3 señales de que tu lugar de trabajo no está preparado para una crisis

Desde “disculpas” falsas que se propagan como fuego en redes sociales (como fue el caso durante el escándalo del CEO de Astronomer) hasta empresas que enfrentan rechazo por usar IA generativa sin salvaguardas, las crisis recientes demostraron qué tan rápido pueden desmoronarse las reputaciones de marca en la era digital. La rápida propagación de desinformación en línea, combinada con nuevos riesgos relacionados con tecnologías emergentes, dejó a las organizaciones más vulnerables que nunca.

Las empresas que no están listas para enfrentar una crisis están poniendo en riesgo sus marcas, reputaciones y futuro. Hay tres señales de advertencia de que tu lugar de trabajo no está preparado para el próximo desastre, escándalo u otra emergencia corporativa.

1. NO HAY UN PLAN DE GESTIÓN DE CRISIS

A menos que exista un plan de gestión de crisis, las organizaciones no sabrán qué hacer cuando una crisis golpee, quién lo hará, cómo hacerlo o por qué debe hacerse. Por cada minuto que un negocio se demora en responder a una crisis, se encontrará en una posición defensiva y perdido sobre los pasos que debe tomar para abordar la situación en desarrollo.

Tan malo como no tener un plan es tener uno que no ha sido actualizado para considerar los últimos riesgos que pueden amenazar a la organización. Tomemos la IA, por ejemplo. Según investigación realizada por Riskonnect, 65% de las empresas encuestadas no tienen una política implementada para gobernar el uso de IA generativa por parte de socios y proveedores. El uso imprudente de IA puede resultar en fraude, plagio y violaciones de leyes de propiedad intelectual, todo lo cual puede crear el riesgo de litigios y una crisis para los negocios.

Los mejores y más efectivos planes deben incluir estas categorías principales:

• Cuándo y cómo se preparó, actualizó y probó el plan
• El evento o desarrollo que activará una crisis para la empresa
• Quién tiene la autoridad para activar el plan
• Qué debe hacerse y en qué orden para abordar la crisis
• Qué necesita decirse sobre la situación, y quién lo dirá
• A quién debe informarse sobre la crisis, y cómo deben ser notificados

Dependiendo de la naturaleza de los riesgos que las empresas pueden enfrentar, es prudente crear planes de gestión de crisis separados para cada uno de los riesgos. Esto se debe a que responder a la amenaza de una demanda será enormemente diferente a responder a la muerte del CEO, por ejemplo.

Los planes deben probarse regularmente para asegurar que funcionarán cuando se necesiten. Los planes pueden evaluarse a través de ejercicios de mesa, ejercicios de campo y simulaciones por computadora. Basándose en los resultados de los ejercicios, los planes deben actualizarse y fortalecerse.

La información sobre los planes debe compartirse con funcionarios corporativos y empleados para que sepan que existen protocolos y políticas implementadas que deben gobernar cómo responderá la empresa en caso de una crisis.

2. NO TIENES UN EQUIPO DE GESTIÓN DE CRISIS

Sin un equipo implementado para ejecutar un plan de gestión de crisis, las organizaciones se encontrarán luchando por descubrir qué hacer y quién lo hará cuando golpee una crisis. La composición de los equipos dependerá de la naturaleza y tamaño de las organizaciones. Para empresas grandes, un equipo de cinco a siete personas generalmente será suficiente, y podría incluir representantes de Recursos Humanos, TI, Legal, Marketing, Relaciones Públicas y la junta directiva.

El equipo debe reunirse regularmente para practicar trabajar juntos bajo plazos y presión, probar el plan de gestión de crisis y hacer los ajustes necesarios al equipo y al plan.

3. NO SABES QUÉ DECIR CUANDO HAY UNA CRISIS

El silencio no es oro cuando una crisis golpea a una organización. Mientras más tiempo permanezcas callado sobre una crisis, más probable es que otros llenen el vacío y tomen control de la narrativa. Como mínimo, las empresas deben preparar declaraciones genéricas apropiadas que puedan emitirse inmediatamente y luego personalizarse y actualizarse según sea necesario. Por ejemplo, si se presenta una demanda alegando abuso sexual por parte de un alto ejecutivo corporativo, un ejemplo de declaración inicial es que: “Estamos al tanto de que se ha presentado una demanda y tendremos más que decir al respecto en una fecha posterior”.

Pero ten cuidado de decir algo que podría crear un riesgo de litigio o responsabilidad en conexión con la crisis. Consulta con asesoría legal para ayudar a minimizar esos riesgos.

Una voz autorizada

Una persona calificada debe ser designada con anticipación que servirá como la cara pública de la empresa cuando golpee una crisis. El mejor portavoz tendrá experiencia en relaciones públicas o periodismo y habrá pasado por entrenamiento de medios. Si no tienes a nadie en el personal para llenar este importante rol, entonces considera contratar los servicios de una firma de relaciones públicas o consultor que pueda servir como la cara pública de tu empresa durante este momento crítico.

Cuando los planes y equipos sean activados, los funcionarios corporativos deben resistir cualquier tentación de microgestionar o cuestionar sus decisiones. Los miembros del equipo tendrán las manos llenas lidiando con los asuntos en cuestión, y cualquier esfuerzo por interferir con sus responsabilidades hará su trabajo mucho más difícil –y podría extender o empeorar la crisis–.

Después de que la crisis haya pasado, debe prepararse un reporte sobre qué tan bien se siguieron los planes, qué tan bien trabajaron los equipos para gestionar la crisis, y cualquier lección aprendida que pueda aplicarse para mejorar la respuesta de la organización a su próxima crisis.