¿Por qué ServiceNow creó una startup internamente para competir con rivales nativos de IA?

Flow es la nueva mesa de ayuda conversacional de ServiceNow. La compañía quiere demostrar que una empresa de software tradicional también puede moverse con la velocidad de una startup de inteligencia artificial.

Durante dos años, los competidores de ServiceNow han basado sus negocios en la frustración que genera su software. Su estrategia se centra en dos quejas: las implementaciones tardan demasiado y los empleados esperan cada vez más recibir ayuda a través de las herramientas que ya utilizan, en lugar de mediante un portal aparte.

La startup de gestión de servicios de TI Serval, que afirma querer reemplazar a ServiceNow, se apoyó en ese argumento para alcanzar una valoración de 1,000 millones de dólares en diciembre de 2025, tras recaudar 75 millones de dólares en una ronda de financiamiento liderada por Sequoia Capital. Anas Biad, socio de Sequoia, hizo una comparación que ServiceNow probablemente preferiría no escuchar: la última vez que la firma de capital de riesgo vio una respuesta tan positiva por parte de los clientes fue cuando respaldó a la propia ServiceNow 16 años antes.

Marc Benioff, CEO de Salesforce, también ha cuestionado el alcance de ServiceNow. Ha señalado que ServiceNow automatiza el trabajo de alrededor de 9,000 empresas, mientras que Slack, propiedad de Salesforce, ya está presente en cerca de un millón. Esto le otorga a Salesforce una ventaja en distribución: puede introducir un servicio de asistencia técnica a través de una relación con el cliente que ya existe, convirtiendo la competencia, en parte, en una cuestión de quién llega primero al comprador.

ServiceNow quiere responder a esas críticas con un producto diseñado precisamente para ello. Flow by ServiceNow es una mesa de ayuda con inteligencia artificial conversacional que funciona dentro de Slack y Microsoft Teams. Los empleados pueden solicitar un restablecimiento de contraseña o acceso a aplicaciones utilizando lenguaje natural, y la compañía asegura que la IA puede gestionar la solicitud o derivarla cuando sea necesario.

El producto todavía se encuentra en disponibilidad controlada, pero ServiceNow asegura que puede ponerse en funcionamiento en un día, sin proyectos de implementación, migraciones de CMDB, la base de datos de gestión de configuración, ni nueva infraestructura. Con Flow, la compañía dice que quiere llegar a las empresas de la llamada “Fortune 500,000”: una forma de referirse a un universo mucho más amplio de pequeñas y medianas empresas.

“Durante demasiado tiempo, las pequeñas y medianas empresas tuvieron que elegir entre simplicidad y escalabilidad. Flow les ofrece ambas”, explicó Bill McDermott, presidente y CEO de ServiceNow, a Fast Company en un intercambio por correo electrónico. “Creamos Flow para brindar a las empresas Fortune 500,000 el poder de la IA empresarial sin la complejidad empresarial: una mesa de servicio conversacional que genera valor desde el primer día. Sin gastos iniciales. Pagas solo por lo que consumes”.

McDermott sostiene que la experiencia de ServiceNow en la gestión de flujos de trabajo empresariales distinguirá a Flow de competidores más fáciles de construir.

“Cualquiera puede programar una conversación. Muy pocos pueden diseñar un resultado. Sin orquestación, contexto, seguridad y confianza, estás creando caos que no funcionará”, afirma. “Flow comienza con la mesa de servicio. Puede convertirse en la plataforma sobre la que gestionas tu negocio”.

ServiceNow quiere que Flow atraiga a clientes que, de otro modo, quizá nunca adoptarían su plataforma completa y, después, ampliar esas relaciones conforme crezcan sus necesidades. Pero eso plantea una pregunta más incómoda: ¿qué pasa si el producto más sencillo resulta suficiente incluso cuando esos clientes crecen?

Diseñado para una nueva generación de compradores de IA

ServiceNow afirma que Flow surgió de las peticiones de equipos de TI más pequeños que querían sus capacidades de automatización con inteligencia artificial sin tener que pasar por una implementación a gran escala. Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow, explica que esas conversaciones revelaron una forma de comprar tecnología para la que el modelo tradicional de ventas empresariales de la compañía no estaba diseñado.

“Quieren empezar a usarlo inmediatamente, sin pasar por ningún proceso de configuración. Quieren empezar a utilizar el producto, ver cómo funciona y pagar conforme lo usan. Es una mentalidad orientada al consumo”, explicó Zavery a Fast Company. “Así que quisimos replantearnos ese tipo de trabajo, además de la estrategia de comercialización y la manera en que entregamos los productos”.

Zavery reunió a un pequeño equipo con experiencia en gestión de servicios de TI y herramientas de desarrollo de IA y después les dio un mandato parecido al de un grupo de fundadores. “Les dije: no tienen restricciones. En cierto modo, era como una startup bien financiada”, cuenta.

ServiceNow afirma que el equipo desarrolló Flow en apenas tres meses. Pero el producto también se apoya en años de conocimiento sobre cómo los departamentos de TI resuelven problemas de los empleados, qué solicitudes pueden automatizarse y en qué momento un flujo de trabajo necesita conectarse con otro sistema o con una persona.

La estrategia refleja un cambio más amplio en el software empresarial impulsado por IA: ya no basta con ofrecer más funciones. Los proveedores tradicionales también necesitan hacer que sus productos sean más rápidos de adoptar, más fáciles de utilizar y más sencillos de comprar.

Keith Kirkpatrick, vicepresidente de investigación de Futurum, considera que Flow forma parte precisamente de esa transformación. “ServiceNow también está posicionando esto como una forma para que las grandes empresas implementen rápidamente una operación de soporte basada en IA, o amplíen las operaciones existentes, con mínimas complicaciones”, explica. “Creo que los proveedores tradicionales de software tendrán que adaptarse a este tipo de ofertas más ágiles para hacer frente tanto a otros proveedores como al desarrollo interno con herramientas de IA”.

¿Puede Flow superar a sus rivales de soporte informático basados en IA?

Serval asegura que automatiza más de la mitad de los tickets de TI de sus clientes, y algunos incluso han sustituido por completo sus sistemas anteriores. Jake Stauch, cofundador y CEO de Serval, también ha afirmado que algunos clientes de ServiceNow le dijeron que habían implementado menos de 10% de los productos de IA de ServiceNow que compraron.

Salesforce tiene otra ventaja: combina la asistencia conversacional con la propiedad de Slack. La compañía informó que más de 180 organizaciones habían elegido Agentforce IT Service apenas cuatro meses después de su lanzamiento general. Flow puede comunicarse con los empleados dentro del mismo canal, pero ServiceNow no controla ese canal ni sus condiciones comerciales. Zavery sostiene que los competidores tampoco pueden reproducir rápidamente el conocimiento operativo acumulado por ServiceNow.

“A veces se subestima la importancia del conocimiento y la experiencia en un área específica. La IA ha hecho mucho más fácil escribir código, pero simplemente saber escribirlo no es lo que importa”, afirma. “Saber qué pedirle al sistema que escriba y saber si lo que estás construyendo realmente tiene sentido todavía requiere entender lo que estás haciendo”.

Esa diferencia, asegura, se vuelve más clara cuando los clientes dejan atrás las demostraciones y comienzan a probar cuánto de su carga de trabajo real puede manejar el software. “No creo que haya otra empresa hoy que pueda hacer lo que hacemos nosotros al nivel que lo hacemos”, afirma. “La oportunidad que tenemos enfrente es enorme por la amplitud de lo que podemos ofrecer”.

La afirmación llega en un momento en el que las empresas están pasando de experimentar con chatbots a desplegar agentes de IA capaces de ejecutar tareas dentro de procesos reales. Y ahí la pregunta ya no es únicamente qué puede generar un modelo, sino qué tanto puede hacer de manera autónoma sin perder contexto, seguridad o control.

Ampliar la oferta más allá de los clientes tradicionales

ServiceNow afirma que Flow puede convertir solicitudes recurrentes en automatizaciones capaces de resolver casos posteriores. Zavery utiliza los restablecimientos repetidos de contraseñas como ejemplo. “Te permite simplemente decir ‘automatizar’ y el sistema crea toda la automatización por ti”, explica. “En esencia, la próxima vez que llegue esa misma solicitud, ningún humano tendrá que interactuar con ella en el back end”.

Ese tipo de automatización encaja con un cambio más amplio en el trabajo: la IA está pasando de ayudar a completar tareas a iniciar y ejecutar procesos que antes necesitaban intervención humana. Pero incluso las solicitudes rutinarias de acceso pueden involucrar información confidencial. ServiceNow asegura que Flow incluye medidas de seguridad para evitar que los agentes de IA accedan a sistemas o realicen acciones sin autorización, mientras que AI Control Tower, otro producto de la compañía, ofrece supervisión más amplia sobre los sistemas de IA de una organización.

“Flow no está diseñado para gestionar toda tu infraestructura de IA. Ahí es donde entra AI Control Tower”, explica Zavery. “Pero las medidas de seguridad y la estructura general que hemos integrado en Flow están diseñadas para evitar que los agentes de IA accedan a sistemas o realicen acciones para las que no están autorizados”. Sin embargo, Zavery no especificó qué mecanismos proporciona Flow para revertir o contener una acción perjudicial de un agente de IA después de que ya se haya ejecutado.

Y esa no es una pregunta menor. Conforme las empresas comienzan a permitir que los sistemas autónomos actúen dentro de procesos internos, definir quién supervisa a los agentes de IA puede convertirse en un problema tan importante como desarrollar la tecnología.

Flow también convivirá con varios productos de ServiceNow que tienen funciones similares. La compañía cerró en diciembre de 2025 la adquisición de Moveworks, otra puerta de entrada conversacional para las solicitudes de empleados, y ya ofrece EmployeeWorks y Otto.

Zavery afirma que EmployeeWorks y Otto continuarán atendiendo principalmente a grandes empresas. Los primeros ejemplos de clientes muestran dónde cree ServiceNow que puede encajar Flow, aunque todavía no son suficientes para demostrar que la compañía haya abierto un mercado completamente nuevo.

Serenity EHS ya desarrolla soluciones sobre la plataforma de ServiceNow y utiliza Flow para reducir el tiempo que sus empleados dedican a gestionar solicitudes internas de soporte. De forma similar, el Fleet Numerical Meteorology and Oceanography Center de la Marina de Estados Unidos considera que Flow podría permitir que sus empleados desarrollen flujos de trabajo repetibles directamente dentro de Microsoft Teams.

ServiceNow espera que Flow pueda reducir el volumen de tickets en 40% y permitir que los equipos creen automatizaciones en cinco minutos. La propia compañía aclara que estas cifras son todavía expectativas del producto, ya que Flow permanece en disponibilidad controlada y esos resultados todavía no han sido demostrados a gran escala.

Flow también podría cambiar la economía de ServiceNow

Quizá la parte más interesante de Flow no sea únicamente cómo funciona, sino cómo se vende. El valor contractual anual de los productos de IA de ServiceNow superó los 1,000 millones de dólares durante el segundo trimestre de 2026, mientras que 658 clientes generaban cada uno más de 5 millones de dólares en valor contractual anual.

Esas cifras revelan hasta qué punto el negocio de ServiceNow sigue dependiendo de grandes cuentas corporativas. Flow introduce una lógica diferente. ServiceNow plantea un registro con tarjeta de crédito para nuevos clientes y un modelo basado en consumo para clientes existentes cuyos planes ya incluyen IA.

Es una fórmula mucho más parecida a la manera en que se compran muchas herramientas de IA actuales: comenzar rápido, probar, consumir y escalar después. Kirkpatrick sostiene que ServiceNow necesitará esa flexibilidad conforme los compradores tengan más alternativas “Una empresa pequeña con necesidades básicas de soporte podría estar satisfecha con un proveedor de IA, sobre todo si lo único que busca es configurar un sistema de soporte básico”, afirma.

Por eso, Flow podría obligar a ServiceNow a aceptar una economía diferente para una parte de sus clientes. Captar empresas más pequeñas mediante implementaciones sencillas y compromisos iniciales menores probablemente significa contratos más pequeños, incluso si algunos crecen con el tiempo.

Ahí está la verdadera apuesta detrás de crear una “startup” dentro de ServiceNow. No se trata únicamente de construir una interfaz de IA más rápida. Se trata de descubrir si una empresa acostumbrada a vender grandes implementaciones empresariales puede competir con compañías nacidas en una época en la que el cliente espera comenzar a utilizar un producto casi inmediatamente.

La pregunta ya no es únicamente si ServiceNow puede construir como una startup. Es si puede vender, crecer y competir como una sin debilitar el negocio empresarial que la convirtió en ServiceNow.