Cómo finalizar una relación con un cliente en buenos términos

Hace unos años, tuve que terminar una relación con un cliente por lo que yo llamaría una “discrepancia de valores”. Habíamos trabajado juntos durante muchos meses, pero las posturas públicas de la empresa sobre varios temas se oponían directamente a mis convicciones. Aunque mi trabajo se desarrollaba principalmente entre bastidores, no quería tener ninguna relación con la empresa. No merecía la pena el estrés.

La mayoría de los consejos para emprendedores individuales sobre clientes difíciles parten de la base de que es el cliente quien se marcha. O bien, te indican cómo gestionar tus límites para mantener una buena relación laboral. También existe una tercera opción: simplemente marcharse. Sea cual sea el motivo para terminar una relación con un cliente, puedes hacerlo manteniendo la profesionalidad. Aquí te explicamos cómo.

Cómo saber cuándo terminar una relación con un cliente

Antes de decidir finalizar una relación con un cliente, pregúntate: si el cliente solucionara un problema importante, o varios, ¿seguirías trabajando con él? Si la respuesta es afirmativa, por ejemplo, en lo que respecta a la comunicación del cliente o a la ampliación del alcance del proyecto, entonces podría valer la pena hablarlo. Este tipo de problemas estructurales se pueden resolver si el cliente está dispuesto a cambiar.

Pero supongamos que el cliente paga menos de tus tarifas actuales y no puede permitirse pagar más. O que tus servicios han evolucionado con el tiempo y el proyecto ya no se ajusta a tus necesidades. Muchas de estas razones no se solucionan simplemente cambiando algo en la relación laboral. En definitiva, es tu negocio. Tú decides con quién quieres trabajar. Cualquier motivo que tengas para terminar la relación con el cliente es válido.

Cumple con la cláusula de rescisión de tu contrato

Mis contratos incluyen una cláusula de rescisión clara. Cualquiera de las partes puede rescindir el contrato con un preaviso por escrito de 30 días. En ella se estipula explícitamente que el cliente me pagará por cualquier trabajo realizado que aún no se haya facturado, así como por cualquier trabajo en curso a la fecha de rescisión.

Contar con este tipo de acuerdos es especialmente importante al trabajar como freelance, donde las condiciones sobre pagos, entregas y responsabilidades deben quedar claras desde el principio.

En cuanto al proceso, tienes que hacer algunas cosas:

• Informa al cliente que estás dando por terminado el acuerdo de acuerdo con la cláusula de rescisión del contrato.
• Describe qué sucederá en el tiempo restante, incluyendo cualquier trabajo en curso.

Si cancelas un proyecto antes de su finalización, una penalización por cancelación cubre lo que sucede con el trabajo inconcluso. El cliente podría tener que pagar, por ejemplo, el 50% para cubrir el trabajo realizado hasta la fecha. Con un contrato sólido, un aviso de rescisión puede transcurrir sin incidentes, al menos desde una perspectiva logística, porque el contrato contempla lo que debe suceder.

Mantén la conversación sencilla

Es posible que sientas la tentación de dar demasiadas explicaciones, sobre todo si el motivo de la rescisión del contrato es el precio o la adecuación del producto o servicio, y si, por lo demás, te agrada el cliente. Sin embargo, la notificación no debe ser una invitación a negociar, siempre que no estés dispuesto a hacerlo.

No es necesario que le comuniques tus quejas al cliente. Al momento de la notificación, las quejas ya no importan. Decir “Mi capacidad está cambiando” es sencillo y comprensible. Lo mismo ocurre con “Estoy reduciendo el alcance de los servicios que ofrezco a mis clientes”.

Tu correo electrónico completo puede constar de unas pocas frases:

Quería informarle que mi disponibilidad ha cambiado y que necesito finalizar nuestra relación laboral. Según nuestro contrato, mi último día será el 3 de octubre y habré completado el trabajo de este mes antes de esa fecha. Le enviaré la factura final la semana siguiente.

Cómo terminar una relación con un cliente en buenos términos

Sin importar cómo haya sido tu trabajo hasta el momento de tu renuncia, esas últimas semanas marcarán la impresión que el cliente tenga de ti. Termina todo el trabajo pendiente. Asegúrate de que el cliente tenga acceso a todos los archivos o información de inicio de sesión. Redacta un breve resumen de cualquier asunto pendiente en tu último día y de los pasos a seguir. De esta manera, quien retome el trabajo no tendrá que empezar desde cero.

Mantener procesos y entregables organizados también facilita este tipo de transiciones. Documentar los procesos de trabajo puede evitar que otra persona tenga que comenzar desde cero cuando asuma un proyecto.

Si el motivo es el precio o la idoneidad, ofrécete a recomendar a otro profesional independiente. Ya lo he hecho antes y los clientes agradecieron no tener que buscar a mi reemplazo.

Mi cliente nunca supo que yo había rescindido un acuerdo por diferencias de valores, ya que la finalización del mismo fue un mero trámite. Incluso formé a mi sustituto. El mundo del trabajo independiente es pequeño, y cuando te marchas en buenos términos, mantienes una reputación de profesionalidad.