de servicios y en la psicología de la espera en fila (o ‘queue’, como se dice en el Reino Unido), denomina a este fenómeno el “principio del tiempo ocupado“. Este exprofesor de Harvard, nacido en Gran Bretaña, afirmó que el tiempo ocupado (invertido en cualquier actividad) se percibe más corto que el tiempo desocupado (libre de actividad). Los diseñadores de experiencia de usuario (UX) actuales utilizan el mismo truco.

Hace algunos años, el diseñador de UX Tej Kalianda trabajaba en ShareConnect, una aplicación para iPad que permite a los usuarios conectarse y controlar sus ordenadores de forma segura desde cualquier lugar del mundo. Los complejos procesos de autenticación y configuración de la conexión segura de la aplicación implicaban que los usuarios tardaban 35 segundos en conectarse.

También provocaban que se desconectaran constantemente. “Pensaban que la aplicación no funcionaba”, dice Kalianda, quien ahora trabaja en Google, pero habló conmigo a título personal.

El equipo de ingeniería no pudo reducir el tiempo de espera, así que Kalianda decidió mantener a los usuarios ocupados mientras esperaban. Creó pantallas de carga aleatorias y visualmente atractivas que cambiaban cada vez que alguien se conectaba. “En lugar de luchar contra la demora, la acepté”, explica. Y sus esfuerzos dieron sus frutos. El Net Promoter Score de la empresa pasó de 40 a 45, y afirma que los comentarios de los usuarios pasaron de “Esto no funciona” a “Me encanta lo fluida que se siente la conexión”.

Al igual que con los ascensores, el tiempo de espera nunca mejoró, solo la percepción del mismo. Sin embargo, los usuarios estaban considerablemente más contentos porque estaban comprometidos y entretenidos.

La estética de la espera

Un niño de los 90 apenas reconocería internet hoy en día. Hemos pasado de conexiones telefónicas ruidosas y canciones que tardaban 20 minutos en descargarse a tendencias de TikTok que dan la vuelta al mundo en segundos. Pero no solo cambió la velocidad, sino que también evolucionó la estética de la espera.

En aquel entonces, la espera parecía una barra de progreso que se deslizaba lentamente por un cuadro de diálogo gris, o un texto que decía: “cargando…”, parpadeando en un navegador. Internet parecía mecánico y utilitario.

En los siguientes años, las empresas desarrollaron su propio lenguaje visual de la espera. Algunas, como Microsoft, adoptaron el enfoque literal a través de un reloj de arena. Otras, como Apple, abrazaron la abstracción con una colorida pelota de playa que giraba mientras las pantallas de nuestros ordenadores se congelaban.

Más recientemente, Slack convirtió la espera en una divertida distracción con mensajes ‘splines reticuladas’, una referencia a las pantallas de carga de juegos como SimCity. Mientras tanto, Perplexity narra su proceso de pensamiento y Uber carga un “esqueleto” en gris de su diseño, lo que ayuda a visualizar lo que está por venir.

En un mundo que nunca deja de desplazarse, estas pausas, ya sean artificiales o no, son un grato recordatorio de que la anticipación puede ser una característica, no un defecto. Nunca pensé que diría esto, pero ver cargar una aplicación empieza a parecer un momento sencillo y reconfortante que nos hace sentir un poco más humanos.