Zendesk quiere matar al chatbot frustrante de atención al cliente

El uso de inteligencia artificial en el sector de atención al cliente no es nada nuevo, pero la llegada de agentes de IA está revolucionando el sector de maneras realmente innovadoras, poco a poco acercándonos a un futuro donde podremos olvidarnos de interactuar con chatbots inútiles o de estar pegados 5 horas al teléfono tratando de encontrar soluciones a los problemas más nimios.

Básicamente, la era del chatbot frustrante está llegando a su fin. Al menos eso es lo que Zendesk prometió durante su evento anual Relate, donde presentó una nueva visión para el futuro del servicio al cliente: una “fuerza laboral de servicio autónoma”, compuesta por agentes de IA capaces de operar de forma coordinada junto a equipos humanos.

La compañía busca dejar atrás la era de los chatbots tradicionales enfocados únicamente en desviar tickets o reducir cargas operativas. En su lugar, propone agentes especializados de IA capaces de resolver problemas reales a través de distintos canales, desde chat y correo electrónico hasta voz y plataformas externas como ChatGPT.

“La era del chatbot —la era de la frustración y la desviación— terminó. Estamos entrando en la era de una ‘fuerza laboral de servicio autónoma’”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Creemos que muy pronto todas las empresas operarán con agentes de IA especializados que trabajarán junto a expertos humanos como un solo equipo unificado”.

Eggemeier señala que estos agentes serán mucho más que código: serán miembros del equipo, sujetos a los mismos estándares de responsabilidad que cualquier otro empleado.

En búsqueda del Santo Grial de la atención al cliente

Craig Flower, COO de Zendesk, explicó que la industria atraviesa un cambio profundo en la forma en que las empresas entienden el soporte y la experiencia del cliente. Según el directivo, la transición de modelos tradicionales hacia sistemas “AI native” abre la posibilidad de resolver uno de los mayores pendientes del sector: mejorar realmente la calidad del servicio.

“Nunca nadie ha dicho: ‘el soporte es tan bueno que ya no necesito más’”, afirmó Flower a Fast Company México. “Creemos que existe una enorme oportunidad para mejorar significativamente la atención al cliente y reducir la deuda de servicio que las empresas han acumulado durante años. Sé que esto ha sido el Santo Grial durante mucho tiempo, pero da la sensación de que, con esta transición de las formas de servicio y soporte tradicionales hacia un modelo nativo de IA, realmente tenemos la oportunidad de mejorarlo”, explica.

“Por ello, gran parte de nuestro trabajo en torno a la IA se centra precisamente en esto: ¿cómo podemos aprovecharla como esa oportunidad para mejorar verdaderamente el soporte que somos capaces de brindar, ya sea a clientes, a empleados o —en fin— a cualquier persona que se encuentre en el lado receptor de dicha asistencia?”, agrega Flower.

Para Zendesk, el gran diferenciador de esta nueva generación de IA está en la capacidad de comprender contexto y mantener conversaciones más cercanas a una interacción humana. Flower explicó que los agentes autónomos ahora pueden interpretar matices, hacer preguntas adicionales, recuperar información relevante y decidir si un caso puede resolverse automáticamente o debe escalarse a un agente humano con todo el historial ya contextualizado. “Ahora podemos tener diálogos mucho más ricos con la tecnología. Eso nos permite entender contexto de una forma que antes no era posible y acercarnos más a una comprensión más humana de las necesidades del cliente”, señaló.

Compañías de todos los sectores ya utilizan la plataforma de agentes de IA de Zendesk para optimizar procesos. Desde Supercell (desarrolladora de videojuegos móviles como Clash Royale) hasta aerolíneas como Arajet y servicios financieros como Yape en Perú.

En el caso de Supercell (que cuenta con más de 280 millones de usuarios activos mensuales entre toda su cartera de juegos) la compañía integra agentes de IA dentro de sus juegos que asisten al jugador con información para avanzar en el mismo o para la resolución de problemas de manera inmediata, sin salirse de la experiencia como tal.

Por su parte, Yape (con más de 19 millones de usuarios activos y 10 millones de transacciones diarias) utiliza la inteligencia artificial de Zendesk para brindar asistencia en tiempo real, lo que permite a sus agentes humanos trabajar con mayor eficiencia. La implementación de estas herramientas ha aportado una mejora del 15% en el rendimiento de los agentes humanos y disminuido aproximadamente 10% en el tiempo de atención al cliente.

Nuevas herramientas de atención al cliente para la era de la IA agéntica

La estrategia de la compañía gira alrededor de la Zendesk Resolution Platform, una plataforma unificada entrenada con aproximadamente 20,000 millones de interacciones de soporte. El sistema integra datos, flujos de trabajo, conocimiento empresarial y capacidades de gobernanza para mejorar continuamente las respuestas automatizadas mediante un sistema llamado Resolution Learning Loop, que aprende de cada interacción en tiempo real.

Zendesk también presentó durante Relate nuevas herramientas que sacarán todo el provecho de estas tecnologías.

Uno de los anuncios centrales fue Agent Builder, una herramienta que permitirá a las empresas crear sus propios agentes de IA personalizados sin necesidad de programar o tener conocimiento en código. De acuerdo con Zendesk, estos agentes podrán adaptarse a políticas internas, bases de datos y procesos específicos de cada organización, automatizando tareas tanto de front office como de operaciones internas. Y podrán crearse en minutos con solo hacer unos cuantos prompts.

Zendesk también expandió las capacidades de sus agentes de IA, que ahora pueden operar de manera contextual en mensajería, email, voz y plataformas externas. Parte de esta expansión fue posible gracias a la adquisición en marzo de Forethought, empresa pionera en el uso de IA para atención al cliente. Además, la compañía presentó Zendesk MCP Server, una herramienta que conecta tickets, conocimiento y datos de clientes con sistemas externos de IA para ofrecer respuestas verificadas y personalizadas fuera del ecosistema de Zendesk.

En el terreno de atención interna, la empresa anunció nuevos agentes autónomos para Employee Service, impulsados por la adquisición de Unleash. Estos agentes funcionarán dentro de herramientas como Slack y Microsoft Teams, permitiendo a empleados consultar información corporativa respetando permisos y niveles de acceso.

La compañía también presentó nuevas funciones de su plataforma Copilot (su oferta de IA que actúa como un compañero de equipo que automatiza tareas repetitivas y asiste en tiempo real para resolver tickets más rápido) para distintos perfiles dentro de las organizaciones. Entre ellas destacan Agent Copilot, diseñado para conectarse automáticamente a fuentes internas y resolver hasta 30% de los tickets desde el primer día; Admin Copilot, enfocado en ayudar a administradores a detectar problemas operativos; y Knowledge Copilot, que identifica vacíos de información y contenido desactualizado a partir de conversaciones reales con clientes.

Zendesk también introdujo Context Graph, una capa de memoria operativa que almacena contexto, razonamiento y desempeño de agentes para mejorar futuras recomendaciones, así como nuevos conectores para integrar plataformas como Google Drive, Notion, SharePoint y OneDrive.

Otro de los anuncios fue Quality Score, un sistema de evaluación automatizada que analizará el 100% de las interacciones —humanas y de IA— para medir la calidad del servicio e identificar áreas de mejora en tiempo real. Como parte de esta transición, Zendesk también anunció un nuevo modelo de negocio basado en resultados. La empresa cobrará únicamente por resoluciones verificadas por IA, excluyendo spam o interacciones rutinarias. Según la compañía, cada resolución será validada tanto por el agente autónomo como por un modelo independiente de evaluación.

Latinoamérica ya superó la etapa de desconfianza en cuanto a agentes de IA

Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk para Latinoamérica, aseguró que la industria de la región ya superó la etapa de preguntarse si la tecnología de IA agéntica funciona en sus operaciones. Ahora, el verdadero desafío es coordinar múltiples agentes inteligentes dentro de las operaciones empresariales.

“Hoy día ya el tema no es más acerca de la tecnología en sí. La tecnología ya existe, ya está. Es mucho más del cómo y mucho más acerca de esa orquestación de ese escenario, donde no hay solo un agente, hay múltiples agentes expertos que hacen una cosa específica”, explicó el ejecutivo.

De acuerdo con Hildebrandi, las empresas latinoamericanas ya comenzaron a pasar de la experimentación a implementaciones reales de IA. “Las empresas en Latinoamérica ya pasaron por la etapa de ganar confianza en la tecnología y ahora ya las veo ejecutando cosas con IA”, aseguró.

La visión de Zendesk apunta a que las compañías no solo utilicen agentes creados por la plataforma, sino que también desarrollen sus propios sistemas especializados para distintas industrias o necesidades operativas. Incluso, los socios tecnológicos podrán crear agentes específicos para sectores particulares.

“Lo importante ahora es esa orquestación de todos esos agentes, además de los agentes humanos. Entonces, eso es el desafío que yo veo”, añadió Hildebrandi.

Sin embargo, la región todavía enfrenta retos importantes relacionados con procesos internos y bases de conocimiento. “Muchas veces en la región los procesos no están escritos, definidos o claros. Si eso no existe, la IA no es eficiente”, explicó.

Zendesk ha impulsado pruebas piloto y proyectos de concepto para ayudar a las compañías a construir estructuras más sólidas antes de escalar la automatización. Según Hildebrandi, las empresas suelen comenzar automatizando alrededor del 30% de sus operaciones de soporte, aunque algunas ya alcanzan niveles cercanos al 80% tras varios meses de maduración.

“No creo en una tecnología que de una hora a otra te va a ahorrar un 80% de todo”, dijo. “Es una jornada. Empezar pequeño, crecer, madurar y aprender a convivir con eso”.

En la región de Latinoamérica, Zendesk observa que industrias como retail, banca digital y especialmente aerolíneas están acelerando la implementación de agentes de IA.

Hildebrandi destacó el caso de Arajet, aerolínea de República Dominicana que ya utiliza IA para atención por voz. “Las aerolíneas históricamente tienen el canal de voz como algo muy importante. Si tienes un problema con un vuelo, ¿qué haces? llamas directamente por teléfono”, explicó.

Carlos Andrés Mesa, senior VP de experiencia al cliente de Arajet, comentó a Fast Company México que ellos también usan la plataforma de Copilot de Zendesk para ayudar a sus agentes humanos a resolver problemas que les hacen llegar sus clientes. En cinco meses de emplear esta tecnología, aumentaron su productividad en 60% y no despidieron a ningún agente humano.

El papel humano será clave en el impulso de los agentes de IA

Aunque la automatización avanza rápidamente, Zendesk considera que el papel humano seguirá siendo clave, especialmente en casos complejos o sensibles. “Todas las empresas van a tener estas dos capacidades: los agentes de IA y los humanos”, afirmó Hildebrandi. “Lo que va a diferenciar una empresa de la otra es exactamente manejar este ecosistema de manera inteligente”.

Según el CTO, las solicitudes rutinarias quedarán cada vez más en manos de agentes automatizados, mientras que los humanos atenderán situaciones más delicadas y complejas. “El humano que va a estar presente ahí es un humano mucho más analítico, mucho más empático, y que tiene que traer un trato mucho más humano a una solicitud que muchas veces ya está en riesgo”, señaló.

Por su parte, Flower aseguró que Zendesk ya utiliza este enfoque dentro de su propia operación. Actualmente, una gran parte de las interacciones inicia primero con IA y solo los casos más complejos llegan a agentes humanos.

Según Flower, esto no solo ha incrementado las tasas de resolución, sino que también ha permitido liberar tiempo operativo para mejorar otros aspectos del soporte. “Hemos automatizado gran parte del trabajo más sencillo, así que los humanos ahora reciben preguntas mucho más complejas”, explicó. “El volumen de tickets que llegan a personas ha caído entre 20% y 25%, incluso mientras nuestro negocio sigue creciendo”.

Para Zendesk, el futuro del servicio al cliente no dependerá únicamente de modelos más avanzados de IA, sino de la capacidad de combinar automatización, contexto y supervisión humana dentro de una misma experiencia.