Las mujeres podrían solucionar la brecha de confianza en la IA, pero no están presentes

Cuando me ofrecieron el puesto de CEO en Smart Communications, una empresa de experiencia digital para el cliente, mi instinto me dijo que no. Pensé que no estaba cualificado, que me faltaba experiencia en producto o ingeniería. Creía que un CEO debía tener experiencia en todos los departamentos y, según ese criterio, no daba la talla.

Afortunadamente, las personas en las que confiaba me convencieron de lo contrario. Me ayudaron a comprender que mi perspectiva —tras haber dedicado mi carrera al marketing y la estrategia, obsesionada con la experiencia del cliente respecto a la forma en que se fabrica el producto— era mi fortaleza, no una debilidad.

He pensado en ese momento muchas veces desde entonces. Pero nunca tanto como cuando empecé a analizar detenidamente cómo las mujeres experimentan la inteligencia artificial (IA).

Lo que los datos me dijeron sobre mi propia carrera

Cada año, mi empresa encuesta a miles de consumidores de los sectores de salud, servicios financieros y seguros sobre sus experiencias y expectativas. En los últimos dos años, he observado una tendencia recurrente en la forma en que las mujeres responden a las preguntas sobre IA.

Las mujeres no están menos interesadas en la IA que los hombres, pero sí son más cautelosas respecto a sus riesgos. En todos los sectores y regiones geográficas que analizamos, las mujeres expresaron mayor preocupación por la IA que los hombres y menor confianza en las herramientas basadas en IA. La diferencia fue mayor en los sectores de salud y servicios financieros, precisamente los que avanzan más rápidamente en la implementación de la IA en interacciones importantes con los clientes.

La interpretación habitual de datos como estos es que representan un problema que hay que resolver. Las mujeres necesitan más formación, más apoyo y una mejor integración. Si se reduce la brecha de confianza, la adopción vendrá por añadidura.

Pero, como CEO, lo interpreto de otra manera. La cautela de las mujeres respecto a la IA no se debe a una falta de comprensión, sino a una respuesta meditada a preguntas reales sobre la responsabilidad, la transparencia y qué sucede con la persona afectada cuando algo sale mal. Las mismas preguntas que he aprendido a formular a lo largo de toda mi carrera.

La pregunta que nadie se hace

Las industrias a las que apoyamos están tomando decisiones trascendentales sobre cómo la IA interactuará con sus clientes. Se trata de determinar qué parte del proceso de reclamaciones se automatizará, cómo se comunicarán los cambios en las prestaciones y cómo se gestionará una decisión financiera que afecta a la familia de alguien. Estas interacciones tienen un gran peso emocional y financiero. Y quienes toman esas decisiones, en la mayoría de los casos, priorizan la velocidad y la reducción de costes.

La cuestión de cómo afecta esto a la persona que lo recibe recibe menos atención. Lo mismo ocurre con la pregunta de quién es responsable cuando las cosas salen mal. Las mujeres que han pasado sus carreras escuchando que su instinto de empatía y pensamiento relacional es una desventaja en lugar de una habilidad son precisamente las personas capacitadas para plantear estas preguntas. Pero estas mujeres rara vez están presentes en las reuniones donde se define la estrategia de IA. Según el Foro Económico Mundial, las mujeres ocupan solo el 15 % de los puestos ejecutivos de IA en todo el mundo. Esto representa un importante punto ciego estratégico, no solo una brecha en la captación de talento. 

Esto no tiene que ver con diferencias innatas

No estoy debatiendo sobre las diferencias innatas entre hombres y mujeres. Estoy argumentando sobre lo que le sucede a tu perspectiva cuando pasas años desenvolviéndote en una cultura que considera el pensamiento relacional como algo débil. Te vuelves muy hábil para manejar dos cosas a la vez: el requisito empresarial y el humano. Aprendes a preguntarte no solo si algo es eficiente, sino también si es correcto. Además, desarrollas un instinto para percibir la brecha entre cómo se ve una decisión en una diapositiva y cómo la siente la persona afectada.

Ese instinto es la base de toda estrategia de IA.

La confianza es el obstáculo que nadie está midiendo

Los consumidores están realmente abiertos a que la IA desempeñe un papel más importante en sus vidas. Sin embargo, la confianza sigue siendo el principal obstáculo. La gente quiere saber que alguien es responsable de las decisiones que se toman sobre ellos. Quieren sentirse comprendidos, no manipulados.

Hemos aprendido a medir el ahorro que supone la IA: tiempo, costes y personal. Sin embargo, no somos tan buenos midiendo el coste de una comunicación fallida, de un cliente que se siente como un simple número de caso y de la pérdida de confianza a través de decenas de pequeñas interacciones. Estos costes son reales. Se reflejan en la rotación de clientes, en las quejas y en el escrutinio regulatorio. Simplemente, son más difíciles de plasmar en una diapositiva. Y son precisamente lo que se pasa por alto cuando quienes diseñan la estrategia de IA no tienen en cuenta al usuario final.

Los dos problemas están conectados

Acepté el puesto de CEO porque personas de mi confianza me dijeron que mis habilidades y experiencia eran suficientes. Que la perspectiva que había estado subestimando era precisamente lo que requería el puesto.

Reconozco que soy afortunada. Demasiadas mujeres carecen de alguien que las apoye y defienda sus derechos. Y en la mayoría de las organizaciones, esto no es un fallo personal, sino estructural. Las empresas invierten fuertemente en herramientas de IA, pero no lo suficiente en el talento necesario para implementarlas correctamente. Se contrata a mujeres para gestionar los resultados de la IA, pero rara vez para definir la estrategia que los sustenta. Esto representa un problema tanto para el desarrollo profesional como para el negocio. Y la mayoría de las estrategias de IA carecen de alguien que plantee las preguntas necesarias.

Estos dos problemas están relacionados. El mismo instinto que hace que las mujeres sean consumidoras más cautelosas de IA es el que las convierte en valiosas arquitectas de la misma. Y la solución al segundo problema comienza por reconocer que el primero no es un problema en absoluto.