La “inteligencia contextual” redefinirá el servicio al cliente en la era de la IA, según Zendesk

Zendesk presentó hoy su informe CX Trends 2026, un análisis global que revela cómo la Inteligencia contextual —la capacidad de combinar IA, datos integrados y entendimiento humano en tiempo real— está transformando radicalmente la experiencia del cliente y convirtiéndose en la nueva ventaja competitiva de las empresas.

El estudio, basado en encuestas a más de 11,000 personas en 22 países, muestra que las expectativas de los consumidores han superado a la tecnología de servicio disponible. El 83% considera que la experiencia de cliente actual debería ser significativamente mejor, mientras que 85% de los líderes de CX afirma que un solo problema sin resolver puede costar la pérdida permanente de un cliente.

En este contexto, Zendesk sostiene que la IA, por sí sola, ya no es suficiente. El cambio real proviene de aplicar IA que entiende el contexto, recuerda la intención del usuario a través del tiempo, razona y toma decisiones autónomas: la denominada IA Agéntica.

“La IA ya no es el diferenciador; lo es la manera en que se aplica con inteligencia. La velocidad, la precisión y la empatía se han vuelto innegociables”, explica Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “La inteligencia contextual permite automatizar con humanidad, anticipar necesidades y generar confianza”.

La inteligencia contextual como ventaja competitiva

El informe destaca que las organizaciones más avanzadas ya están dejando atrás la simple automatización para integrar un ecosistema inteligente donde la IA razona, recuerda y actúa con datos unificados. Básicamente, la inteligencia contextual les permite:

• Personalizar a escala real
• Resolver al instante
• Integrar medios multimodales
• Tomar decisiones basadas en insights inmediatos
• Construir confianza mediante transparencia

Según Zendesk, 97% de sus clientes obtuvo un ROI positivo en inversiones de IA en el último año, una señal clara de que la inteligencia contextual no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa la rentabilidad.

México está entre los países donde la IA transforma más la experiencia del cliente

El reporte también establece que en México el uso de herramientas de IA por parte de los consumidores crece con gran rapidez y con expectativas cada vez más altas.

Según el reporte, 88% de los consumidores mexicanos espera que la IA mejore la calidad del servicio y 69% afirma haber aumentado su uso de herramientas de este tipo en el último año, cifras que superan al promedio global y consolidan al país como líder regional en adopción tecnológica.

“México se consolida como uno de los mercados más avanzados en la transformación de la experiencia del cliente en América Latina”, afirmó Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk para la región. “La inteligencia contextual permite reconocer a cada cliente con precisión en cada punto de contacto, algo fundamental cuando el 82% de los mexicanos se frustra al tener que repetir información y el 87% exige personalización real”, señaló.

A su vez, para los usuarios mexicanos, la personalización y la transparencia ya no son opcionales: 73% demanda respuestas más rápidas, 78% quiere explicaciones claras y casi 95% exige entender cómo la IA toma decisiones.

Las empresas mexicanas también están acelerando su adopción de IA avanzada para responder a estas expectativas. Hoy, 89% de los líderes de experiencia del cliente afirma que la IA ya es el motor principal de sus interacciones, y más del 90% reconoce que mejora la precisión de datos y la fluidez del servicio. En el próximo año, 92% planea implementar sistemas de aseguramiento de calidad para humanos e IA por igual. La apuesta más fuerte está en la IA multimodal: 97% de los ejecutivos cree que ofrecerá experiencias casi “mágicas”, capaces de integrar texto, voz, imagen y video para reducir en más de la mitad el tiempo de resolución de los casos.

5 tendencias que marcarán el CX en 2026

El estudio de Zendesk también menciona cinco tendencias que predominarán en la experiencia del usuario para 2026.

1. IA con memoria avanzada

La inteligencia artificial evolucionará hacia sistemas capaces de recordar interacciones pasadas sin importar el canal o el tiempo transcurrido.

• 67% de los consumidores espera que las marcas adapten el soporte según interacciones previas.
• 74% se frustra al tener que repetir información.

Según Zendesk, las organizaciones que usan IA con memoria reportan mejoras significativas en lealtad y puntuación de satisfacción del cliente, duplicando los avances de sus competidores.

2. Resoluciones instantáneas como nuevo estándar

Impulsadas por autoservicio avanzado, las expectativas han cambiado:

• 74% de los consumidores espera atención 24/7 gracias a la IA.
• 85% de los líderes asegura que los clientes abandonan una marca si no resuelven en el primer contacto.

Empresas como la marca de ropa END., han logrado incrementos de hasta 96% en tickets resueltos sin contacto humano.

3. Soporte multimodal

Los usuarios quieren combinar texto, imágenes, voz y video en una misma interacción sin perder continuidad.

• 76% elegiría marcas que integren texto, fotos y video en un solo flujo.

El soporte por video y la voz impulsada por IA crecen rápidamente, permitiendo diagnósticos más claros y resoluciones más rápidas.

4. Analítica basada en IA y prompts

La toma de decisiones se acelera gracias a herramientas que permiten consultar métricas en lenguaje natural.

• 82% de los líderes afirma que la analítica impulsada por prompt entrega insights que antes tomaban semanas.
• Para 2026, 86% de las organizaciones tendrá centros activos de analítica basada en prompts.

5. Transparencia como requisito central

Los consumidores quieren saber por qué la IA toma decisiones.

• 95% exige explicaciones claras y comprensibles.
• Sin embargo, solo 37% de las empresas hoy ofrece esa transparencia.

Casos como Playtomic demuestran que la claridad puede elevar la satisfacción hasta 77% incluso cuando la respuesta no favorece al cliente.