Starbucks superó las expectativas el último trimestre y lo atribuye al toque humano

El nuevo CEO de Starbucks, Brian Niccol, apostó el pasado septiembre a que la compañía podría atraer nuevamente a los clientes a sus tiendas reintroduciendo el toque humano que suelen encontrarse en cafeterías más pequeñas y acogedoras, como escribir los nombres a mano en los vasos para llevar.

Cuatro meses después, Starbucks superó las expectativas de Wall Street, anunciando ingresos de 9,400 millones de dólares en el cuarto trimestre del año pasado durante su conferencia de resultados del martes. Niccol atribuyó el desempeño de la cadena a “volver a Starbucks y a esas cosas que siempre nos han diferenciado”. Aunque vale la pena señalar que las ventas de la empresa siguen siendo inferiores en comparación con el año anterior.

Starbucks adoptó un enfoque de regresar a lo básico y el toque humano para reconectar con los consumidores. Los cambios incluyen un menú simplificado, una nueva política de no permanencia prolongada en las tiendas, una política ampliada de recargas, tazas de cerámica para consumo dentro del local y el regreso de notas escritas a mano en los vasos para llevar. “Queremos conectar mejor con los clientes y elevar la experiencia del café para quienes eligen quedarse y trabajar”, explicó Niccol.

La estrategia surge después de que la cadena experimentara una caída en las ventas en sus cafeterías debido a factores como el aumento de precios y los tiempos de espera más largos. Niccol, ex-CEO de Chipotle, escribió en una carta tras asumir el liderazgo de Starbucks que sus tiendas “siempre han sido más que un lugar para comprar una bebida”, aunque admitió que la empresa no siempre ha cumplido con esa promesa y que contar su historia sería clave en su recuperación.

El regreso de los nombres escritos a mano en los vasos es el eje central de un nuevo anuncio publicitario lanzado el fin de semana pasado. Con la canción de 2008 “That’s Not My Name” de The Ting Tings de fondo, el spot muestra a baristas escribiendo mensajes como “¡Vamossss!” y “Brilla”. El mensaje final dice: “Tu dosis de energía está lista”, con pick-me-up estilizado como si estuviera escrito a mano. La agencia Anomaly desarrolló la campaña, que ha recibido reacciones mayormente positivas en línea, incluso entre personas que aseguran no ser fanáticas del café de Starbucks.

Al menos en el comercio electrónico, un estudio publicado en Journal of Interactive Marketing en 2022 encontró que las notas de agradecimiento escritas a mano pueden duplicar las ventas futuras.

“A pesar de los avances tecnológicos en el comercio minorista en línea, el toque humano sigue siendo esencial en la relación entre minoristas y clientes”, escribieron los autores del estudio.

Mejorar su aplicación es otro paso que Starbucks dice estar tomando como parte de su recuperación, pero una solución analógica simple también podría ser efectiva. ¿Podría lo que funciona para los minoristas en línea ser igual de exitoso para vender Iced Brown Sugar Oatmilk Shaken Espressos? Starbucks ciertamente espera que sí.