La ciudad de Nueva York está a punto de transformar su tecnología

La ciudad de Nueva York podría experimentar pronto una importante renovación tecnológica. Ayer, la alcaldía anunció el inicio de la contratación para un nuevo grupo que recorrerá las distintas agencias municipales y desplegará tecnólogos para transformar, en cuestión de meses, las interfaces digitales, a menudo deficientes y confusas, de los servicios a los ciudadanos. El objetivo: hacer que la interacción con el gobierno municipal sea una experiencia mucho más agradable.

Lisa Gelobter, la nueva directora de tecnología de la ciudad de Nueva York y comisionada de la Oficina de Tecnología de la Información, lidera esta iniciativa. Gelobter participó anteriormente en la creación del Servicio Digital de Estados Unidos, que se inició durante la administración Obama y contribuyó al lanzamiento de Healthcare.gov. Ahora, afirma que busca trasladar los valores de ese grupo, y de otros similares en el gobierno federal, a los cinco distritos.

El nuevo equipo, denominado Equipo de Tecnología de Interés Público (conocido cariñosamente como el PIT Crew), comenzará su labor apoyando la protección Click-to-Cancel, una nueva norma municipal que prohíbe a las empresas dificultar la cancelación de suscripciones. El grupo planea crear un portal donde los consumidores puedan presentar quejas rápidamente contra las empresas que, según alegan, no cumplen con la normativa. El grupo, que incluirá ingenieros y diseñadores de proyectos, pronto emprenderá cuatro proyectos más, con el apoyo de la Fundación Rockefeller.

“La idea es básicamente un pequeño grupo de tecnólogos trabajando en un proyecto de ciclo de vida más corto, ¿verdad? No se trata de proyectos masivos de uno, dos o 10 años”, declaró Gelobter a Fast Company. “Son proyectos de 12 semanas, de principio a fin. Desde el descubrimiento hasta la implementación”.

Esta entrevista ha sido editada para mayor claridad y brevedad.

Si tuvieras que diagnosticar el estado de las TI en la ciudad de Nueva York, ¿cómo lo describirías?

En cuanto a la terminología que utilizo, prefiero la palabra tecnología, en lugar de TI. Creo que las TI son una parte de lo que hacemos, y es una parte fundamental. Pero al equipo de soporte técnico (PIT Crew) no lo llamaría TI. Una de las cosas que quiero cambiar —conceptualmente— es que la tecnología no se limita a la ejecución operativa. Es, de hecho, un activo estratégico. Este es solo un ejemplo de cómo la tecnología puede ser un activo estratégico para el gobierno, al servicio de las prioridades de la administración y, sobre todo, para servir mejor a los neoyorquinos.

Al considerar la tecnología como un activo estratégico, ¿hay agencias que estén haciendo un buen trabajo en este ámbito? ¿Hay programas que consideres excepcionales? ¿Otros que, en tu opinión, merecen más atención o dedicación?

Depende. El reto de la tecnología en el gobierno radica en que los diferentes equipos tienen mandatos distintos. Por ello, también tienen diferentes restricciones. Creo firmemente que todas las organizaciones y tecnologías del gobierno municipal están haciendo todo lo posible. Son competentes, están comprometidas y sirven a su misión, ya sea la de la ciudad o la de sus respectivas agencias. Así que, en mi opinión, no tengo ninguna objeción al respecto.

Ahora bien, un equipo de desarrollo creado para un software de adquisiciones a nivel municipal es muy diferente del equipo PIT Crew, que se encargará de todo en 12 semanas. Todos tienen su función y son necesarios.

Sé que un chatbot experimental que se inició durante la administración anterior fue clausurado. ¿Ves un papel para la IA en este caso? Cuando hablo de IA, me refiero a tecnologías de modelos de lenguaje a gran escala. ¿Es algo que están considerando como parte de esta iniciativa?

PIT Crew no es específicamente un proyecto ni una iniciativa de IA. Creo que, en todo lo que hacemos, siempre buscamos las mejores herramientas para la ejecución de nuestro proyecto. ¿Es la investigación de usuarios la metodología adecuada? ¿Nos aseguramos de aplicar el pensamiento de diseño? La IA podría considerarse una herramienta para el desarrollo de los servicios, pero no es uno de los principales motores de lo que hace el equipo ni de cómo lo hace.

¿Cómo perciben el equilibrio entre construir algo desde cero, usar software de código abierto, comprar software en algunos casos y, simplemente, asumir el riesgo y adquirir la tecnología necesaria?

No partimos de la base de que ya tenemos la respuesta. Esa es la forma incorrecta de hacer las cosas. Una vez que se define el problema y los criterios de éxito, se parte de ahí y se pregunta: ¿cómo lo logramos? Empecemos con el primer ejemplo, Click-to-Cancel. ¿Qué aprendemos de él? Bien. ¿Qué debemos cambiar? ¿Qué debemos modificar? ¿Podemos partir de ahí?