No delegues la confianza del cliente a un algoritmo.

En BriteCo, creemos que la atención al cliente con IA puede mejorar nuestro servicio cuando la tecnología y la automatización se usan con criterio. Sin embargo, la intervención humana sigue siendo crucial cuando los clientes necesitan atención, especialmente en nuestro sector: el seguro de joyas, que puede incluir anillos de compromiso con un gran valor sentimental, joyas de herencia y otras piezas a las que es imposible ponerles un precio fácilmente.

A medida que la IA asume más tareas, decidir qué puede gestionar y qué todavía requiere la intervención humana afecta directamente a nuestras relaciones con los clientes.

La velocidad del progreso de la IA puede hacer que sea fácil pasar por alto la necesidad de criterio. La automatización ofrece una clara ventaja en términos de eficiencia cuando un sistema puede completar un intercambio de forma rápida y rentable.

Pero la eficacia y la eficiencia no siempre revelan si el cliente también necesita la presencia de la empresa durante la experiencia.

Observo que muchas empresas consideran la capacidad de automatizar como razón suficiente para hacerlo. Sin embargo, sin darse cuenta, la empresa perjudica la relación con el cliente al asignar a dicha relación la parte equivocada de la experiencia de la IA, como la gestión de reclamaciones.

Cuándo se usa de más la IA

Dentro de los sistemas de la empresa, es difícil detectar el uso excesivo de la IA, ya que el proceso de trabajo puede generar respuestas precisas e interacciones rápidas y económicas, lo que beneficia a la empresa. Si un cliente necesita información sencilla o una acción rutinaria, la IA suele responder con mayor rapidez y ofrecer una mejor experiencia que una persona.

Pero el problema surge cuando una empresa aplica esta lógica a una interacción que depende del criterio, la empatía o la responsabilidad. La IA no necesariamente puede comprender lo que el cliente necesitaba de un intercambio.

Por ejemplo, en mi sector, una póliza de seguro es una promesa legal y contractual sobre cómo responderá la aseguradora ante un evento futuro. El cliente le pide a la compañía que cumpla esa promesa al presentar una reclamación. La interacción durante la reclamación tiene mayor importancia porque el cliente confía en la compañía justo en el momento en que se espera que la cobertura funcione, a menudo en un momento de gran estrés.

En la gestión de reclamaciones, la empatía y la orientación son fundamentales. El cliente necesita a alguien que comprenda su situación y le oriente sobre los siguientes pasos. En BriteCo, nuestro equipo se pone en contacto con el cliente en un plazo de un día hábil después de recibir la reclamación y le explica todo el proceso, de principio a fin. Además, está disponible por teléfono y correo electrónico durante todo el proceso.

La IA puede desempeñar un papel importante y realizar tareas útiles, como verificar la vigencia de la póliza y recopilar documentos, sin asumir la gestión completa de las reclamaciones. Un empleado humano sigue formando parte de la relación con el cliente, mientras que la tecnología respalda el proceso subyacente.

Nuestro estándar es una experiencia de gestión de siniestros impecable y personalizada, y para lograrlo, la tecnología debe respaldar el servicio sin sacrificar la calidad humana. Para nuestros clientes, esto significa que una persona que conoce su nombre y su historia los atenderá por teléfono y los acompañará hasta que recuperen sus joyas tras un robo o pérdida, o hasta que se resuelva cualquier problema relacionado con la boda.

Un enfoque híbrido para la atención al cliente con IA

Con un enfoque híbrido, el equilibrio entre humanos e IA varía según el tipo de interacción. Las tareas rutinarias pueden automatizarse por completo, mientras que la gestión de reclamaciones puede mantener la intervención humana incluso cuando la IA participa en parte del proceso.

En BriteCo, comenzamos preguntándonos qué necesita el cliente de la interacción. Si la interacción implica incertidumbre por parte del cliente, o la necesidad de empatía u orientación, como un cliente nuevo que no sabe por dónde empezar para obtener una cotización, definimos el rol humano desde el principio. A partir de ahí, podemos decidir qué tareas debe realizar la IA dentro de esa experiencia.

El modelo requiere sistemas que preserven esta distinción. Definimos el papel de la intervención humana en el diseño original, si es necesario para una interacción exitosa. Prevemos que los límites se desplazarán a medida que la IA mejore, por lo que cada nueva funcionalidad debería impulsar una revisión de las necesidades del cliente. Continuaremos probando la tecnología en función del motivo por el que el cliente nos contactó inicialmente.

La confianza sigue siendo responsabilidad de la empresa

Los clientes confían en las empresas que seleccionan y definen el rol de un algoritmo y deciden cuándo hay una persona disponible. La empresa sigue siendo responsable de la experiencia, independientemente de si el trabajo lo realiza un empleado, un modelo o ambos.

A medida que las herramientas de IA mejoran y se vuelven más accesibles para la competencia, la calidad de las decisiones que rigen su uso se convierte en una ventaja más duradera. Involucrar a una persona en cada tarea rutinaria puede ralentizar innecesariamente el servicio, mientras que prescindir de ella en un momento crucial puede hacer que una empresa parezca eficiente, pero generar menor confianza en los clientes.

Prevemos que la IA nos ayudará en más tareas. La utilizaremos donde mejore la experiencia del cliente, permitiendo a la vez que las personas estén presentes para tomar decisiones importantes y delicadas. A medida que las herramientas evolucionen, seguiremos reevaluando los límites, ya que la confianza del cliente sigue siendo nuestra responsabilidad.