Customer journey, el reto de unificar la experiencia del usuario en el marketing digital

La experiencia del cliente, o customer journey, se ha convertido en uno de los aspectos más relevantes para las empresas que buscan no solo atraer nuevos usuarios, sino también fidelizar a los actuales. A medida que los consumidores interactúan con las marcas a través de diversos canales —redes sociales, sitios web, tiendas físicas y más— el desafío de ofrecer una experiencia coherente y personalizada crece.

Gustavo Lauria, cofundador de Numia, empresa tecnológica especializada en la gestión del recorrido del cliente, y Alberto Villalpando, Country Manager de la compañía en México, abordaron los retos y oportunidades que enfrentan las empresas para ofrecer una experiencia de cliente fluida en un entorno multicanal.

La complejidad del customer journey

El customer journey no es un concepto nuevo, pero la manera en que las empresas gestionan este recorrido ha cambiado significativamente en los últimos años. Según Lauria, el concepto moderno de viaje del cliente es mucho más complejo que nunca. Explicó que el customer journey no solo se trata de las compras. Implica todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa, desde la publicidad o las recomendaciones hasta la compra, el uso del producto y la fidelización.

Con la llegada de nuevas tecnologías, los consumidores ahora interactúan con las marcas a través de múltiples canales, lo que genera un cúmulo de datos dispersos en sistemas desconectados. “Los clientes esperan coherencia, personalización y continuidad en todas sus interacciones”, señaló Lauria. Ahí, eplicó, radica el reto de las empresas: cómo darles una experiencia fluida a través de todos esos canales.

Alberto Villalpando añadió que la creación de una experiencia unificada es crucial para que las empresas puedan destacarse en un mercado tan competitivo.

Uno de los avances más importantes en este campo es el uso de la IA para analizar los datos dispersos de los clientes y proporcionar experiencias personalizadas.

Con el uso de IA, las empresas pueden anticipar las necesidades de los consumidores, ofreciendo productos y servicios que se ajusten a sus preferencias y comportamientos previos. “La inteligencia artificial se convierte en un aliado para entender a los clientes. Al integrar esta tecnología, logramos ofrecer una experiencia más ágil y personalizada, lo que contribuye a una mayor fidelización”, explicó Villalpando.

Los retos de las empresas ante la adopción de tecnologías de atención al cliente

A pesar de los avances tecnológicos, Lauria y Villalpando reconocen que las empresas enfrentan varios retos al intentar integrar soluciones de atención al cliente multicanal. Uno de los mayores obstáculos es la fragmentación de los sistemas. “Muchas empresas tienen plataformas desconectadas entre sí, lo que impide una visión completa del cliente. Esto genera una experiencia fragmentada, que afecta tanto a la calidad del servicio como a la eficiencia operativa”, explicó Lauria.

Este problema es especialmente común en empresas grandes, que tienen múltiples puntos de contacto y sistemas heredados que no se comunican entre sí. Según Villalpando, las empresas deben invertir en tecnologías que les permitan integrar estos sistemas de manera coherente para ofrecer una experiencia de cliente fluida.

Otro desafío importante es el cambio de mentalidad dentro de las empresas. A pesar de la creciente importancia del marketing digital y la personalización, muchas empresas aún no tienen un enfoque claro sobre cómo implementar estas soluciones de manera efectiva. “No es solo un tema tecnológico, sino también de cultura organizacional. Las empresas deben entender que el customer journey es un proceso continuo y que la clave está en la adaptabilidad”, comentó Lauria.

La importancia de las alianzas estratégicas

El éxito de la implementación de soluciones multicanal también depende de las alianzas estratégicas. Villalpando mencionó que, en el caso de grandes corporativos, las alianzas son fundamentales para escalar las soluciones tecnológicas. “Es clave que trabajemos con ecosistemas de tecnología que nos ayuden a ofrecer soluciones robustas y a integrarlas de manera más sencilla en los sistemas de las empresas”, explicó.

Este enfoque de colaboración no solo mejora la eficiencia, sino que también permite ofrecer a las empresas soluciones más completas que integren aspectos como la automatización de marketing, la gestión de datos y la experiencia de usuario.

El futuro del marketing digital, especialmente en un entorno tan competitivo como el actual, dependerá en gran medida de la innovación y la adaptabilidad. Lauria y Villalpando coinciden en que el marketing multicanal será clave para las empresas que busquen mantenerse relevantes. “El futuro es la integración de canales. Las empresas que logren ofrecer una experiencia coherente a través de todos los puntos de contacto estarán un paso adelante”, dijo Lauria.

El marketing de hoy en día ya no puede depender de una única plataforma. Los consumidores están cada vez más acostumbrados a interactuar con las marcas a través de múltiples canales, y la capacidad de las empresas para adaptarse a esta demanda será crucial para su éxito a largo plazo.