El OXXO de siempre, pero diseñado para todos: así es su primera tienda inclusiva en México.

El modelo de OXXO inclusivo en México está llegando a más ciudades. La cadena inauguró su primera tienda inclusiva en Puebla, un establecimiento que busca convertir una de las experiencias más cotidianas del país, entrar a una tienda de conveniencia, en una actividad accesible también para personas con discapacidad.

Empujar la puerta, caminar entre refrigeradores, tomar algo de un estante y llegar a la caja parece una rutina automática. Pero pocas veces nos preguntamos algo bastante básico: ¿es igual de sencilla para todos?

Para muchas personas, barreras aparentemente pequeñas (un pasillo estrecho, la falta de señalización táctil o un mostrador poco accesible) pueden transformar una compra cotidiana en una experiencia complicada. La nueva sucursal intenta eliminar algunas de ellas desde el diseño.

OXXO quiere cambiarlo, al menos una tienda a la vez

La cadena inauguró en Puebla su primera tienda inclusiva en el estado, ubicada en avenida Manuel Espinosa Yglesias 1818, en la colonia Mirador de Puebla capital. La sucursal incorpora modificaciones físicas para hacer más accesible la experiencia de compra, pero quizá su característica más interesante está detrás del mostrador: la inclusión también forma parte de su modelo laboral.

De acuerdo con el DIF Puebla Capital, el establecimiento funciona bajo el modelo JEDI , Justicia, Equidad, Diversidad e Inclusión, y su plantilla integra a personas adultas mayores y personas con discapacidad.

La apertura coloca una pregunta mucho más grande sobre la mesa: ¿qué pasa cuando la accesibilidad deja de ser un programa corporativo y empieza a incorporarse al diseño de los lugares que usamos todos los días?

El OXXO inclusivo en México también se diseña

Una tienda de conveniencia parece sencilla hasta que se observa desde otra perspectiva.

Un pasillo demasiado estrecho puede convertirse en una barrera para una silla de ruedas. Una señal exclusivamente visual puede excluir a una persona con discapacidad visual. Un mueble diseñado para una sola altura puede dificultar una tarea que para otros clientes resulta completamente automática.

La nueva sucursal incorpora guías podotáctiles, accesos más amplios, señalización accesible y mobiliario funcional, adecuaciones pensadas para facilitar el desplazamiento de personas con discapacidad o movilidad limitada.

No es la primera vez que OXXO experimenta con este tipo de infraestructura. La compañía ya opera establecimientos inclusivos en Estado de México, Guanajuato, Nayarit, Querétaro y Veracruz. En Fast Company México ya habíamos documentado, por ejemplo, cómo una tienda inclusiva de OXXO en Boca del Río incorporó piso podotáctil, pasillos amplios, silla autoelevable y baño adaptado.

La diferencia está en comenzar a convertir esas adaptaciones en un modelo replicable.

En Toluca, por ejemplo, la compañía ha instalado mapas hápticos, código braille, guías podotáctiles, check-outs accesibles, rampas y sillas de elevación. La propia OXXO explica que estas modificaciones están pensadas tanto para quienes compran como para quienes trabajan dentro de las tiendas.

Y ahí está una parte fundamental de la historia.

No basta con poder entrar

Una empresa puede instalar una rampa y llamarse accesible. La inclusión laboral es bastante más complicada.

La sucursal poblana intenta trabajar en ambas dimensiones. Además de las modificaciones físicas, alrededor de 80% de su plantilla está integrada por personas con discapacidad auditiva, visual, del habla o sensorial, de acuerdo con información difundida sobre la apertura.

Eso importa especialmente en México.

Como hemos contado en Fast Company México al analizar los retos del empleo para personas con discapacidad, las barreras para incorporarse al mercado laboral no siempre tienen que ver con las capacidades de los candidatos. Muchas veces están en los espacios de trabajo, los procesos de contratación o las condiciones que las empresas simplemente nunca diseñaron pensando en ellos.

El problema, entonces, no es únicamente encontrar talento. También hay que construir lugares donde ese talento pueda trabajar.

OXXO lleva tiempo desarrollando esa estrategia bajo su marco JEDI. En su Informe de Sostenibilidad 2024, FEMSA Proximidad y Salud reportó que durante ese año formaban parte de su operación 686 personas con discapacidad y 3,477 personas adultas mayores, además de 665 personas refugiadas, migrantes y repatriadas.

Convertir esos números en una política verdaderamente inclusiva requiere algo más que contratación: significa modificar procesos, infraestructura y cultura organizacional.

El OXXO inclusivo en México como laboratorio de accesibilidad

Hay una razón por la que este experimento resulta particularmente interesante en OXXO.

La accesibilidad suele discutirse alrededor de grandes proyectos: edificios públicos, sistemas de transporte, corporativos o desarrollos urbanos. Pero la inclusión también se juega en espacios mucho menos espectaculares.

Como una tienda de conveniencia.

OXXO forma parte de la infraestructura cotidiana de millones de mexicanos. Solo en México, FEMSA ha reportado alrededor de 13 millones de tickets diarios, una escala que convierte cualquier modificación en la experiencia de sus tiendas en algo potencialmente significativo. En Fast Company México ya hemos visto cómo la cadena aprovecha esa presencia para experimentar con pagos digitales e inclusión financiera o incluso para transformar algunas sucursales en espacios culturales y de entretenimiento.

El crecimiento del modelo de OXXO inclusivo en México podría convertir la accesibilidad en otra de esas transformaciones del retail cotidiano.

Y hay una diferencia importante: aquí la innovación no consiste en añadir una pantalla más, una app o una nueva forma de pagar.

Consiste en preguntarse quién quedó fuera cuando diseñamos la tienda original.

De tienda especial a tienda normal

Ese será el verdadero examen para el proyecto.

Mientras una sucursal accesible siga siendo noticia precisamente porque es excepcional, la inclusión todavía estará lejos de convertirse en estándar.

La propia expansión del modelo muestra que OXXO empieza a probar qué tan replicables pueden ser estas modificaciones. Puebla se suma ahora a una red que ya incluye establecimientos inclusivos en otros cinco estados.

La conversación también llega en un momento en el que las empresas están replanteando qué significa realmente hablar de diversidad. Como hemos analizado en Fast Company México, después de años de promesas corporativas, las estrategias de diversidad e inclusión están entrando en una etapa en la que las acciones concretas pesan más que las declaraciones.

Y pocas acciones son tan concretas como poder abrir una puerta, recorrer un pasillo, trabajar detrás de una caja o alcanzar un producto sin necesitar que alguien más lo haga por ti.

Quizá el futuro de la accesibilidad en el retail no sea una “tienda inclusiva”.

Quizá sea llegar al punto en el que ya no necesitemos llamarla así.