Despegar quiere ser reconocida como la empresa tech que realmente es

El mensaje es claro y viene directo de Renan Pinto, CFO de Despegar, en entrevista exclusiva con Fast Company México: “Me encantaría que cada vez más posicionen a Despegar como una gran empresa de tecnología. No somos una agencia de viajes online, somos una empresa de tecnología”.

Y no es solo retórica. Desde que Prosus —uno de los inversionistas de tecnología de consumo más grandes del mundo— adquirió Despegar en mayo de 2025, la plataforma líder de viajes en Latinoamérica entró en una transformación acelerada que Pinto describe con una analogía reveladora: “Los últimos 8 meses parecen 8 años”.

Pinto venía trabajando en Prosus desde hace cinco años y con la compra dio el salto a Despegar, donde relevó en el cargo a Amit Singh.

“Fui parte del deal team que que hizo la adquisición. Vimos a Despegar como una pieza que se encajaba perfectamente en el ecosistema de lifestyle que estamos construyendo para América Latina –explica-. “Encajaba perfectamente porque es una marca muy potente, es una empresa de tecnología –que es lo que Prosus como como consumer technology investor sabe hacer– y porque se podría valer de la cantidad de usuarios que las otras empresas del ecosistema pueden ofrecer, en especial iFood en Brasil“.

El “Prosus Way”: emprendimiento, IA y crecimiento explosivo

La integración trajo consigo el “Prosus Way”, una filosofía operativa centrada en emprendimiento, innovación, foco en resultados y personas. Pero más allá de conceptos abstractos, los números hablan por sí solos: Brasil creció 40%, Colombia 80% y México 30% en los últimos meses.

El secreto está en un concepto que Pinto menciona con entusiasmo: los “jet-ski”, equipos pequeños y empoderados que prueban rápido antes de escalar. El ejemplo más contundente: un equipo de cinco personas logró que las sinergias con iFood pasaran de representar 0% a 10% de la facturación de Despegar Brasil en apenas cinco meses.

“Usualmente en empresas grandes uno empieza con una estructura gigante y todo el governance. Nosotros pensamos diferente: acá está el problema, resuélvanlo”, explica Pinto.

Sofía evoluciona: de chat a agente telefónico con IA

La inteligencia artificial no es solo concepto de moda en Despegar. Sofía, su agente de ventas con IA, ya genera 3% del gross booking de la compañía y tiene una tasa de conversión más alta que las interacciones tradicionales. Pero la innovación no se detiene: ahora Sofía también atiende llamadas telefónicas.

El sistema procesa más de 2,500 llamadas diarias, integrando teléfono, WhatsApp y canales digitales en un solo flujo de atención. El resultado: conversaciones naturales, atención personalizada sin tiempos de espera, y una reducción de 37% en las derivaciones a agentes humanos.

Pero Prosus tiene una meta ambiciosa: que 10% de los empleados equivalentes de tiempo completo (FTE) sean agentes de IA. Para Despegar, con 4,000 personas, eso significa implementar 400 agentes de IA operando en diferentes áreas. “Tenemos que llegar a esa meta en marzo”, revela Pinto.

Los resultados en customer service son contundentes. En el último año, Despegar logró reducir 40% el contact rate con humanos mediante IA, mientras que su NPS (Net Promoter Score) subió 10 puntos. “Tenemos un costo por orden de customer service que es la mitad de hace dos años, con un NPS 10 puntos más alto. Menos costo y mayor satisfacción”, celebra el CFO.

Innovación producto: el carrito de compras que nadie más tiene

En una jugada que parece obvia en retrospectiva pero que nadie había implementado, Despegar lanzó la primera herramienta de Carrito de Compras en la industria de viajes online de la región. Disponible en web y app, permite reunir vuelos, hoteles, actividades y más en una sola compra.

La ventaja es doble: facilita comparar opciones y gestionar todo el viaje de forma clara, flexible y ordenada, mientras que los usuarios acceden a mejores precios por compra conjunta. Los paquetes de viaje ya se consolidan como una opción preferida, permitiendo ahorros de hasta 30% frente a la compra de servicios por separado.

Otra innovación clave: una alianza con BBVA convirtió a Despegar en la primera plataforma de viajes online en México que permite pagar vuelos, hoteles, paquetes y actividades con Puntos BBVA, ofreciendo mayor flexibilidad de pago. Una característica importante considerando que 70% de las compras en la plataforma se realiza a meses sin intereses.

Crecimiento sin límites: el enfoque anti-sinergia de costos

En un movimiento que va contra la lógica tradicional de fusiones y adquisiciones, Prosus dejó claro desde el inicio que no está interesada en “explotar sinergias de costos”. Los clásicos recortes por redundancia, pues.

Pinto recuerda el momento: “Circulé en un grupo de Slack ese típico deck de consultoría sobre mejores prácticas de integración. Fabricio [Bloisi, CEO de Prosus] me llamó y me dijo: ‘Tenemos cero interés en sinergias de costos. Estamos entrando en Despegar exclusivamente para crecer'”.

El resultado: una empresa que completó 35 millones de viajes el año pasado, está integrada con 238 aerolíneas y 1.4 millones de hoteles, y que recientemente fortaleció su portafolio con la incorporación de aerolíneas como Mexicana, Southwest Airlines y Spirit Airlines, además de nuevas cadenas hoteleras.

Omnicanalidad: de lo digital a la experiencia presencial

Pero la transformación tech de Despegar no significa abandonar lo físico. La apertura de nuevas “islas de Despegar” fortalece la estrategia omnicanal de la compañía, combinando tecnología digital con canales de televenta y atención presencial.

“Estos espacios permiten acompañar al viajero en momentos clave del proceso de compra, a través de una experiencia personalizada, cercana y confiable”, explica la compañía en su más reciente Radar Viajero, el análisis trimestral elaborado a partir de datos actuales de navegación, demanda y uso de canales digitales.

Nuevas fronteras: corporate travel y fintech para hoteles

Despegar puso el ojo más allá del viajero individual. El mercado de viajes corporativos representa una oportunidad enorme para aplicar tecnología a una experiencia que Pinto describe como “muy del pasado, donde uno llama a la agencia y la rendición de cuentas es difícil”.

Pero quizás la apuesta más interesante es en servicios financieros para hoteles, especialmente “long tails” –propiedades independientes, pequeñas o de nicho– que, según Pinto, están desatendidos por bancos tradicionales. “Controlamos el flujo de dinero, tenemos la principalidad con el hotel y lo conocemos desde adentro. Quizás mejor que el hotel mismo porque tenemos la data”, explica.

iFood ya implementa exitosamente este modelo con su “banco de restaurante”, y Despegar está realizando pruebas con sus propios “jet-skis” para replicar el concepto. “Las señales iniciales son muy positivas. Hay hoteles a los que les está gustando”, adelanta.

La visión 2030: triplicar o nada

Despegar no se conforma con mantener su liderazgo regional. La meta es audaz: crecer más de tres veces para 2030. Hoy hacen 6,000 millones de dólares en gross booking; para el final de la década esperan superar los 18,000 mdd.

Para lograrlo, el primer paso es 2026. “No vamos a aceptar un crecimiento menor a 25%”, advierte Pinto con convicción.

La confianza no es infundada. América Latina presenta oportunidades únicas: mientras que en países desarrollados 70% de los viajes se reservan online, en la región la cifra ronda 50%. Hay un mercado offline enorme esperando a ser digitalizado.

Y luego está el contexto cultural. Pinto comparte datos sorprendentes: los últimos 12 meses fueron récord en viajes internacionales desde Argentina. “Si vas a Copacabana, parece que estás en Palermo porque todos están hablando español. Nunca se viajó tanto al exterior desde Argentina”. Los viajes domésticos en Brasil también alcanzan cifras históricas.

El comportamiento del viajero mexicano refuerza esta tendencia. Según el Radar Viajero de Despegar, al cierre de 2025 destinos como Punta Cana crecieron 177%, Tokio 75%, Río de Janeiro 70%, y Las Vegas 60% en búsquedas y reservas desde México.

“El viaje es una actividad aspiracional. Las personas cada vez más cambian sus deseos materiales por experiencias”, reflexiona el CFO.

Tecnología, no super app

En una era donde plataformas buscan convertirse en “super apps” que lo hacen todo, Despegar toma un camino diferente. Las sinergias con iFood funcionan a través de intercambio de puntos y programas de lealtad, pero las apps permanecen separadas.

“Hicimos un test de que sea todo una cosa nomás”, confiesa Pinto. “La conclusión fue que la persona que pide comida mientras espera no se va a poner a buscar viajes. Ese escenario no existe. Tenemos que hacer que se acuerde de Despegar en el momento correcto”.

Es una filosofía product-focused que prioriza la experiencia del usuario sobre la ambición de acaparar todas las funciones posibles. Despegar quiere que uses su app cuando pienses en viajar, no bombardearte con notificaciones irrelevantes cuando estás esperando tu cena.

El efecto Mundial: tecnología para la demanda del 2026

Santiago Elijovich, VP y Country Manager de Despegar México, lo resume así en el Radar del Viajero: “El 2025 marcó un antes y un después en la manera de planear y vivir los viajes, y este 2026, el Campeonato del Mundo acelerará como nunca la demanda turística y la adopción digital en la industria. Por eso nos estamos anticipando con innovación constante”.

El Mundial representa una oportunidad perfecta para demostrar la transformación tech de Despegar. El evento acelera la adopción digital, incrementa búsquedas, comparación de precios y preferencia por plataformas todo-en-uno. Para Despegar, este impulso permite potenciar sus soluciones tecnológicas con una campaña 100% enfocada en mejorar la conversión y la penetración hacia destinos sede.

Al final de nuestra conversación, Pinto regresa al mensaje central: “Despegar construyó tanto en los últimos 26 años y ahora quiere acelerar aún más con muchísima tecnología. Eso para mí es muy importante”.

La transformación está en marcha. De agencia de viajes a empresa tech. De mantener el liderazgo a triplicar el negocio. De IA experimental a 400 agentes operando. Ahora queda esperar y ver qué tan rápido puede Despegar escalar esta nueva versión de sí misma.