Burger King ya tiene un asistente de IA para sus empleados

En cientos de restaurantes Burger King de Estados Unidos, hay una nueva asistente invisible que controla los ingredientes disponibles, analiza los datos de ventas diarias y verifica si los empleados dicen “Gracias” y “De nada”. Se trata de una asistente de inteligencia artificial llamada Patty.

Según Thibault Roux, director digital de Burger King, el chatbot activado por voz está diseñado para ayudar a empleados y gerentes a gestionar tareas que normalmente requerirían usar una computadora o consultar un manual de instrucciones. Patty empezó a aparecer en algunos restaurantes hace aproximadamente un año y ahora se encuentra en fase piloto en aproximadamente 500 Burger Kings. Se espera que se extienda al resto de los restaurantes de la cadena en Estados Unidos para finales de año.

En el día a día, Patty realiza diversas funciones, desde avisar al gerente si a un restaurante le faltan cebollas hasta ayudar a un empleado a preparar una nueva hamburguesa. Pero tiene otra función que ha generado bastante controversia: analizar los locales de Burger King en función de su “amabilidad”, rastreando el uso que hacen los empleados de frases clave como “Bienvenido a Burger King”, “Por favor” y “Gracias”.

En línea, a los usuarios les preocupa que esta función sea una pendiente resbaladiza hacia una “vigilancia de empleados” al estilo de 1984. Sin embargo, en una entrevista con Fast Company, Roux aclaró que Patty no se utiliza para analizar el rendimiento individual de los empleados, sino que se concibe como una especie de “entrenador”.

“En realidad, está pensada para ser una herramienta operativa y de entrenamiento para ayudar a nuestros restaurantes a gestionar las complejidades y a centrarse en una excelente experiencia para los clientes”, afirma Roux. “Los clientes quieren que nuestro servicio sea más amable, y eso es, en definitiva, lo que intentamos lograr”.

Patty, ¿nos estamos quedando sin Coca-Cola Light?

Técnicamente, Patty es la versión chatbot de la plataforma de asistencia de Burger King, que recopila datos de operaciones, incluyendo conversaciones en el autoservicio, inventario y ventas, y luego utiliza IA para analizar patrones en esos datos. Por ahora, Patty opera con un modelo personalizado de OpenAI, aunque Roux afirma que la tecnología es lo suficientemente flexible como para integrarse con otro socio en el futuro (como Anthropic o Gemini) según las necesidades de la empresa.

Para gerentes y empleados de tiendas, Roux explica que Patty funciona de forma similar a Siri. Patty se activa con un pequeño botón en el lateral de los auriculares del empleado, quien puede hacerle preguntas verbales directas relacionadas con su tienda, como cifras de ventas recientes o actualizaciones de inventario, así como información más general de la empresa, a la que el bot responderá verbalmente.

“Si quieres limpiar la máquina de batidos, puedes preguntarle a Patty cómo hacerlo”, explica Roux. O tenemos muchas ofertas por tiempo limitado, y a veces son difíciles de recordar. Puedes contactar fácilmente con Patty y decirle: ‘Oye, recuérdame, ¿la nueva barbacoa de bourbon y arce tiene jalapeños crujientes?’.

Patty también puede contactar directamente a los empleados si detecta un patrón de interés. Por ejemplo, si Patty cree que en una tienda específica se ha agotado la lechuga, podría contactar a un gerente para confirmarlo. Una vez recibida la confirmación, puede marcar la lechuga como agotada en la aplicación y el sitio web de esa tienda, un proceso que antes requería intervención humana. Roux afirma que los franquiciados y gerentes regionales pueden decidir cómo quieren que Patty se comunique con los empleados con la información, ya sea a través de sus auriculares o por mensaje de texto (aunque la tecnología está programada específicamente para no interrumpir nunca a un trabajador durante una interacción con el cliente).

La información de la plataforma Assistant de Burger King también se transmite fuera de los auriculares de los empleados. Los gerentes pueden consultar la información de la herramienta en un sitio web o aplicación complementarios. Por ejemplo, Roux comenta que, cuando un gerente de distrito visita una nueva tienda, podría preguntarle a Patty en la aplicación: “¿Cuáles son las tres principales quejas de los clientes en este local esta semana?” o “¿Cuáles son los artículos que más faltan?”.

En una entrevista con Jeff Beer, escritor de Fast Company, a principios de este mes, el presidente de Burger King, Tom Curtis, afirmó que la plataforma de asistencia ya ha generado cambios significativos en el menú. Curtis explicó que la IA registró todas las veces que los miembros del equipo dijeron “Lo siento, no tenemos eso” y las relacionó con un denominador común: la tarta de manzana. En enero, Burger King recuperó su tarta de manzana por primera vez desde 2020.

‘Estamos en la versión idiocrática de 1984’

Los usos más sencillos de Patty, como ayudar a los gerentes a acceder a los datos de ventas y verificar el inventario, parecen bastante predecibles en el contexto de la comida rápida. Sin embargo, donde Burger King realmente está impulsando los casos de uso de Patty es en su métrica de “amabilidad”.

En una entrevista con The Verge el 26 de febrero, Roux afirmó que Patty reconocería frases como “Bienvenido a Burger King”, “Por favor” y “Gracias”, y luego daría a los gerentes acceso a datos sobre el nivel de amabilidad de sus restaurantes según esas palabras clave. Apenas horas después de la publicación del artículo, un hilo en el subreddit r/technology sobre Patty ya había acumulado más de 15,000 votos positivos y casi 3,000 comentarios. Entre las críticas más comunes de los usuarios se incluyen comparar la tecnología con el estado de vigilancia de la novela 1984 de George Orwell, calificarla de “autoritaria” y “distópica” y acusar a Burger King de vigilar a sus empleados.

“Hace 10 años, esto habría sido criticado por ser caricaturescamente irreal en una película de ciencia ficción”, escribió un usuario. Otro añadió: “Estamos en la versión idiota de 1984”.

Al preguntarle sobre esta respuesta, Roux afirma que los datos de las conversaciones de los empleados son anónimos y que ninguna de estas métricas de amabilidad se utilizará para calificar o evaluar a los empleados. Además, añade que Patty no instruirá directamente a los empleados sobre qué decir ni cómo decirlo. En cambio, los datos sobre amabilidad se compartirán con los gerentes, quienes podrán usarlos para capacitar personalmente a sus equipos.

Aun así, no está claro exactamente cómo Patty cuantifica la amabilidad. En un video explicativo de la función, se muestra a un gerente preguntando al bot: “¿Hay algo que requiera mi atención inmediata?”, a lo que este responde: “Las puntuaciones de amabilidad del equipo esta mañana fueron las más altas de la semana”.

En un correo electrónico a Fast Company, un portavoz de Burger King declaró: “En algunos locales piloto, hemos explorado el uso de palabras clave agregadas, incluyendo frases comunes de hospitalidad, como una de varias señales para ayudar a los gerentes a comprender los patrones generales de servicio. La herramienta no se utiliza para calificar a los empleados ni para aplicar guiones”. Burger King no respondió a la solicitud de Fast Company para que aclarara cómo se calculan las puntuaciones de amabilidad.

Hasta ahora, Roux afirma haber visto un creciente interés en Patty por parte de los franquiciados, y varios gerentes han solicitado específicamente futuros extras.

“Muchos de nuestros franquiciados y gerentes generales regionales son muy competitivos, así que quieren saber: ‘¿Cómo me comparo con otros restaurantes?’”, dice Roux. “Creo que es algo que vamos a implementar. De hecho, estuvimos analizando algunos de los diseños a principios de esta semana con los franquiciados. Así que esto es solo el comienzo”.