Cómo utilizar la IA para un análisis de la “voz del cliente”.

Puedes encontrar infinidad de consejos en línea sobre cómo entrenar a la IA para que suene como tú. La mayoría sugiere usar la IA para analizar tu blog, tu boletín informativo y tus publicaciones en redes sociales. Pero también puede ayudarte a analizar la voz del cliente. 

Todo eso está muy bien, pero también deberías pedirle a la IA que analice a tus clientes: las palabras que usan para describir sus problemas. Un análisis o documento de la “voz del cliente” es lo que las empresas suelen usar para guiar todo, desde las páginas web hasta el material de ventas. 

Si eres un emprendedor individual, eres todo el equipo de investigación para un análisis de la voz del cliente. La buena noticia es que la IA puede ayudarte a crear este documento a partir de las conversaciones que ya has tenido con tus clientes. Y los resultados podrían cambiar la forma en que describes tu propio trabajo.

Cómo un documento de “voz del cliente” ayuda a tu negocio

Al principio de mi carrera, fui gerente de producto en una empresa de tecnología financiera. Parte de mi trabajo consistía en traducir las peticiones de los clientes en algo que el equipo de desarrollo pudiera crear. Realicé innumerables entrevistas porque era fundamental escuchar cómo los clientes describían sus problemas, con sus propias palabras. 

Probablemente tengas conversaciones y contextos similares en tu negocio individual, solo que no recopilados en un solo lugar. Un análisis de la voz del cliente debería reflejar los problemas y objetivos de tus clientes.

Es comprensible que la mayoría de los emprendedores individuales se salten este paso. Hablas con tus clientes todas las semanas, así que probablemente crees que ya sabes lo que necesitan. Pero cuando escribes sobre sus problemas, es probable que uses tu propio vocabulario.

Las palabras de tus clientes son valiosas en cualquier estrategia de marketing, ya sea que uses inteligencia artificial generativa o escribas contenido desde cero. Puedes usar el análisis de la voz del cliente para elaborar propuestas o para guiar las preguntas durante las llamadas iniciales. Este análisis también sirve para secuencias de correo electrónico o páginas de destino. 

Cuando los clientes potenciales ven sus problemas descritos en un lenguaje con el que se identifican, les resulta más fácil confiar en que entiendes lo que necesitan.

Recopila lo que tus clientes ya te dijeron

Empieza por reunir el material que ya tienes:

• Transcripciones de llamadas. (Si utilizas un sistema de toma de notas con IA, probablemente tengas un registro de tus llamadas de presentación y reuniones con clientes).
• Correos electrónicos y formularios de consulta
• Testimonios y reseñas
• Comentarios en redes sociales 

Las conversaciones con las personas que no te contrataron también son útiles. Sus objeciones a menudo te muestran por qué alguien duda.

Una advertencia: conviene eliminar los nombres de los clientes y los datos de identificación antes de subir cualquier archivo, especialmente si tienes acuerdos con tus clientes que regulen el uso de sus datos con herramientas de IA. 

Pídele a la IA citas textuales de tus clientes

La IA es eficaz para clasificar grandes cantidades de transcripciones y otros documentos. El problema es que los resúmenes de la IA tienden a suavizar el lenguaje específico que se busca. Por lo tanto, es necesario que la solicitud incluya citas textuales, junto con la fuente de cada una.

Aquí tienes una sugerencia que puedes usar:

Estoy subiendo (describir documentos) de mis clientes y potenciales clientes. Identifica los problemas que mencionan con más frecuencia y los resultados que buscan. También anota cualquier duda que hayan tenido sobre contratarme, así como las palabras o frases que repiten constantemente. Agrupa todo por tema. Para cada tema, incluye citas textuales, con la fuente. No parafrasees ni resumas.

Cuando recibas los resultados, conviene cotejar algunas citas con las transcripciones originales y aplicar tu criterio, ya que la IA puede generar alucinaciones. Si una cita no aparece en el material original, elimínala del documento.

Mantén actualizado tu análisis de la voz del cliente

Planeo actualizar mi análisis de la voz del cliente con regularidad, al menos una vez al año, y quizás con más frecuencia. Ahora que tengo la instrucción y el documento de referencia, la actualización debería ser rápida.

La mayor parte del trabajo viene después, cuando revisas tu sitio web y tus textos de venta. El análisis de la voz del cliente es simplemente un punto de partida para reformular el lenguaje que utilizas para describir tu negocio.