Cómo la IA transforma la experiencia del paciente en la atención médica

El sector sanitario atraviesa una importante fase de transformación. Los pacientes ahora esperan de sus proveedores de atención médica el mismo nivel de comodidad, personalización y transparencia que el que reciben de los comercios, los bancos y las aplicaciones móviles.

Esta creciente importancia de la atención médica para el consumidor redefine el concepto de brindar una atención excepcional. También crea oportunidades para que las empresas pioneras en la adopción de la IA en la atención medica consoliden la lealtad y la confianza de los pacientes.

El auge del paciente informado y empoderado

Los pacientes de hoy están más informados que nunca. Tienen acceso inmediato a información médica y reseñas de todos los proveedores. Acuden a sus citas esperando una atención personalizada que satisfaga sus necesidades específicas.

Pero, sobre todo, los pacientes esperan que se les escuche y que los médicos atiendan sus inquietudes.

Un análisis de Chatmeter sobre reseñas de atención de urgencias reveló que las menciones de proveedores que “no escuchaban” aumentaron 10% interanual en 2025. Es una clara señal de que, a medida que aumenta el número de pacientes, se multiplican los retos para brindar una atención verdaderamente personalizada.

Esta tendencia no se limita a la atención de urgencias. En todo el sector sanitario, los pacientes exigen participar en la toma de decisiones sobre su atención y buscan profesionales que demuestren empatía y comprensión.

Una mejor experiencia se traduce en mejores resultados

Las investigaciones han vinculado las experiencias positivas del paciente con mejores resultados clínicos. Cuando los pacientes se sienten bien atendidos y respetados, es más probable que sigan los planes de tratamiento, tomen la medicación según lo prescrito y acudan a las citas de seguimiento.

Sin embargo, existen puntos débiles persistentes en la experiencia del paciente. Por ejemplo, los tiempos de espera se mencionan en 27% de las reseñas en línea de centros de atención urgente, según el estudio de Chatmeter[AR3].

Mejorar los tiempos de espera y comunicar el tiempo estimado para la consulta demuestra a los pacientes que se respeta su tiempo. También refleja la urgencia de brindar la atención necesaria.

Algunos centros de atención urgente han invertido en aplicaciones móviles y portales de reservas en línea que permiten a los pacientes reservar turno virtualmente, completar la documentación digitalmente y recibir actualizaciones en tiempo real sobre los tiempos de espera, lo que ahorra tiempo al registrarse.

Si se implementa de forma eficaz, esta tecnología puede mejorar significativamente la satisfacción del paciente.

La IA permite escuchar a gran escala

El sector sanitario se enfrenta a una escasez crónica de profesionales. Sin la ayuda de la tecnología, es muy fácil que los profesionales, sobrecargados de trabajo, pasen por alto algo que un paciente haya dicho.

Al centrarse en los pacientes que tienen delante, es posible que no dispongan del tiempo necesario para leer, responder y analizar todas las reseñas en línea en decenas de canales.

Los recientes avances en IA crearon nuevas oportunidades para escuchar mejor a los pacientes y, al mismo tiempo, reducir la carga de trabajo. Por ejemplo, las aplicaciones de toma de notas con IA garantizan que no se pierda nada de lo que diga un paciente durante la atención médica.

Kaiser Permanente, uno de los mayores sistemas sanitarios de Estados Unidos, utiliza la IA para grabar y transcribir las conversaciones con los pacientes, según el San Francisco Chronicle.

Esto permite a los médicos centrarse más en escuchar e interactuar con los pacientes en lugar de teclear o escribir notas durante la consulta, lo que garantiza que los pacientes se sientan escuchados y comprendidos.

La IA también puede analizar las reseñas en línea de los profesionales a gran escala, proporcionando información detallada y completa que puede mejorar la experiencia del paciente.

Por ejemplo, tras escuchar las opiniones de los pacientes, muchos centros de atención de urgencias han modernizado sus salas de espera para mejorar la comodidad con diversas configuraciones de asientos, zonas para niños y mobiliario moderno. Algunos incluso ofrecen wifi gratuito, estaciones de carga y refrigerios.

Las organizaciones sanitarias que adoptan la escucha activa mediante IA pueden identificar problemas antes de que se generalicen y comparar su desempeño con los estándares del sector. Pueden crear iniciativas de mejora específicas basadas en experiencias reales de pacientes, en lugar de suposiciones.

A medida que la atención sanitaria continúa evolucionando, la capacidad de escuchar a gran escala y actuar con empatía definirá a los líderes del futuro. La IA es una herramienta para lograr una atención médica más eficiente y un catalizador para una atención más humana, receptiva y eficaz.