El tema de la inteligencia artificial es más sencillo de lo que crees

Al menos tres cuartas partes de las invitaciones que recibo para dar conferencias últimamente son sobre inteligencia artificial. Pero últimamente, las razones son diferentes. Antes, las empresas me contrataban bajo la premisa de que la inteligencia artificial lo cambiaría todo. Así que me pedían que hablara sobre el futuro sin empleo, la ingeniería rápida o la automatización del marketing online. Hoy, me plantean una pregunta diferente: ¿Qué salió mal? ¿Dónde están las ganancias de productividad prometidas? En otras palabras, ¿por qué la IA no ayuda a nuestra empresa a lograr resultados?

Y si respondiera con sinceridad, les diría la simple verdad: ¡Es porque ustedes y su equipo no saben qué hacer con ella! No se trata de un problema tecnológico, ni siquiera de personal, sino organizacional. La mayoría de las empresas intentan gestionar empresas del siglo XXI basadas en inteligencia artificial con arquitecturas de la era industrial del siglo XX. Los objetivos y los valores simplemente no están alineados.

Retornos débiles

El fracaso de la inteligencia artificial para aumentar la productividad no es solo una anécdota escogida a dedo ni una especulación ociosa. Según un estudio de Microsoft, solo 25% de las iniciativas de IA alcanzaron los resultados esperados en los últimos tres años. El informático Gary Marcus lleva escribiendo sobre el revuelo y las esperanzas infundadas en torno a los grandes modelos de lenguaje (LLM) durante el mismo tiempo. Pero el problema no es que la IA no pueda hacer grandes cosas, sino que las organizaciones aún no piensan en la tecnología desde una perspectiva humana.

Es lo que Chris Perry, mi socio en Andus, llama “el Sistema Operativo Humano”. Las empresas intentan integrar la inteligencia artificial en sus flujos de trabajo existentes sin tener en cuenta los sistemas humanos que no solo pueden utilizarla, sino también crecer y mejorar con ella. Esto implica más que capacitar a los trabajadores en interfaces de IA o realizar pruebas de anuncios derivados de IA. Implica reestructurar la estructura misma de la organización en torno a estas nuevas oportunidades.

Es una transición menos centrada en la tecnología de lo que el término “sistema operativo” puede implicar. No se reprograma la fuerza laboral en función de las necesidades de la inteligencia artificial. Más bien, se desarrolla un tipo de lugar de trabajo diferente. ¿Quién ideó cómo funciona un banco, con una caja fuerte en la parte trasera y cajeros tras ventanillas especiales? Era una forma de crear una interfaz entre prestamistas y prestatarios en un nuevo sistema económico. Ahora parece obvio.

O tomemos como ejemplo el supermercado, con sus pasillos, carritos de compra y cajeros. Es un sistema operativo diseñado para permitir a los humanos curiosear, recolectar, comprar o incluso socializar (en la sección de frutas). Estas son arquitecturas para la interacción humana bajo el capitalismo y, posteriormente, la producción industrial. Y funcionaron, en gran medida porque quienes las diseñaron tenían en mente a los consumidores humanos.

Lecciones de la Era Industrial

Generalmente, no diseñamos nuestros sistemas operativos para el trabajo con las mismas consideraciones para las personas que intentan funcionar en ellos. Los valores de eficiencia y productividad de la era industrial dieron lugar a la cadena de montaje, la explotación laboral y la mecanografía. En estos entornos, los humanos son engranajes de una máquina, y cuanto más repetibles y uniformes sean sus tareas, mejor.

En todo caso, los valores de la era industrial fueron eliminar por completo a los seres humanos de la ecuación de valores. Las cadenas de montaje permitieron que trabajadores no cualificados y reemplazables reemplazaran a los artesanos mejor pagados. Las nuevas máquinas siempre se valoraron por su capacidad de reemplazar mano de obra, o al menos permitir la externalización de mano de obra a mano más económica en Asia.

Este enfoque de las nuevas tecnologías no funcionará en la era de la inteligencia artificial. E incluso hablar así hará que los trabajadores sean menos propensos a considerar la posibilidad de que se intente hacer algo más que reemplazarlos con estas herramientas. Se intenta mejorarlas en lugar de reemplazarlas, ¿verdad? Espero que sí, porque la alternativa —un mundo donde se utilizan IA en lugar de personas— significa que la única ventaja competitiva es la duración del contrato con la empresa de IA.

Pasando de “más” a “mejor”

Suponiendo que se pertenece al Equipo Humano, el objetivo del juego es ayudar a los empleados a comprender cómo se pueden mejorar sus propias capacidades con estas herramientas. Claro, pueden producir más presentaciones de PowerPoint u hojas de cálculo en una hora, pero esa no es la mejora que se ofrece aquí. La posibilidad es que realicen un trabajo mucho mejor, más meditado y más elaborado. En lugar de usar la inteligencia artificial para generar más volumen de lo que ya existe (eficiencia de la era industrial), ¿qué tal usarla para imaginar lo que aún no existe?

De nuevo, esto es lo opuesto a la repetibilidad y la reducción de personal de la era industrial. Ya lo tenemos claro. Es hora de pasar de “más” a “mejor”. Pero para ello, tu empresa necesita recuperar sus competencias fundamentales, redescubrir sus valores y recuperar su cultura. Curiosamente, esta es la verdadera oportunidad de la inteligencia artificial: redoblar la apuesta por la creatividad humana que impulsa su empresa. Es justo lo contrario de lo que hemos estado haciendo con la tecnología hasta hace poco.

Pero esto significa incorporar un tipo diferente de preparación humana en la propia arquitectura de su organización. Puede adquirir numerosas capacidades de IA, pero necesita combinarlas con procesos humanos que puedan beneficiarse de ellas de forma real y sostenible a lo largo del tiempo. Se necesitaría más de un artículo para explicar cómo funciona esto, ya que abarca todo, desde el desarrollo del talento y los flujos de trabajo hasta los rituales y los incentivos.

Por ahora, piénselo así: las máquinas procesan datos con rapidez y precisión. Los humanos no procesan tanto como respiran y metabolizan. En una organización exitosa, estas dos funciones (procesamiento y metabolización) pueden apoyarse mutuamente. La clave para lograrlo no es simplemente adquirir más capacidad de IA y trabajar en la capacitación, sino interactuar con su personal de forma que sepan qué quieren hacer mejor. Deben comprender que su sistema nervioso y sensibilidad serán valorados y confiables a medida que exploren territorios inexplorados, y que sus exploraciones se integrarán en la memoria institucional de la empresa, independientemente de su aparente contribución al crecimiento o la eficiencia.