Esta es la razón por la que los altos ejecutivos dejan de escuchar la verdad de sus equipos

Cuando estaba en la universidad, no podía cerrar la puerta principal de mi dormitorio. La puerta de madera se hinchaba con el calor de agosto. Hicimos varias solicitudes de reparación, pero semanas después, el problema seguía sin resolverse.

Recorrí cada habitación puerta por puerta y descubrí cuánto tiempo esperaban las personas para resolver sus solicitudes urgentes de mantenimiento. Resultó que había un problema de proceso. Me salté los canales habituales y fui con mi lista directamente al jefe de residencias del campus. Después de todo, el proceso claramente no funcionaba para nadie.

Quizás te preguntes, ¿qué tiene esto que ver con la alta dirección? Lo cierto es que esta experiencia refleja lo que ocurre en casi todas las organizaciones. Quienes están en la cima a menudo desconocen lo que ocurre a nivel inferior. No es que no les importe. Simplemente tienen gente que les oculta la verdad.

Verán, cuanto más alto asciende un líder, menos probable es que reciba comentarios honestos o una realidad sin filtros. Esto se debe a que hacer las preguntas correctas y mantenerse centrado en lo que sucede es una habilidad en sí misma. Cuando los líderes no lo hacen, la organización se ve perjudicada. Un líder podría estar tomando malas decisiones debido a datos inexactos o incompletos. Las verdades incompletas pueden generar baja seguridad y confianza psicológica, lo que sabemos que puede tener consecuencias desastrosas. El líder podría estar pasando por alto puntos ciegos culturales que conducen a fallas éticas o de reputación. Una organización que no permite la disidencia verá estancada su innovación, lo que puede llevar a su desaparición.

Como científica social que entrena, habla y escribe sobre el éxito y las personas de alto rendimiento, incluso en mi reciente libro, he ayudado a muchos líderes a aprender cómo aumentar su conciencia y navegar por lo que está sucediendo en las líneas del frente.

Hay varias razones por las que las personas ocultan la verdad a los altos directivos. La mayoría no son maliciosas, sino que se basan en el instinto de supervivencia. Estas son algunas de las razones e ideas más comunes sobre cómo actuar cuando se sospecha que esto se está gestando:

1. Miedo a las consecuencias de decir la verdad a los líderes

Los empleados se autocensuran para no parecer negativos. “No mates al mensajero” de las malas noticias es una preocupación válida. Los empleados sienten que si comparten malas noticias, corren el riesgo de ser marginados o, peor aún, despedidos.

En Ford, cuando Alan Mulally asumió el cargo de director ejecutivo, pidió a su equipo directivo que clasificara por colores las actualizaciones de los proyectos. Semana tras semana, todas estaban en verde, hasta que un valiente ejecutivo finalmente presentó un estado rojo, indicando que las cosas no iban bien y que necesitaba ayuda. En lugar de castigarlo, Mulally lo aplaudió y lo convirtió en un ejemplo brillante para toda la empresa. El sistema rojo-amarillo-verde de Mulally convirtió la honestidad en un requisito de liderazgo, no en un riesgo.

Como líder, debes demostrar a tus empleados que valoras y priorizas escuchar la verdad. Recompensa a quienes exponen los problemas en lugar de a quienes mantienen las apariencias. Deja claro que no puedes ayudar ni redirigir recursos si desconoces el problema —y su alcance—.

Hay una forma sistemática de hacerlo para no parecer un quejoso. El presentador debe compartir el objetivo, el estado actual y lo que ha intentado hasta ahora. Esto demuestra que ha hecho todo lo posible y que busca soluciones alternativas o ideas que tal vez no haya considerado.

Fomenta la retroalimentación ascendente mediante encuestas, reuniones públicas o portales anónimos. Mantén una comunicación regular donde digas frases como “He oído que hay un problema importante con X. Gracias por informarme. Este es nuestro plan de acción correctivo”. Esto demuestra que tu solicitud de escuchar sus inquietudes, por dolorosas que sean, no es falsa. Quieres poder hacer algo para remediar la situación, pero primero debes saber que existe.

2. El deseo de complacer a los líderes

Todos quieren caer bien a sus jefes. A menudo, la gente piensa que decirles lo que quieren oír logrará precisamente eso. Terminan minimizando las actualizaciones para que coincidan con lo que creen que el líder quiere oír. Hablan de sus logros y mejoras, mientras evitan las áreas de preocupación.

3. Distancia organizacional

Múltiples capas aíslan a los líderes de la realidad cotidiana. Cuando están confinados en sus oficinas y círculos de influencia, a menudo no saben qué sucede en primera línea. La etiqueta organizacional implica que las personas a menudo reportan a su jefe directo, no al director de la organización —aunque la Generación Z parece estar rompiendo este molde—.

Si las personas no te ven ni te conocen, no pueden acercarse a ti. Jared Lamb, director de escuela, convirtió su oficina en una sala de conferencias y reutilizó un carrito audiovisual como su escritorio, lo que le permitió recorrer la escuela y estar cerca de los estudiantes y maestros durante toda la jornada laboral. De esta manera, podía ver a todos en acción y ofrecer ayuda justo cuando la necesitaban, ya fuera un maestro que necesitaba ir al baño o ayudar con un niño que necesitaba atención adicional.

No, la movilidad total puede no ser conveniente para todos. Sin embargo, puedes tomarte el tiempo para liderar mientras recorres el lugar. Haz preguntas cruciales como: “¿En qué estás trabajando? ¿Cuál es tu plazo más urgente? ¿Dónde encuentras resistencia? ¿ Encontraste una solución al problema que enfrentabas? ¿Qué has intentado? ¿Dónde necesitas ayuda?”. Esto demostrará de forma activa y auténtica que te importa. Además, estarás en primera línea, así que podrás ver cuándo la gente celebra o apoya a un compañero, algo que los líderes deben tener en cuenta.

4. Escasez de tiempo de los líderes

A medida que los líderes están más ocupados —y tienen agendas más completas—, recurren a resúmenes y paneles de control filtrados. El problema es que estos ofrecen versiones atenuadas de la realidad.

La pregunta clave aquí es: “¿Por qué sucedió así y no sucedió antes? ¿Por qué tarda tanto?”. En lugar de solo tener actualizaciones en las reuniones, aprovecha el tiempo para comprender el por qué de los resultados del panel.

Los líderes más efectivos no son solo visionarios. Son buscadores de la verdad. Rodéate de personas de confianza que te digan la verdad y de mentores que te ayuden a encontrarla. Incluye a personas fuera de la cadena de mando y de la organización para que aporten opiniones diversas y sinceras. No puedes liderar bien si no sabes qué es real. Recuerda: mantener los pies en la tierra no es un estado pasivo. Es una forma de disciplina que debes practicar.