Cada vez más empresas en México usan mensajería instantánea para atender a sus clientes

En los últimos años, México ha experimentado una profunda transformación en la manera en que los negocios se comunican con sus clientes. A medida que los consumidores mexicanos migran hacia canales digitales, las empresas deben adaptarse para mantener su competitividad.

En este contexto, WhatsApp Business se ha convertido en una herramienta predominante en la interacción con los clientes durante los procesos de compra.

Según datos de Statista, 93% de los mexicanos con acceso a internet utilizan WhatsApp. Esto la convierte en una de las plataformas más relevantes del ecosistema digital del país​.

En entrevista exclusiva con Fast Company México, Marco Casarín, director general de Meta en México, y Max Pulido, director de Boston Consulting Group México, y socio de la práctica de consumo y retail, hablaron del panorama de la mensajería de negocios en México y las mejores prácticas para pequeños y grandes negocios.

LA MENSAJERÍA EMPRESARIAL EN MÉXICO

Casarín destacó que 75% de las empresas mexicanas han adoptado WhatsApp Business para gestionar la comunicación con sus clientes en alguna etapa del ciclo de compra​. A pesar de este alto nivel de adopción, los retos para maximizar su potencial siguen siendo significativos, especialmente en términos de automatización y personalización.

Según el estudio realizado por Meta y BCG, la mayoría de las empresas mexicanas han integrado soluciones de mensajería empresarial en sus operaciones. Sin embargo, aún queda un margen para crecer, en especial en la implementación de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA).

En este sentido, 70% de las empresas mexicanas planea o ya está invirtiendo en soluciones basadas en IA y automatización para mejorar la eficiencia de sus interacciones con los clientes​.

Por otro lado, a pesar del crecimiento acelerado, muchas pequeñas y medianas empresas (PyMEs) enfrentan dificultades al implementar WhatsApp Business de manera efectiva. Pulido explicó que “aunque WhatsApp ha permitido una mayor personalización en la atención al cliente, muchas empresas aún no han explorado todo el potencial de la automatización y la integración de datos para mejorar su eficiencia”​.

Uno de los mayores retos es la correcta utilización de la mensajería a lo largo del ciclo del cliente, desde el descubrimiento de productos hasta la atención posventa.

Casarín explicó que los primeros usos son los más comunes: el contacto inicial, agendar o concretar una cita. “Entonces, a esa estrategia hay que sumarle la personalización” dijo Casarín, “para llegar a lo que los usuarios quieren, una interacción oportuna, relevante y segura”.

La tercera a etapa de la estrategia de mensajería de negocios está el aprovechar la data obtenida para maximizar la eficiencia de la interacción. Casarín explica que de esta manera, la mensajería de negocios puede acompañar al cliente durante toda su experiencia. “Lo ideal es usarlo a lo largo de todo el customer journey“, explicó. “Si lo integras más a tus procesos y herramientas de negocio, ya se vuelve una manera muy natural para el consumidor de usar este canal”.

EL PANORAMA DEL ECOMMERCE EN MÉXICO

Pulido subrayó que “83% de las empresas que invierten en este tipo de plataformas han reportado resultados positivos en términos de satisfacción del cliente”​.

Para muchas empresas, esto implica integrar soluciones de automatización que puedan manejar desde consultas iniciales hasta el procesamiento de pagos, todo dentro de la plataforma de mensajería.

El comercio electrónico en México ha sido uno de los sectores que más ha aprovechado las ventajas de la mensajería digital. Según el estudio, a través de WhatsApp Business, las empresas han podido agilizar procesos como el recordatorio de carritos de compra abandonados. Esta estrategia que ha mostrado aumentar la conversión de ventas en 30%​.

Además, el uso de chatbots y asistentes virtuales está permitiendo que las empresas ofrezcan una atención más rápida y eficiente, con una mayor personalización de las interacciones. Casarín subrayó que “la capacidad de personalización de un chatbot es enorme, ya que puede recordar las preferencias del cliente y ofrecer una experiencia más fluida y efectiva”​.

Sin embargo, el reto para las empresas no es sólo implementar estas tecnologías, sino hacerlo de manera estratégica. De acuerdo con el estudio, aquellas empresas que colaboran con socios tecnológicos externos tienen más probabilidades de éxito. 65% de las empresas mexicanas que trabajan con terceros han reportado mejoras significativas en la integración y funcionalidad de sus soluciones de mensajería​.

TENDENCIAS 2025 EN LA MENSAJERÍA EMPRESARIAL

En conferencia de prensa tras el WhatsApp Business Summit, realizado en Expo Santa Fe, Casarín habló de tres tendencias importantes en la mensajería empresarial para 2025:

1. Costumer journey: “Los casos de usos a lo largo de toda la trayectoria del cliente aumentarán. Cada vez habrá más ejemplo muy creativos y efectivos de uso, desde el awareness y la conversión, hasta el seguimiento y la mejora en la experiencia del consumidor”.
2. Modelos de código abierto: “Para el mercado mexicano, será muy interesante ver cómo algunas empresas, sobre todo el ecosistema de socios de Meta, van a apalancar los modelos de código abierto de Meta, como Llama, para crear servicios innovadores”.
3. IA generativa: “Todavía la comunicación sigue siendo en silos. Las empresas medianas o grandes tiene la data en diferentes áreas. Pero cuando usas AI generativa, a través de la data que recibe puedes integrar ciclos y tener grandes procesos de optimización”.