El trabajo que la IA no puede hacer

Hace unos meses, me reuní con un CEO que estaba realmente orgulloso. Acababa de implementar una plataforma de análisis de personal basada en inteligencia artificial (IA): datos de opinión en tiempo real, puntuaciones predictivas de rotación y paneles de control de compromiso. Un sistema magnífico. Su equipo de recursos humanos se había reducido en un tercio. “Hace lo mismo que antes”, me dijo.

Seis meses después, dos de sus gerentes senior con mejor desempeño renunciaron en el mismo trimestre. Sin señales de alerta. Sin puntuaciones de advertencia. Nada en el panel de control. Simplemente dos personas que habían sentido, durante mucho tiempo, que nadie las conocía, y que finalmente dejaron de esperar a que eso cambiara.

¿El costo? Uno era un líder de equipo que gestionaba relaciones con clientes por valor de 4 millones de dólares (mdd). El otro había dedicado dos años a formar talento junior. Entre indemnizaciones, reclutamiento, incorporación y la pérdida de clientes que se los llevaron, la empresa gastó cerca de 600,000 dólares en reemplazar a personas que, según el panel de control, estaban en buen estado.

El sistema no se equivocaba en lo que medía. Simplemente no podía medir lo que más importaba.

El trabajo que nadie puede ver

La socióloga Allison Pugh dedicó años a estudiar a las personas en quienes confiamos nuestros momentos más humanos: médicos, maestros, sacerdotes, terapeutas. El concepto fundamental que aborda podría ser algo que su organización desconozca por completo. En su libro El último trabajo humano, argumenta que el único trabajo insustituible que los humanos realizarán en un futuro dominado por la IA es el relacional: la empatía, la sintonía y la presencia genuina. Ella denomina a este trabajo “trabajo conectivo”. 

El trabajo de conexión es la labor de ver verdaderamente a otra persona. No gestionarlos. No evaluarlos. Verlos.

Es la simple conversación que saca a la luz a un empleado con dificultades antes de que su actitud se descontrole y renuncie en silencio. La charla honesta que desactiva un conflicto antes de que divida al equipo. El líder que se da cuenta, sin necesidad de un panel de control ni una encuesta, de que algo no anda bien con alguien a quien conoce desde hace tres años. El trabajo de conexión es invisible. Es relacional. Y es fundamental para el bienestar de los demás.

La investigación de Pugh se centra en profesiones que siempre hemos asociado con ese tipo de cuidados. No dedica mucho tiempo a la gerencia intermedia. Pero es precisamente ahí donde el trabajo de conexión mantiene unidas a las organizaciones, y donde ahora se encuentra bajo la mayor presión que he visto en mis 35 años de experiencia.

Lo que la IA está haciendo con sus líderes de equipo

La IA automatiza la estructura transaccional del trabajo del manager: la planificación, la elaboración de informes, la coordinación, el seguimiento del desempeño. Y lo que queda después de que la automatización elimina el trabajo legible, medible y delegable es el trabajo de conexión. La parte más difícil. La más invisible. La parte que casi ninguna organización sabe cómo nombrar, medir o en la que invertir.

Utilizo el término “líder de personas” deliberadamente, porque un gerente no le hace justicia a lo que este rol requiere. Los líderes de personas son quienes crean las condiciones que hacen que el trabajo sea sostenible: seguridad, sentido de pertenencia, desafíos y conexión con algo significativo. Estas no son aspiraciones vacías, sino requisitos operativos. Cuando faltan, el rendimiento se deteriora, la rotación de personal aumenta y el conflicto se enquista silenciosamente hasta que finalmente desaparece.

Esto no se puede automatizar. Ver a una persona requiere ser visto a cambio. Es un acto bidireccional. Un algoritmo de análisis de sentimientos puede detectar la señal de que algo anda mal. No puede sentarse frente a alguien y ayudarle a descubrir qué es, qué necesita y si aún hay razones para quedarse. La IA no puede inspirar a una persona a crecer cuando el crecimiento es difícil. No puede discrepar amablemente de una manera que exponga un punto ciego y fomente la honestidad. A la IA no le importa nuestro bienestar específico y es muy buena para estar de acuerdo con nosotros.

Estas acciones son responsabilidad de un líder de equipo. Y sistemáticamente estamos haciendo que sea imposible llevarlas a cabo.

¿Por qué sigue desapareciendo?

El trabajo de conexión se devalúa porque es difícil de percibir. No genera un resultado tangible. Cuando un líder dedica 40 minutos a una conversación imprevista con alguien que está pasando por dificultades, ese esfuerzo no se registra. Cuando nota que alguien se ha quedado callado en las reuniones y se preocupa por hablar con él, el resultado (la confianza recuperada, un problema detectado a tiempo, una persona que se siente menos sola) no se refleja en ningún cálculo.

Así pues, las organizaciones dejan de invertir en ello. Recortan los recursos que lo hacían posible, acumulan más informes, implementan más herramientas y reducen la atención real de los responsables de personal, al tiempo que aumentan su plantilla oficial.

El informe de 2022 del Cirujano General de los Estados Unidos calificó la soledad como una crisis de salud pública y señaló directamente al lugar de trabajo como uno de los principales espacios donde los adultos buscan conexión. Dicho informe se publicó hace algunos años. La mayoría de las organizaciones respondieron con otra encuesta.

Y luego se preguntan por qué sus mejores empleados siguen marchándose.

La mayoría de las organizaciones no tienen un problema de compromiso. Tienen un déficit de mano de obra que conecta a las personas. Han automatizado aquello que mantiene unidas a las personas, y aún no le han puesto nombre.

Lo que esto cuesta

Un cliente mío del sector manufacturero estaba orgulloso de su estructura de gestión eficiente. Cada líder de equipo tenía a su cargo a unos dieciocho empleados directos, un sólido sistema de recursos humanos, recordatorios automatizados semanales y una encuesta trimestral de satisfacción.

Lo que les faltaba era tiempo. Sus líderes dedicaban aproximadamente doce minutos por semana a cada persona. Las relaciones eran cordiales. Funcionales. Superficiales. Cuando entrevisté al equipo, una palabra se repetía constantemente, en diferentes formas: invisibles. Reemplazables. Bien.

“Bien” es la palabra más peligrosa en una organización. “Bien” significa que nada está en llamas. También significa que no se está atendiendo nada.

Cuando dos competidores comenzaron a reclutar, perdieron a siete personas en ocho semanas. Personas inteligentes, con experiencia y de alto rendimiento que decidieron que sentirse realmente valoradas en otro lugar justificaba un cambio de puesto. Sus líderes no estaban fallando. Simplemente, la estructura les impedía realizar el trabajo que podría haberlos retenido. El trabajo de conexión se había eliminado del sistema. Nadie pretendía que eso sucediera. Pero sucedió.

¿Qué hacen de manera diferente las organizaciones centradas en el ser humano?

Esto no es un argumento en contra de la IA. No añoro la ineficiencia. Quiero que las organizaciones utilicen todas las herramientas disponibles para liberar capacidad humana. Esa es precisamente la pregunta: ¿liberarla para qué?

Si las horas ahorradas gracias a la automatización se destinan a generar más informes y aumentar el volumen de trabajo, no habrás ganado nada. Lo que has hecho es agilizar las partes transaccionales del proceso, dejando las partes relacionales igual de limitadas que antes.

Las organizaciones que se adaptan a la vida humana hacen tres cosas de manera diferente. Identifican explícitamente el trabajo de conexión y lo tratan como una función crítica para el negocio. Protegen las condiciones para que se desarrolle: los líderes necesitan margen de maniobra, un espacio que permita una conversación genuina. Y lo hacen visible en la forma en que evalúan y desarrollan a su personal. Si el trabajo de conexión nunca se refleja en cómo se reconoce a quienes lo realizan bien, se está seleccionando activamente en contra de él. Se obtendrá lo que se mida.

La investigación de Pugh nunca se centró únicamente en médicos y capellanes. Se trataba del costo, para ambas partes, de que una persona sea atendida en lugar de simplemente procesada. La IA no salvará tu cultura. Lo hará la líder que conoce a su gente.

Asegurémonos de que aún tenga tiempo para hacer el trabajo que solo ella puede hacer.