Cómo Amazon utiliza su experiencia en logística para brindar ayuda en crisis globales

Decenas de miles de venezolanos siguen desaparecidos tras dos devastadores terremotos. Bettina Stix, directora global de impacto comunitario de Amazon, nos muestra el funcionamiento interno de la operación de ayuda humanitaria que creó desde cero y que se ha desplegado en más de 200 crisis globales; desde los incendios forestales de Los Ángeles hasta el Caribe. Stix explica la relación entre la obsesión de Amazon Prime por la rapidez y la logística y la facilidad para hacer llegar la ayuda a quienes más la necesitan, y por qué entregar algo que no se ha pedido puede empeorar una catástrofe.

Esta es una transcripción abreviada de una entrevista de Rapid Response, presentada por el exeditor jefe de Fast Company, Bob Safian. Rapid Response, del equipo detrás del podcast Masters of Scale, presenta conversaciones sinceras con los principales líderes empresariales de la actualidad que se enfrentan a desafíos en tiempo real. Suscríbete a Rapid Response en tu plataforma de podcasts favorita para no perderte ningún episodio.

El reciente terremoto en Venezuela ha sido devastador: más de 2,000 muertos confirmados, 43,000 desaparecidos y pueblos reducidos a escombros. Amazon se ha asociado con más de una docena de organizaciones sin fines de lucro, desde la Cruz Roja hasta World Central Kitchen, para brindar ayuda. ¿Cómo está la situación sobre el terreno ahora mismo y cómo te enteraste?

Me enteré por las noticias e inmediatamente le escribí al equipo: “Esto va a necesitar nuestra ayuda”. Cuando te enteras de que hay un terremoto en el centro de la capital de un país que ya es estructuralmente débil, sabes de inmediato que esto no va a terminar bien.

Hace un par de semanas, Venezuela seguía siendo un país bajo embargo por parte de Estados Unidos. Por lo tanto, como empresa, solo podemos ayudar en lugares donde no hay embargo. Pero, por suerte, en situaciones como esta, la comunidad se une, el mundo se une y se levantan sanciones como estas. Pudimos empezar a hablar con nuestros socios sobre cómo podemos ayudar a brindar respuesta y ayuda de inmediato. También hacemos esto con la conectividad, por ejemplo. Uno de los mayores problemas es que la infraestructura de conectividad está prácticamente caída. Las líneas eléctricas están cortadas. Es difícil comunicarse con la gente. Una de las primeras cosas que hicimos fue enviar kits de conectividad. Esto incluye baterías, routers y equipos satelitales para que los hospitales y las operaciones de ayuda pudieran contar con energía.

Podría parecer una actividad típica de Amazon: reunir suministros y gestionar su logística. Pero, en una catástrofe como esta, el proceso debe ser diferente.

En cierto modo, lo es y en cierto modo no. Nuestro compromiso es la rapidez. Nuestro compromiso es poder entregar todo lo necesario, de forma muy similar a la promesa que hacemos a nuestros clientes. Cuando necesitan algo al día siguiente, entran en la página web y lo piden. En este caso, contamos con artículos de ayuda preposicionados. Tenemos 16 de estos centros en todo el mundo. Tenemos uno en Atlanta, especialmente destinado al Caribe, Latinoamérica y Estados Unidos, para estar listos para enviar suministros por vía aérea. Piensen en lonas, equipos de limpieza, artículos de emergencia para el primer día, como pañales, material médico, etc. Nuestro vuelo despegó el 3 de julio y entregamos 663,000 artículos en uno de nuestros aviones de carga de Amazon Air tan pronto como las pistas estuvieron despejadas.

Hemos ayudado en 200 desastres. Hemos entregado 26 millones de artículos de ayuda desde 2017, cuando comenzamos a realizar esta labor. Y hemos generado una gran confianza en esta comunidad. Formaremos parte de un puente aéreo que llevará ayuda a Venezuela semanalmente. El Departamento de Estado ha reunido una coalición de socios. Amazon Air Cargo se encargará del transporte aéreo. El Programa Mundial de Alimentos distribuirá todo en tierra. Y Airlink, una organización sin fines de lucro conocida por su labor de distribución y coordinación, se encargará de las operaciones.

En Venezuela, y en los más de 200 desastres en los que han trabajado, se centran en la fase más crítica de la recuperación, en lugar de en la fase posterior, porque la recuperación requiere apoyo constante.

La recuperación a largo plazo comienza con la fase de ayuda humanitaria. Como habrán visto, las labores de búsqueda y rescate continúan. Es terrible. El número de fallecidos cambia cada hora, ya que cada vez se rescata a más personas de entre los escombros. Mientras tanto, hay niños desplazados y personas sin hogar. Están completamente traumatizadas.

Existe una necesidad que debe atenderse de inmediato. Si no se satisface esa necesidad inmediata, la recuperación será mucho más lenta. Hay estudios que indican que si la ayuda se retrasa, la recuperación se retrasa cuatro veces más. Por lo tanto, es importante que un socio como nosotros pueda ayudar en esa fase con aquello en lo que somos especialmente buenos: la cadena de suministro, la rapidez, la capacidad de transporte y la forma en que tratamos esto como un problema de nuestros clientes, las organizaciones sin fines de lucro. Ellos son nuestros clientes.

Había trabajado en nuestro negocio minorista y en Prime antes de plantearle esta pregunta a la empresa: Tiene que haber una mejor manera de ayudar en casos de desastre. Pensé: ¿Y si esto fuera como Prime? ¿Y si pudiéramos llevar las fortalezas de Amazon directamente a las personas que más lo necesitan cuando ocurre un desastre?

Para las empresas y los empresarios que quieren realizar una labor de ayuda eficaz, en lugar de solo para obtener un comunicado de prensa, ¿qué han aprendido? ¿Ha habido un cambio de mentalidad?

Mi mejor consejo para todos es: No presten ayuda que no se haya solicitado. Existe un fenómeno llamado “segundo desastre”. Ocurre cuando, con la mejor de las intenciones, la gente envía lo que cree que se necesita, pero en realidad puede que no sea eso. A veces, debemos esperar a saber qué se necesita. Esto solo genera más trabajo en todos los lugares a los que se debe enviar la ayuda. No envíen nada que no se haya solicitado.